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T品牌汽車保養服務滿意度之研究

為了解決toyota保養廠台北的問題，作者雷世弘 這樣論述：

服務滿意度是指服務過程前、中及售後以及服務過程的不同階段採取的服務措施令消費者滿意的程度指標並提供服務與消費者心理期望值的差異，成功的車商除了要能不斷的提供創新的服務外，更需要與消費者維持良好的互動關係，有了忠誠消費者的支持回饋服務滿意度，車商才能無後顧之憂的持續發展保養服務滿意度品牌經營。對服務滿意度做一個簡單的定義，即要盡力使消費者滿意，從維修保養工作的一開始就要牢固樹立概念。但是提供優質的滿意服務絕非易事，包含著複雜的維修保養工作流程，除了有正規的維修保養工作流程外還要給消費日足夠的關注。注意服務滿意度必須從每一位保養廠員工做起，保養維修工作從頭做起，所有的保養廠員工必須明確自己對各自

的崗位所負的特殊掌管職責。保養廠員工必須能夠給客戶提供完整的車輛維修工單、結算清單等；保養廠維修技術人員須經過專業的培訓並指派給技術人員分派工作時，要使他們的能力與工作難度相符；必須給技術人員們所需的工具並維持工具保養良好，放在指定工具擺放地點；必須安排專人制定工作流程和分派工作，以確保保養廠技術人員們有足夠時間按時、按質完工。同時重視車輛完畢質檢工作，減少消費者車輛返修發生的概率。本研究主要探討在保養過程中提供合理的價格、專業的技術、標準化的保養設施及流程，最重要的是，如何使消費者對於汽車維修車商保養廠所提供的服務品質感到滿意度回饋，吸引更多消費者的再次光臨持續保養，來創造更大的規模化利潤以

改善消費者服務滿意度為考量進而對不同性別、維修型態、不同區域、不同車種、主要工作內容研究分析。