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【對應考科新制+收錄最新試題】2021郵政企業管理大意【專業職(二)內勤人員適用】

為了解決toyota 官網的問題，作者楊鈞 這樣論述：

★因應2021郵政招考新制全新改版！ 全書系完全針對考科新制設計， 幫你把「一定要讀到最新考試重點」及「考前一定要寫到的最新考古題」準備齊全！ 敬請讀者安心選用→認真準備→充滿自信高分上榜！★ 　　★考生注意！郵政招考重大考科新制變革（2021起開始施行）★ 　　依據中華郵政官網-職階人員甄選進用規範最新公告20－21起郵政考科將發生重大變動： 　　1.營運職與專業職(一)：共同科目加考「郵政三法概要(含郵政法、郵政儲金匯兌法、簡易人壽保險法；占分50%)及金融科技知識(占分50%)」。 　　2.專業職(二)內勤：共同科目不變，仍為「國文(短文寫作60%、閱讀測驗40%；占分50%

)及英文(單選題；占分50%)」。 專業科目則有重大變革： 　　(1).原「企業管理大意」考科改為「企業管理大意與洗錢防制法大意」。 　　(2).原「郵政三法大意(含郵政法、郵政儲金匯兌法、簡易人壽保險法)」考科改為「郵政三法大意(含郵政法、郵政儲金匯兌法、簡易人壽保險法)與金融科技知識」。 　　3.專業職(二)外勤：原共同科目「國文(單選題60%、閱讀測驗40%)」改為「國文(單選題60%、閱讀測驗40%；占分50%)」與「英文(單選題；占分50%)」。專業科目不變，仍為「臺灣自然及人文地理」與「郵政法規大意(含郵政法及郵件處理規則)及交通安全常識(含道路交通安全規則第四章、道路交通管理

處罰條例及道路交通事故處理辦法)」。 　　經致電中華郵政確定新考科於核定公告後之考試即行採行。故提醒有志準備郵政招考的考生們，於選用備考教材時務必要指明「對應考科新制」。切勿輕忽漏準備新考科。 　　★對應考科新制，全書系改版特色★ 　　一、考科新制完全對應－新考科照樣拿高分！ 　　因應20-21起中華郵政考科新制實施，特別針對郵局業務特性、量身訂做整理出郵政考試專屬的內容。而由於書籍內容均完全整理自中華郵政招考主辦單位金融研訓院之相關考試，料與郵政招考實際題型相似度極高。故必可有效協助考生於試前有完善準備，反而可從新考科中受益、奪取高分勝出！ 　　二、更新的內勤法規 　　鑒於《郵政法》

已自108年11月1日起開始施行→此部份必將成為來年考試最重要的命題熱點。為此考量特由作者協同編輯群，聯手進行郵政法規重點整理與試題解析全書法規更新修訂。確保讀者們讀到的重點、看到的解析都是最新的內容！ 　　三、全書翻修的外勤相關法規 　　專業職(二)外勤人員之最新考科《郵件處理規則》與《道路交通安全規則》於108年10月歷經大幅修訂，並自發布日施行→毫無疑問此必將為新考試命題熱點。為此編輯亦與作者攜手，以最負責任的態度，針對「郵政法與交通安全常識」一科進行長時間、地毯式的「全書內容修訂」，使之對應最新修法。讀者們可放心使用，讀到最新、最重要的內容。 　　四、更新更精準的命題重點 　　因應

最新郵政招考之非法規類命題又出現多處最新考點（例如：企管一科之企業五大管理功能、企業經營的總體環境、企業組織與領導激勵。臺灣自然人文地理更新出了臺灣史前文化及原住民族文化的演進、地形的成因、特色及分布、交通系統發展及特色、漢人移民與外籍移工等考題）。對此細節我們於新版修訂時絕不放過：除於重點整理加強收錄相關內容外，更針對該主題再精心設計考猜題目。原因無他，就是要確保使用宏典郵政系列的讀者們能真正與最新考情無縫接軌，讀到寫到的都是「最新的重點」。 　　五、找齊所有考古題－「題題詳解」幫你把基本分牢牢抓住 　　此部分乃最新版必然收錄重點！惟宏典文化不僅將最新試題收錄，更甫以完善詳盡之試題解析，更

堅持做到「解析對應最新修法」。「舊題新解」下讓考古題能真正的發揮出提升實力的功效。透過大量演練並從中研究出命題題型，這就是高分上榜的不二法門。 　　★口碑實績！郵政招考上榜考生心得分享推薦文★ 　　[心得]郵局內勤櫃台業務上榜心得(台北) 　　我也有買這本書來讀，企管考了90幾分，目前已在郵局上班！也介紹一些朋友或學弟妹購買。內容還蠻豐富的，題目也很多。 楊老師很用心，此書幫助我跟我朋友很多，很多朋友因此考上郵局。要我選，我會念楊老師的書！ 　　[心得]郵局專業職(二)高雄內勤錄取心得 　　我也有買這本書來讀，企管考了90幾分，目前已在郵局上班！也介紹一些朋友或學弟妹購買。內容還蠻豐富的

，題目也很多，應該有1600多題吧！ 　　[心得]郵局專二內勤錄取心得 　　用書：宏典文化 郵政考試套書(內勤人員) 郵政與企管用書重點整理非常詳盡清楚…… 　　★最新考題趨勢評析★ 　　我們可以發現企業功能與管理功能仍是主要的考試焦點，不過從100年、101年佔80%左右，遞減到102年、104年60%左右，105年回升到74%、107、108年維持在68%左右。而減少的部分跑到哪裡去了，從表中可以清楚發現企管概論102年以後就維持在20%以上，105年略減為14%，108年又回到22%，109年身障類佔17%。，倒是其他部分除了101年僅考1.5%外，102年之後就逐年遞增到26%，

105年降為12%、107年13.5%、108年9.5%、109身障類19%。。 　　從最新命題落點分析的趨勢觀察可歸納出： 　　(一) 企業功能：生管部份的題目正逐年遞減，行銷仍是近年考試的焦點所在，財管雖略有下降，但108年卻又考了很多會計基本的概念，仍不容忽視，研發、資管部分向來就考得較很少，人資維持在4.5%~7.5%。 　　(二) 管理功能：主要仍集中在規劃、組織、領導部分，規劃平均數為8%、組織平均數為12%、領導平均數為10%，不同年度互有增減，不過控制部分向來就考得很少。其中值得注意的是組織行為理論已成為近年命題的顯學。 　　(三)企管概論：企業概論命題比重近年多維持在

6.5%以上，有上升的趨勢。管理概論雖有下降情形，不過108年又回復到7.5%，其他則佔6%。 　　(四) 其他：企業政策（策略管理）仍是聚焦的重點，尤其是策略管理104年第2次考了17%、109身障類佔13.5%。變革管理、全球化管理今年命題比率雖很低，但仍不容小覷。 　　企業管理考科雖然範圍廣泛，仍不出柏拉圖（Pareto）定理，亦即百分之八十的題目，出自百分之二十的重點。因此，對重點掌握仍是很重要的，尤其在歷屆試題中，經常被拿來命題的部分，亦即考古題所在，仍應熟讀再三。計算題部份往年會考損益兩平點（BEP）、經濟訂購量（EOQ）的計算或財務比率的計算甚至是年金終值、資本預算、定價方法

等的計算。近年雖不考計算，但一旦被考出來，往往是獲取高分的關鍵所在。 　　一般而言，大學企管系大一會修讀「企業概論」、「管理學」，大二以上就必須修企業五管，而要修財務管理則必須先修過會計學。所以坊間大部分的企業管理書籍內容僅對企業五管作大致介紹。因為，企業五管都各為一門科目，厚厚一大本。但考試往往為增加成績的辨識度，會愈考愈深入，而且有時又會因命題教授本身專長或任教科目而有所偏好，例如教行銷管理的教授就可能會喜歡出比較多的行銷題目，這可從某年鐵路特考企管題目一口氣出30%行銷管理題目，可見一般。可是對非商學科系學生而言，準備起來就相當吃力。 　　筆者在大學任教多年，編輯之初即針對行銷管理、

財務管理部分，相較於其他參考書有更深入的介紹。計算題部分本書均有詳盡完整的解析，尤其財務管理考科，書中有計算單元，希望讀者有效運用，並詳讀內容。再輔以本書新增重點議題，相信必能過關斬將更上一層樓。 　　高分準備策略 　　「工欲善其事必先利其器」一本內容完備、題目解析詳盡的參考書是必備的。再加上反覆的閱讀，掌握80/20法則。如企業型態、企業功能、管理功能、管理者的技能角色、效率效能、管理理論三個時期的各家學說、總體與任務環境、整體規劃、預測技術、計畫種類、決策過程與類型、MBO、結構類型、控制幅度、工作設計、組織行為（月暈效應、刻板印象、對比效果）、組織文化（創新文化特徵）、工作團隊、學習

型組織、領導的權力基礎、領導理論、激勵理論的過程、內容理論，X、Y理論、溝通種類與程序、控制程序與類型、BSC、生管的品質管理（PDCA循環、TQM、JIT、ABC存貨分類、ERP、6σ、排程）、人力資源管理（工作分析、工作說明書、工作規範、工作評價、內部與外部招募的比較、績效管理）、行銷管理（STP、4P、PLC、產品效用與消費品種類、吸脂定價法與滲透定價法、服務業特性）、財務管理（財務報表、財務比率分析）、策略管理（程序、SWOT、BCG、價值鍊、五力分析、競爭策略、Ansoff產品/市場矩陣模型、7S模型）、企業社會責任（CSR）、變革管理、電子商務類型、Hofstede國家文化等重要的

部分。 　　郵政考試要獲取高分尤其要加強行銷管理、財務管理、企業政策的閱讀。管理功能規劃、組織、領導會輪流成為重點，近年考比較多組織、領導（含激勵與溝通）的題目，但往年也曾考較多規劃或控制的題目，都須等同關注。 　　另外，中華郵政於109.06.05公告最新甄選進用規範，部份職組的考試科目會有變動，專業職(二)的專業科目:企業管理大意及洗錢防制法大意將併科考，且命題形式是選擇題。如此一來企業管理的題數將會減少，例如原來50題，將會變成25題。會被拿來命題的內容也會是重中之重，也難怪這幾年的題型變得很基本、很重要。為讓讀者更能快速聚焦本科的重點，特別新增「立即奪分100個最可能考的命題焦點」

，萃取企業管理常考的100個重點，句句精華，絕對是您考前複習的利器。最後，為方便錄取第一試學員的準備，特開闢面試單元，涵蓋口試題目、口試技巧、服裝儀容注意事項、自傳書寫等，可謂面面俱到。 　　「皇天不負苦心人」，辛苦的付出，終究會結出美麗的果實，預祝各位讀者都能榮登金榜！

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汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決toyota 官網的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究

高維度漫想：將直覺靈感，化為「有價值」的未來思維

為了解決toyota 官網的問題，作者佐宗邦威 這樣論述：

　　●商業理論＋實用思考術＋美感練習術．一次性整合！跨越思考盲區，開啟高維度視角，產出非凡的創意！ 　　●SONY、PG的成功基石！策略思考、效率思考、設計思考逐漸失效，唯有透過漫想思考練習，才能突破思考窠臼，開創新局面。 　　●VUCA時代，學會「漫想思考」，開啟「自我模式」，運用左右腦「感性直覺＋理性邏輯」的連結，就能隨時隨地將腦中的「胡思亂想」，化為高價值的超級創意！   　　◆日本上市一個月內賣破80,000冊！日本亞馬遜書店「商業理論類」、「哲學類」雙榜首，日本2019年年度話題大作、日本各大媒體話題沸騰！ 　　◆獲選日本＜時事通信＞、＜週刊文春＞、＜週刊鑽石＞、

＜NewsPicks＞、＜Lifehacker日本版＞等期刊雜誌／網站部落格特別選書 　　VUCA時代降臨，再也沒有標準答案 　　賈伯斯、貝佐斯、伊隆馬斯克…..這些顛覆世界秩序的商界奇才，為何能持續產出高經濟價值的超級創意？ 　　我們已進入了VUCA的時代：Volatility（不穩定）、Uncertainty（不確定）、Complexity（複雜）、Ambiguity（模糊）各種元素翻騰的世界。策略思考、效率思考、設計思考逐漸失效，我們未來真正需要的，是「順應變化，但不受限於變化」的思考能力。   　　解決問題→自由發想 　　「為什麼我沒想到？」「為什麼別人都想到、都做過了？」 　　電

子產品充斥的現代的生活中，我們常在不知不覺間被動接收過多資訊，因而陷入「他人模式」，以致靈感枯竭。 　　由外而內的思考方式，會使大腦陷入疲乏。練習「由內而外」思考，開啟「自我模式」，運用「感性直覺＋理性邏輯」的連結，讓你突破思考僵局，隨時隨地將靈感化為商業藍海，打造真正具衝擊力、打動人心的超級創意！ 　　★掌握「漫想思考」，訓練直覺/創造力，讓你在VUCA的時代點子不絕，將天馬行空的想法，化為高價值的超級創意。 　　★運用「漫想思考」發展自己的潛能，確立自己「真正有能力做，且有熱情持續做」的方向，才能找到適才適性，讓你發光發熱的工作。 　　★能夠純熟運用「漫想思考」的人或企業，能精準抓住時

代的脈動，產出真正具有衝擊力的概念，締造產業榮景。   本書特色 　　豐富的內容ｘ完整的架構 　　【第一部】人類四大思考模式（效率思考、策略思考、設計思考、漫想思考） 　　故事性構圖（超級創意之星、人生價值之峰...等），全面理解①人類四大思考模式：效率思考、策略思考、設計思考、漫想思考②漫想從無到有的四大生成步驟：「漫想」→「知覺」→「重組」→「表現」 　　【第二部】各大思考理論簡介 　　設計思考的三大本質／過渡理論／手部思考／課題驅動或願景驅動／射月型思考法／意義建構理論／疊代（反復）技法／「鳥眼」與「蟲眼」交替法（鳥眼：自高處俯瞰整體的宏觀視野／蟲眼：自地面掌握細節的微觀視野）..

....等 　　【第三部】23個實用漫想思考訣竅 　　空白紙本筆記本／晨間自由書寫／定時設定「自我模式時間」／漫想提問／愛好拼貼／積木樂高等「手動工具」訓練體感腦／魔法提問／「寶特瓶速寫」體驗模式切換／顛倒速寫／「色彩狩獵」訓練視覺腦／漫想速寫／「單詞圖像化」的視覺化訓練／雲朵狩獵／將情緒可視化的「情境版」拍照練習／可動式筆記術／不自然感自由書寫／叛逆鬼畫布／類比式「構想速寫」／「VAK」強制發想法／筆記時絕不依賴3C產品／創造「不得不表現」的場合／漫想藝術作品展／視覺筆記法／漫想海報／英雄故事架構......等 前瞻推薦 　　林哲宇（玩轉學校共同創辦人 ） 　　徐震（嘖嘖創辦人） 　　

詹益維（VoiceTube CEO 暨共同創辦人） 　　劉軒（軒言文創發行人） 　　謝岳穎（ZENLET創辦人） 　　（以上依姓氏筆畫排列）   好評推薦   　　【國內推薦】 　　◆林哲宇（玩轉學校共同創辦人 ）、徐震（嘖嘖創辦人）、詹益維（VoiceTube CEO暨共同創辦人）、劉軒（軒言文創發行人）、謝岳穎（ZENLET創辦人），前瞻推薦！（以上依姓氏筆畫排列）   　　◆玩轉學校共同創辦人 林哲宇：「這本書許多內容讓我想到這幾年創業旅程中許多的體悟，其中最喜歡的概念是：『創造留白』同時也是我這兩年一直以來的努力方向。我們的世界太多『他人模式』，對於網路世代而言，許多人連感受幸福，為某

件事物興奮、感動的能力也將逐漸喪失。因此，留白吧！留下空間給自己，在留白中創造新事物時，就能在過程獲得無比的幸福感。」   　　◆VoiceTube CEO 暨共同創辦人 詹益維：「喜歡漫想這一詞，更想把它轉譯成『浪漫的想法』。我認為這是每個創業家必讀的一本書，尤其是曾經參與『從0到1』並邁向『從1到100』企業過程的創業者。很多人忘記了『從0到1』的過程，但這的確是公司不斷迭代後，企業長久經營茁壯的關鍵。本書深寓此道。」 　　◆ZENLET 創辦人 謝岳穎：「當你所熟知的思考模式終將失靈，本書提出一套深具哲理且架構清晰的新思維，我認為是談論創新的集大成之作。」 　　【國際推薦】 　　◆「

經營管理學中的『商業直覺』與『創造力』，其實是可以訓練的！本書是世上第一本用最有系統的方法完成超級創意思考的經典！」早稻田大學商學院教授　入山章榮   　　◆「被局勢推著走的現代人……這本書可以將你從看不見未來的思考模式中拯救出來。」FC今治董事長　岡田武史   　　◆「把舊的商業理論都忘掉吧！抱著初生的心情接觸全新的世界吧！」橋爪大三郎　東京工業大學名譽教授   　　◆「這完全就是現在人們所缺乏的思考方式！」土井英司　日本亞馬遜網路書店的創立元老、王牌採購／《老闆要的就是你! 讓好工作自己送上門》作者   　　◆「這堪稱是全新的工作改革法。」勝見明　朝日新聞記者／《巷口的商學院》、《創新的本

質》、《鈴木敏文的統計心理學：用假設和驗證掌握顧客心理》作者  

巢狀需求模型之研究:以RAV4車頂漏水事件為例

為了解決toyota 官網的問題，作者陳翰陞 這樣論述：

因現今網路資訊的發達，許多消費者在購買商品前會先搜尋其他購買者分享之使用心得再決定是否購買，本研究以在網路社群平台被大量討論的Toyota RAV4車頂漏水事件為例，蒐集2018年1月至2021年9月台灣汽車市場上小客車的銷售資料以及車款之特徵資料，探討在其他消費者接收到RAV4車頂漏水的訊息後對該車款銷售量的影響。首先，本研究使用雙重差分法固定效果迴歸模型進行估計，得到RAV4漏事件造成其銷售量下降約30.4%，但我們發現事件發生的同時，Toyota汽車發售一款新車Corolla Cross因為這個因素，使我們估計結果高估事件對銷售量的負面影響；為了控制Corolla Cross上市這個因

素，因此接著我們使用Logit與Nested Logit模型進行估計，以求得到較合理的估計結果，結果表示，RAV4漏事件造成其銷售量下降約5.35至9.65%，並且為確認我們所估計的需求函數是合理的，我們計算需求函數的價格彈性進行驗證。