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應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究

為了解決台中中華賓士業務的問題，作者張瀞仁 這樣論述：

本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類，以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體，採立意抽樣方式，透過社群網站及個人通訊軟體，邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日，共回收416份有效問卷，有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析，並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類，以二維品質

改善指標分析找出最需改善項目。研究發現：1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。研究者根據上述的研究結論，對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議，以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。

國家在產業發展中的角色－以台灣汽車產業為例

為了解決台中中華賓士業務的問題，作者余志文 這樣論述：

國家在產業中的角色具有關鍵性作用，隨著國際環境與社會經濟環境不斷變換，產業政策的調整及修正牽動整個產業發展的走向，所帶來的經濟效應成為學者亟力探討的議題。本研究係透過古典理論、依賴理論與國家中心論，並採歷史結構分析法及比較分析法，綜合分析國家在汽車產業發展中所扮演的角色。古典經濟理論認為崇尚自由市場，經由市場自行調節的作用，國家經濟自然就會強盛；依賴理論將國家區分為核心國家與邊陲國家，藉國際分工的體系，核心國家得以對邊陲國家進行資源的剝削，邊陲國家應該從依賴的情境中尋求突破，以拉近與核心國家的距離；國家中心論則認為國家會運用各項政策主導國內經濟事務，得以有效促進國家的繁榮。因此，本研究透過國

家角色理論對亞洲區域內的韓國、泰國、馬來西亞等汽車產業發展進行分析，藉以釐清台灣汽車產業發展所面臨的問題，以提供未來發展方向的參考。本研究發現，台灣、韓國、泰國及馬來西亞汽車產業發展成效，與所採取的國家角色理論途徑有關，造成截然不同的發展結果。台灣汽車產業主要採取國家中心論途徑，然政策成效不佳，曾於1980年代嘗試朝向依賴理論模式發展，但是遭逢挫敗；韓國與馬來西亞兩國自始迄今均是堅持國家中心論的途徑，而韓國能優於馬來西亞成功發展自主國產車的關鍵在於國家具遠膽的企圖心；泰國則是採取依賴理論的「兩階段論」途徑，促成其汽車產業成功扮演國際分工體系的供應鏈角色，獲致良好的發展成果。本研究認為台灣應學習

泰國的依賴發展模式，在政策制訂方面應避免重蹈馬來西亞過度保護汽車產業所衍生的惡果，並設法解決產業環境的各項衝突，充份發揮台灣在資、通訊電子方面的優勢，促使汽車產業盡速取得國際分工體系中角色與定位，如此，才能使得台灣汽車產業在國際汽車舞台獲取更大的發展與優勢。