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駕駛訓練班服務品質與顧客滿意度之研究-以大台南地區為例

為了解決中興駕訓班上課時間的問題，作者黃羣富 這樣論述：

以顧客為導向,提供顧客滿意的服務,始能拓展及鞏固市場。本研究以Parasuraman,et al.等三位學者所提出的模式為主要架構,並以大台南地區報名駕駛訓練班之顧客為研究對象,採用SPSS軟體作為資料的分析工具,探討顧客所期望的,與所認知的服務水準有無差異,並檢驗品質面與顧客滿意度之關聯性。研究結果得到以下結論:(一)顧客認知與期望之駕駛訓練班服務品質,有顯著差異。(二)顧客所認知的駕駛訓練班服務品質構面分析結果,歸納為「實體功能性」、「安全可靠性」、「迅速反應性」、「保證性」、「主動關懷性」等構面。(三)顧客在駕駛訓練班服務品質的構面知覺程度上,與顧客滿意度呈正相關。(四)顧客人口統計變

數,在駕駛訓練班服務品質,及顧客滿意度上具有顯著差異。以男性、已婚、年齡在21-30歲的顧客顧客滿意度較低。關鍵字：服務品質；顧客滿意度