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產品屬性重視程度與滿意度之研究
為了解決匯豐汽車貸款客服 的問題,作者邱忠正 這樣論述:
汽車工業自發展成熟以來,就是一個資本及技術密集的產業,不論在已開發國家或開發中國家,都被公認為帶動國家經濟發展的指標之一。但隨時代的變遷汽車的購買已趨於資訊透明及普及化,且搭配保險自由化費率及銀行貸款促銷競爭之下,顧客意識逐漸抬頭。汽車產業的銷售由多元化的新車銷售、中古車買賣、配件安裝、銀行貸款、保險租賃及售後維修,逐漸整合為單一窗口的服務。在過度競爭的汽車品牌之下,更加顯示服務對於汽車品牌的重要性,所以可以將汽車產業視為服務業的一部份。本研究是以賓士汽車台北地區與該品牌有往來的客戶為抽樣對象。根據該品牌業務員所提供的資料,該業務員從業兩年半,客戶總數約有50人,故研究母體之總數為
50人,共計發出問卷50份,回收份數45份,回收率90% ,扣除填寫不完整之問卷3份,有效問卷共42份,有效問卷率93.3 %。本研究使用SPSS和Microsoft Excel統計套裝軟體做為分析工具,所使用的資料分析方法為(1)次數分配(2)T檢定(3)均數分析(4)重視程度-績效水準分析。本研究發現顧客相當重視自身的安全保密、正確性、承諾與權益、並能夠以誠意、專業且完整的服務來處理或解決顧客的問題,也發現到多半屬於關懷性和確實性的項目,表示賓士汽車給予顧客的關懷性要項明顯不足,還有就是無法確實性的提供多元化服務項目;本部分資料分析結果顯示,賓士汽車顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度
的均差值很大,而且都是重視程度大於滿意程度,顯示出顧客對於賓士提供的服務品質水準仍深感不滿意。
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智能客服:致電(02)2182-1313→133→輸入手機號碼→發送智能客服簡訊→連結網址設定預借現金密碼 ◎網路銀行:登錄網路銀行→選擇信用卡→信貸/預借現金→ATM預借現金 ... 於 www.esunbank.com.tw -
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