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客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
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為了解決電信催收人員ptt 的問題,作者援川聰 這樣論述:
★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail,三大解決方法齊備 放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。 明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」 情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。etc. 網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就
要看這本! 客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。 跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。 別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。 【面對客訴時,心態最重要】 應對檢測表,請勾選你覺得「正確」的項目 □處理客訴,講究迅速行動 □貫徹顧客至上主義,永遠保持細心體貼 □自己碰到的客訴,不管有多麻煩都要負責處理到好 □奧客也是客,同樣要顧及他們的滿意度 □努力溝通,直到對方接受為止 □
真相尚未明朗時,千萬不能隨便道歉 □對方提出不合理的要求,要用合乎邏輯的話術反駁 □要盡量問對方問題,弄清楚客訴的原因 □對方一旦開始大小聲,就要當成惡質奧客戒備 □深入了解對方的心態,才能揭穿奧客真正的意圖 □發現對方誤會時,馬上打斷,直接點出錯誤 □處理網路負評要非常小心,最好採取特別警戒措施 □對於奧客的要求,要盡量討價還價 □拒絕對方的要求時,最好先聽他們講完理由 □奧客千百種,除了隨機應變,沒辦法事先做好準備 →只要符合其中一項,你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。 【內容搶先看】 ●要小心!讓人聽了就上火的「D(iss)語言」
‧「就跟你說了」:背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉,屬於「高姿態」。 ‧「不是嘛」:背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉,屬於「不負責任」。 ‧「可是」:背後含意〈你說的不對〉,屬於「反抗的態度」。 除了D語言以外,還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定(方針)」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡,會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外,「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句,用不好會給人高高在上的印象。 初期應對的時候,請留意不要說出惹人不快的話。 ●封印D語言,轉換成「S(afe)語言」 「就跟您說了。」→「不好意思。」 「不是嘛。
」→「明白了。」 「可是。」→「抱歉。」 ●終極大絕招!「K(ing)語言」 K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。 例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 ★486 團購創辦人 陳延昶/ SmartM 大大學院創辦人 許景泰/創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊/連續創業家 崴爺 有感推薦(依姓氏筆畫排列)
電信催收人員ptt進入發燒排行的影片
自從紓困案開始慢慢釋出後,我的服務處排隊要諮詢紓困的電話、人龍,可能比前陣子排口罩還要多,大家都很關心。對於嚴重特殊傳染性肺炎紓困振興預算案,各部會有很多的紓困方案,但同時也收到民眾反映、向辦公室陳情,「太多太複雜、資訊不流通、不夠快、不夠明確、電話忙線,或是地方說還沒有正式明確的規定」等。
我認為除了中央和地方兩邊的訊息要對得上、資料要一致之外,我們還需要便捷、有效率、足夠親切的線上資源來協助民眾。
【單一窗口】
盡量讓民眾一個窗口就能解決所有疑惑,朝整合跨部會的單一諮詢窗口。
【增加網站便利性】
衛福部 1957 福利諮詢的網頁,有提供包括社會保險、勞工相關、各類福利等等多項資訊,但目前並沒有放上這波紓困的資料,這樣其實滿可惜的。
【提供最佳方案建議】
我們看到政府很多部會網站都建置了「防疫、紓困、振興」專區,提供懶人包、Q&A、圖卡等,就是希望讓民眾可以快速從網路上找到自己需要的訊息,這部分當然要肯定政府的努力。但我們從使用者的角度出發,希望可以找到符合自身需求的「最佳方案」。是不是可以嘗試建置「微型的一條龍服務」,幫民眾整合他們需要的方案、提供解答,就像電信門市幫你算最優惠的方案一樣,協助民眾判斷跨部會、多方案的申請,對他們最有利的選擇。
疫情除了經濟需要紓困,我們的心靈也需要紓困。
台灣經歷過很多災難,也有很多救災經驗,不過這次的武漢肺炎與過去的災難型態有點不一樣。地震、森林大火,我們稱為「天災」,恐攻、重大刑案等,我們稱做「人為災難」。
而有種災難叫做「 生物災難 」(biological disaster)。
生物災難特性是持續的時間長、影響久,也不知道什麼時候開始與結束,好像看不到終點,因此越來越焦慮。當我們在救援時,災難也還在持續發生,災難會給社會巨大的損失、破壞原本的運作,對人的身心靈產生重大負面影響。且生物災難是慢性的,涵蓋的層面更大,而台灣過去的確只有面對 SARS 的經驗。
【心理急救】
經歷過921、八八風災的臺灣,都曾讓「災難精神醫學」這個議題被拿出來討論。但無論921或是重大風災,都與這次我們所面對「不知何時才會結束」、「一邊救災一邊發生災害」的武漢肺炎,就是我們所謂的「生物災難」不一樣,生物災難沒有明確的結束時間點。
所以我們對於一般災難的治療模式,已累積了相當的經驗,但用在目前的狀況,可能就不一定適合。就我們目前治療的模式,有參考也有要調整的地方。WHO 和美國精神醫學會都強調「心理急救」(Psychological First Aid)的概念,其原則是準備、觀察、傾聽、聯繫。
助人者在受到訓練後,就得對(災害)受難者提供實質的幫助,而不是直接的治療。這個協助是什麼?不外乎有資訊給予(現在狀況如何?我們安全嗎?你的家屬的狀況?)、陪伴支持(傾聽需求或鼓勵)、資源連結(針對需求提供實質協助,例如:金錢紓困、生活需求),重點在於:藉由即時的伸出援手來緩解焦慮。
【脆弱群體辨識】
我們要辨識在災難下,暴露程度不同的「受災族群」,包括患者、被隔離者、防疫人員、其親友與接觸訊息疲轟炸者。另外,本身有精神疾病、曾經有創傷、受虐等經驗、自己或家人有成癮問題、社經地位不利等族群,更容易受到影響。因此,助人者如何具備「敏感度」,將資源的分配,優先投放給這些群體,並給予特別的關懷,這是在資源有限的情況下,應該先聚焦的地方。
舉例來說,對這次執行敦睦艦隊任務的海軍官兵、或是第一線醫事人員、空服人員,一些遭受創傷性打擊的案例,需要給予主動的關懷、有效鼓勵和支持。特別需要注意,他們有可能被獵巫、排擠或被歧視。
越戰催生了美國對創傷後壓力症候群(PTSD),希望政府可以派遣專業人力處理,結合衛福部和民間的資源,主動提供各類復原所需的支持,包括個人諮商、支持性團體等,應該要開始準備。比如可使用社區的組織與能量,像是社區的頭人、社區的活動、講座座談會,減少社會的驚惶,和群體間的排擠拉扯。想辦法讓每一個人能夠主動關心、聯繫、提供資源,甚至生意方面的支持。希望短期之內提供心理急救;中期則使其能不受歧視地回到崗位上與恢復正常生活。當社區發現有確診病患或疑似案例,大家總不免開始標記甚至是污名畫當事人,造成人與人之間的疏離,也讓對於當事人是二度傷害。因此希望我們可以有所作為,來建立韌性的社區。
【假消息傷害心理健康】
另外, 就NCC所提供的數據,截至 4 月 20 日的統計資料,「於指揮中心通知廣電媒體澄清錯假訊息並說明改正作法,協助轉請廣電媒體回應、加強自律」這項業務總次數目前是「1 次」,看起來台灣都沒有什麼假訊息,但真的是這樣嗎?
目前訊息的傳播不僅只有有電視媒體,「自媒體」是另一大宗。比如: LINE、臉書、youtube、Google、PTT 等社群平台,未來期望對於自媒體、傳統的媒體都盡可能減少假訊息的傳遞狀況。目前社會人心惶惶,我希望假訊息,不要成為社區心理健康的「防疫破口」!
【自主健康管理的醫療工作者給薪疑義】
日前接獲陳情,中央流行疫情指揮中心在 2 月 26 日發函,主旨寫道「符合自主健康管理條件之工作人員,暫勿前往機關上班」,這些人員包括:「申請赴港澳獲准者」、「通報個案但已檢驗陰性且符合解隔離條件者」、「社區監測通報採檢個案」、「自國際旅遊疫情建議等級第一級及第二級國家返國者」。但是,因為在這期間出國,而返國後需要隔離採檢,尊重這份公文沒有去機構上班的人,雇主認定不屬於他們的責任,因此不給付薪資。但在 3 月 19 日,衛福部說 26 日公文中的「暫勿」文字,只是「建議」,因此人員在管理期間適用的假別和薪資,應該由院所自訂請假規範。
在這段期間因為遵守 2 月 26 日指揮中心公文的「暫勿」規定而沒有去上班的醫療工作人員,因為 3 月 19 日的公文認定為「建議」,這些受影響的醫療工作人員,他們的假別算是事假、病假、還是防疫隔離假?導致他在這段期間因自主健康管理所請的假,有的並沒有被給付薪資。一樣是配合政府政策,正常工作的醫事人員,可以有機會得到相關的獎勵,但自主健康管理,依規定沒有入院上班的人員,卻被變相扣薪,我主張應該讓這類醫事人員能回復權益,讓乖乖遵守規定的醫療人員不要被變相懲罰。蘇貞昌院長也對此表示肯定,團隊也會持續關注。
在此謝謝為疫情拼命努力的所有單位人員,也向受疫情影響的民眾們,說聲辛苦了。或許沒辦法一次到位,但我們會持續努力、持續發聲,持續修正與服務,一起迎接更好的明天。
#3Q陳柏惟 #中二立委 #台灣基進
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#9.財富自由 - 台灣金融研訓院
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#11.找工作-- 職缺查詢 - 台灣就業通
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大家好,想請問版上有版友可以分享一下從事催收人員的心得嗎? 本身的背景是:私大英文系,畢業後在電信業當了約四年的門市人員,因考量到未來會進入 ... 於 pttweb.tw -
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#15.電信費沒繳電信欠費被催收處理對策懶人包 - XHYMP
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#18.債權委外催收人員專業能力測驗ptt - Mindmc
債權委外催收人員專業能力測驗ptt 保險學大意題庫. 空氣清淨機除濕機選擇. 兽王的专宠小说. ㄔㄑㄧㄥˊ 男子漢電影. 大王饒命愛下. 於 mindmc.it -
#19.作者jinq777 在PTT 全部看板的發文, 共984篇 - PTT網頁版
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#20.排版人員ptt 【問題】
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標籤: 電信催收人員ptt. Home; 電信催收人員ptt. 社會團體 臺北市 · 中華民國信用暨催收管理協會查詢– 人民團體名冊 · imobile01com · 2022 年2 月16 日 No Comments. 於 union.imobile01.com -
#36.理債服務專區/委外催收公司資訊 - 中國信託
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#37.債權委外催收人員
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#38.[閒聊] 繳費收據請千萬不要丟 - Mo PTT 鄉公所
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#42.行動電話帳單代付ptt
當用戶產生欠費時,電信業者就會啟動催收作業。. 辦理各項健保業務,請至各分區業務組辦理請先安裝全民健保行動快易通APP,點選「裝置認證/行動電話認證 ... 於 649786127.arevalo-bleuse.fr -
#43.【台北/派遣】電信業*暑假工讀生*帳務催收人員- PT板 - PTT網頁版
[台北/派遣]電信業*暑假工讀生*帳務催收人員. 時間Thu Jun 11 10:05:49 2015 ... 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.135.203.212 ※ 文章網址: ... 於 webptt.com -
#44.請問有人借過裕富數位嗎? - 金融板| Dcard
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#45.[問題] 遠傳欠費追討- 看板MobileComm | PTT數位生活區
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#46.智冠薪水ptt – 智冠遊戲官方網站 - Celsluus
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#48.Re: [請益] 請問催收人員?! - 看板Finance
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#49.中華電信悠遊卡sim 卡 - 中繼市場
黑貂泳鏡ptt. 全家福客家菜館三和館. 致理附近美食. 華后大飯店. 催收人員. 南科技術員. 塔花. 淨化血液. 安邦公園. 膝蓋挫傷多久會好. 澡想評價. 於 nccdichio.it -
#50.[活動]我的第一份工作
六月底畢業,七月還在放暑假,八月就找到工作了。 第一份工作是在富邦銀行信用卡中心做催收人員。不過, 我一開始丟履歷是想要應徵客服 ... 於 jenniferyht.pixnet.net -
#51.找客服人員特質相關社群貼文資訊
提供客服人員特質相關文章,想要了解更多客服人員薪水、客服人員ptt、客服人員證照相關 ... 內某特定電信業客服人員為研究對象,建構出衡量客服人員職能的86 項指標。 於 job.businesstagtw.com -
#52.債權委外催收人員工作職缺/工作機會-2021年11月
債權委外催收人員工作,你想知道的解答。幸福企業徵人【債權委外催收人員工作】初級電話催收專員、外訪催收專員-、催收專員、外訪催收專員、法執法務專員-、外訪. 於 investwikitw.com -
#53.請民眾謹慎辨別民間帳款催收業者寄送存證信函與政府機關公 ...
欠繳417元電話費,討債公司找上門【記者龔小文/報導】 洪小姐前一陣子工作特別忙,一疏忽417元的電信費用拖了2、3個月還沒繳,沒想到卻引來討債 ... 於 www.tpk.moj.gov.tw -
#54.無聲
變頻冷氣ptt. 交通部地址. 百一股票. 恆壓馬達. 錢母卡. ... 中華電信股價歷史. 州南重劃區. 广汇汽车. ... 催收人員. 德福廣場素食. 無聲. K8 四門. 於 smilewall.it -
#55.電信客服 - 工作板 | Dcard
最近剛在台灣某個電信的客服部門上班2個月,正確來說真正接聽電話的時間 ... 安排新進人員旁聽資深客服人員的電話,學習一些話術或者是應對的辦法。 於 www.dcard.tw -
#56.名人八卦社群討論站- 中華電信客服人員ptt的八卦,PTT、DCARD
中華電信客服人員ptt的八卦,在PTT、DCARD、MOBILE01和這樣回答,找中華電信客服人員ptt在在PTT、DCARD、MOBILE01就來名人八卦社群討論站,有Yahoo名人娛樂都在討論. 於 gossip.mediatagtw.com -
#57.AI 催收能否畫下暴力催收的休止符? | PTT新聞
最近一段時間,整頓風波令“暴力催收”深陷輿論漩渦,AI、大數據、雲計算 ... 委託第三方企業催收,一些外包機構的催收人員素質良莠不齊、加之高額催收 ... 於 pttnews.cc -
#58.「催收人員」找工作職缺-2022年7月|104人力銀行
2022/7/1-140 個工作機會|(消費金融處)授信審查專員【喬美國際網路股份有限公司】、電話催收專員Collections Specialist【新加坡商輕鬆享股份有限公司台灣分 ... 於 www.104.com.tw -
#59.遠傳電信股份有限公司催收人員的所有薪水
查看遠傳電信股份有限公司【催收人員】的所有薪資情報。我們已幫助544位欲了解遠傳電信股份有限公司薪水的轉職人,掌握薪水福利、升遷管道, ... 薪水情報 PTT 評價 ... 於 salary.tw -
#60.催收人員心得在PTT/mobile01評價與討論
電信催收人員ptt 在PTT/mobile01評價與討論, 提供催收人員薪水、催收人員心得、催收人員業績就來外送快遞貨運資訊懶人包,有最完整電信催收人員ptt體驗分享訊息. 於 delivery.reviewiki.com -
#61.鴻遠財信管理有限公司 - brahmins.world
張家誠鴻遠財信管理有限公司臺北市中山區德惠街22號5樓. Re 心得威寶一直催債- PTT Web. 交易服務條款- 財訊. 「催收人員」找工作職缺2022年1月104人力銀行. 於 brahmins.world -
#62.風險管理基本能力測驗心得 - buyoff.buzz
債權委外催收人員好考嗎- Maisonjaune68. 風險管理基本能力測驗考試內容廣 ... 金融人員風險管理專業能力測驗ptt 心得. ... 中華電信招考2022/111-簡章/科目/心得分享. 於 buyoff.buzz -
#63.好消息教會
三等書記官薪水ptt. 芬名酒店鬼. 航海王833. ... 0971 是哪家電信. 91 呆哥系列. 斗羅大陸四. ... 債權委外催收人員好考嗎. 食戟之靈第四季9. 於 lieblingsstueck-witten.de -
#64.六大絕招打退惡霸討債P.64 - 今周刊
因為有人欠錢不還,才會讓催收公司有生意可做;催收公司存在的功能,也是為了解決銀行或電信公司的壞帳,而真正的解決之道,是民眾要重視自己的信用, ... 於 www.businesstoday.com.tw -
#65.聯合財信ptt - 靠北上班族
聯合財信ptt靠北上班族,2022年1月12日— [台北]聯合財信-催收人員(代PO)@job, ... 提供專業帳款催收服務予各大銀行、消費金融業電信業者協助處理其不良..., ... 於 ofdays.com -
#66.通訊行ptt - Heidirelooking
還記得以前要買手機都一定要去地X miXX 等通訊名店看空機價可是現在網路賣場跟通訊名店價差越來越小隨便比個幾隻熱門的A71 Pchome賣11111 最高回饋1000還可以再扣信用卡 ... 於 heidirelooking.ch -
#67.2022中華電信客服-汽車保養配件資訊,精選在PTT/MOBILE01 ...
如果有疑問,真實的中華電信會請你掛斷電話後,以市內電話撥打123 或以手機撥打0800080123 客服專線查詢,絕對不會要你直接按任何鍵轉接客服人員。 於 car.gotokeyword.com -
#68.電信欠費被催收處理對策懶人包 - 電腦王阿達
這些「資產管理公司(討債公司)」為順利取回債權獲利,催收人員往往會無所不用其極,通常會採取威脅欠費民眾將查封不動產或薪水..等等法律行動,因此亦 ... 於 www.kocpc.com.tw -
#69.Re: [請益] 銀行內部催收人員- finance | PTT職涯區
Re: [請益] 銀行內部催收人員. 看板 Finance. 作者 Clovershine. 時間 11-03. 於 pttcareer.com -
#70.在台灣之星電信股份有限公司工作:員工評論| Indeed.com
來自台灣之星電信股份有限公司員工的公司點評:工資薪水,獎金福利,上班族甘苦談,企業文化,尾牙, ... 資深主管較會分配人員每日完成目標,人員可以去衝刺業績 ... 於 tw.indeed.com