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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決小施汽車ptt事件的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

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中華職棒觀賽者涉入程度、認同感對忠誠度影響之研究

為了解決小施汽車ptt事件的問題，作者黃立翰 這樣論述：

研究背景：中華職棒為台灣職業運動的發展刻畫了多元樣貌，棒球運動在台灣的能見度因此提升，值得大眾給予肯定、疼惜，繼續支持在地發展的中華職棒。研究目的：本研究以中華職棒之觀賽者為研究對象，希望瞭解人口特質變項分布情形，及其對涉入程度、認同感、忠誠度之差異情形，與涉入程度、認同感對忠誠度之影響關係。研究方法：邀請中華職棒觀賽者，透過問卷調查，進行統計分析。結果：經信效度分析，「涉入程度」包含「心理層面」、「行為層面」構面，「認同感」包含「成員感」、「相似性」構面，「忠誠度」包含「行為」、「再購意願」構面。「涉入程度」對「認同感」之直接效果為0.883，沒有間接效果；「涉入程度」對「忠誠度」之直接效

果為0.316，間接效果為0.321，總效果為0.637。「涉入程度」對「認同感」的解釋力為78.0%，「涉入程度」經由「認同感」對於「忠誠度」的解釋力為61.6%。中華職棒觀賽者之性別、婚姻、是否有實際從事棒壘球相關運動、是否有加入社團，在涉入程度、認同感、忠誠度均具顯著差異。中華職棒觀賽者之職業、最高學歷，在涉入程度亦有顯著差異；中華職棒觀賽者之居住地、最高學歷，在認同感亦有顯著差異。涉入程度、認同感對忠誠度之相關係數均達正向顯著之中度相關，且各構面之間亦達正向顯著之中度相關。結論：中華職棒可以思考加強年輕族群、女性族群、親子族群的行銷策略、活動，並在台灣北部、中部、南部均衡推展，與在地限

定的活動連結，強化主場經營，塑造強隊競爭的氣氛。亦可思考從棒壘球相關活動著手，增加棒壘球相關運動的參與人口，擴大觀賽者的基數；球隊後援會、FB粉絲團、PTT專版、網路討論區，亦是中職球團可以思考強化經營的標的。

肥男大翻身

為了解決小施汽車ptt事件的問題，作者劉駿耀 這樣論述：

　　瘦耀耀搶救婚姻&改造身體大作戰！ 　　男人哪，別再自欺欺人了！　　否則不僅毀掉健康、也傷了家人的心！ 　　歷經這段差點讓我再栽一次筋斗的顛簸人生，我哭了好幾次。 　　麻吉唐湘龍：「你腫了十幾年，也沒見你下這麼大的決心要減肥。這次，是為了什麼？」　　麻薯劉駿耀：「為了我老婆！」　　他不接話，等我自己招來。　　「我已經被她趕出家門了。我再不改，她就真的要跟我離婚了……」。 　　湘龍的眼中流露出「我就知道沒這麼簡單」的得意神色。 　　像我這樣的「匪類」男人：隨性地過日子，愛上酒店想喝到幾點就喝到幾點，一年有四次送急診的經驗，健康亮起了紅燈毫不在乎，既不在意老婆的想法，也不管自己如果哪

天掛了怎麼辦。沒想到，這樣的生活讓婚姻拉起了警報！ 　　我知道，喜歡或習慣匪類生活的男人有幾個特點──　　愛玩、愛喝、遁入酒色，彼此取暖；　　步入中年，明明是三高患者卻不愛健檢；　　自以為是、嫌老婆囉唆、嫌老婆不懂男人的世界；　　還有最可怕的就是不見棺材不掉淚……；　　而理由不外乎：工作的需要、人脈的重要，寧可拿健康去換取自欺欺人的泡沫！　　會如此了解那群人，是因為──我曾經就屬於那一掛。　　直到──被老婆趕出家門…… 　　我坐在家門口的穿鞋凳上，時間已經是八月十三日凌晨兩點。我在這個凳子上已經坐了四、五個小時。這四、五個小時之間，總司令只開過一次門，她冷靜地像是對著路人甲說話般：「你如果繼續

坐在那裡，被鄰居看到了，丟臉的，是你自己。」 　　說完，她輕輕地將門關上。 　　這比用力地、大聲地甩門，更令人感到「如雷灌耳」。我全身不由自主地一陣顫慄。 　　這下子我真的麻煩大了！！ 　　現在，我唯一的選擇就是即刻揮別匪類生活、除掉三害──酒、損友、肥胖，唯有這樣才能重新贏得老婆的心！ 　　這是瘦耀耀甩肉21公斤的真實紀錄，也是夫妻關係從冰點到回溫的感動紀實。 　　【特別分享】 　　※總司令的愛情宣言＆智慧語錄　　※瘦耀耀減重21公斤食譜大公開 作者簡介 劉駿耀（暱稱「瘦耀耀」，智商167，也被譽稱「比爾蓋耀」) 　　資深社會記者、新聞評論名嘴。　　現任NEWS98電台「非耀不可」、「健康點

唱機」、「青春點唱機」節目主持人。　　曾任報社社會記者、電視台新聞部主管。 　　匪類記事簿　　菸齡超級久：　　15歲開始抽菸。24歲因為罹患慢性支氣管炎，戒紙菸改抽雪茄。被老婆趕出家門才不抽。菸齡28年。 　　酒癮超級大：　　所謂菸酒不離家，酒齡也是28年。而且來「酒」不拒。　　與司法、情治單位人員都曾有過一口氣喝掉一瓶高粱酒的紀錄。　　至於啤酒？百喝不醉，那算酒嗎？ 　　損友超級多：　　保守估計：當記者廿幾年來，各界人士請瘦耀耀「吃喝玩樂」蹔酒店（台語）的消費金額，沒有一億也有八千萬元。　　最誇張的一次是續了十三攤，十三攤共喝了卅五個小時。　　（我敢打賭，首富如王雪紅、郭台銘者，也沒有像我這

樣「拼命玩」的經歷吧？！輸了我可不再乾三杯！） 　　健康亮紅燈：　　最高重達96公斤。國中就有猛爆性肝炎，也是Β肝帶原。　　長年痔瘡、有過一年四次因氣喘、胃痙攣送急診的紀錄。 　　婚姻拉警報：　　太太不要我了! 我拎著手提電腦和簡單的換洗衣物，走進了電梯。　　雖然，每一次走進電梯都是離開家，但是，這次走進電梯，　　卻有永別的感覺。好像再也不會回到這裡了…

機車路權限制的法制分析-一個社會發展的觀點

為了解決小施汽車ptt事件的問題，作者吳政融 這樣論述：

機車為現今都市交通中，主要的運輸工具。更是目前交通事故傷亡中，最大占比之車種。而研究認為，機車之行駛態樣有別於汽車，更易與其他車輛產生衝突。因此政府提出限制機車路權，並以分流作為提升安全的手段。禁行機車為直線中主要分流的措施，兩段式左轉則為路口之分流措施。希望透過限制機車行駛空間，達到車種分流的目的。然而機車路權限制，目前缺乏設置標準。因此各地方政府在保守的選擇下，多半未妥善評估機車路權限制之手段是否合宜，即為設置。而桃園市塗銷禁行機車之試辦，發現可以降低4成的事故。因此機車路權限制之適當性，更受質疑。而機車路權限制的形成，與機車行駛特性有關外。本文透過歷史發展的角度切入，發現機車的盛行，與

我國經濟、產業發展有密切關係。但追求經濟發展之初，並未給予交通妥善的規劃。且在交通的發展上，選擇了以汽車為主的方向，成為現今交通之樣貌。本文透過分析機車路權限制手段發現，就統計上而言，並無明確減少事故的效果。且在比例原則的檢視上，禁行機車無明確的設置規範，也無研究證明能減少事故發生。再加上有侵害更小的手段存在，因此在違憲審查上，無法通過檢驗。故減少機車行駛空間，可能非減少機車事故的手段。而兩段式左轉，本文分析後認為，仍可作為路口之分流措施，但其設置仍有改進空間。而本文嘗試透過不同面向的分析，提出些許建議，期待能夠建立更安全的交通環境。