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公路監理服務品質之研究

為了解決嘉義監理站驗車時間的問題，作者蘇婉芬 這樣論述：

當為民服務名稱改為「服務品質」，不僅是服務名稱、方式的改變，更是服務內涵、作法的提升；公路監理所站是最基層為民服務機關，與民眾互動接觸相當頻繁，在人民是頭家的主流民意中，如何有效強化及落實服務作為，為努力的方向與目標。本研究利用派員實地調查結果，進行研究民眾對於公路監理服務品質的認知及態度，並參酌民眾反映意見，作為檢視努力成果或為改善之依據。 研究結果顯示： 一、由重要性-績效分析結果，民眾重視但不滿意之項目為「窗口服務之 等候時間」、「提供各項作業說明書或簡介」及「不因現場忙碌疏忽回應民眾需求」等三項。 二、服務品質項目透過主成份

分析，在重視程度方面，萃取出「專業服務」、「場所規劃」及「便民措施」等三個構面。滿意程度方面則為「專業服務」、「便民措施」及「場所規劃」等三個構面。 三、公路監理服務品質重視度區隔計分三群，分別為「普通重視群」、「高度重視群」及「低度重視群」。滿意度區隔計分二群，分別為「抱怨群」及「讚賞群」。 四、三重視度評價群皆以「窗口人員服務態度」及「民眾遭遇問題盡力解決」之重視程度最強，重視程度最低者皆為「主動奉茶或設奉茶處」。二滿意度評價群皆以「裝設申訴專線、信箱等」、「車輛檢驗人員服務態度」及「主動奉茶或設奉茶處」之滿意程度最低。