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公關界帝王羅蘭的自信英文課：能量爆表的七十則名言，讓你不僅學會英文，更找回鋼鐵之心的自信

為了解決七天內退貨怎麼算的問題，作者ROLAND,田中茂範 這樣論述：

著作暢銷百萬！ 羅蘭名言完全收藏‧自學秘密首度公開！ ★★★隨書贈「台灣版限定」簽名海報★★★   　　◆進步緩慢的初學者，如何將不可能變可能？ 　　◆渴望築夢，該如何面對冷言冷語？ 　　◆想找到自我熱情、價值，但始終原地踏步，怎麼辦？   　　透過日本公關界帝王ROLAND的自信英文課， 　　帶給你無比正能量，更幫助你學好英文！   　　★不平凡的霸氣人生，不曾間斷的學習動力   　　在大學入學日當天退學的ROLAND，以18歲的年紀從事男公關，從屢屢挫敗到華麗轉身創下日本公關史上最高營業額記錄、年收高達上億日圓、25歲成為新宿歌舞伎町最

大集團的代表董事，他不為排名、收入而不擇手段，而是憑藉高情商與說話哲學，被人們稱為「現代男公關界的帝王」。     　　「這世上有三種方法，正確的、錯誤的，以及我的做法」一如他的宣言，充滿魅力與霸氣。ROLAND如今是跨足各產業的企業家，經營男公關俱樂部、美容沙龍、服飾業等，一言一行都是讓人追捧的時代成功標記，其獨一無二的正向思考秘訣、不輕易妥協的學習動力，透過這本書，他想傳達「人生中的主角是自己，無論何時，都要有想達到目的地熱切的心！」   　　★七十則能量金句，找回鋼鐵之心自信   　　「在杜拜時，我感受到『當時』如果會說英語就好了⋯⋯，為了未來不再懊悔，我打算要好好

加油。」如今，ROLAND能無懼的說：「想透過英語表達自己的話，讓全世界的人們都因為我的話語感到開心。」     　　這本是奠基於ROLAND名言之上的「自信學習書」，是你在逐夢踏實的路途中，提供你走到目的地的動能！正如ROLAND要告訴你的：「在世上有人會對你說些風涼話，然而『做不到』、『不可能』像這樣的話，是努力到最極限的人們才能說的話。就讓ROLAND的名言一起支持自己跨越設限。   　　★五大主題課程，循序漸進提升學習效率    　　本書收錄ROLAND如何學習英文的訪談專欄，邀請慶應義塾大學榮譽教授田中茂範擔任英文監修，你會震撼於ROLAND「未曾曝光」的金句

，也將掌握其中英文文法、句型結構，還有英文語源軼事，從樂趣中提升學習效率。   　　除此之外，內容特別規劃五種主題，搭配日常情境單字／片語，讓你進一步提升口語能力，並有豐富圖表彙整，將內容化繁為簡，化難為易。譬如：   　　【主詞和動詞】從英文的基礎打好地基，得到改變世界的自信。 　　【被動語態和假設語氣】學習日常的各種表達，感受生活的溫柔與被愛。 　　【代名詞、慣用表達句型】做自己人生的主角，展現豐富想法、實踐夢想。    　　現在你可以藉由ROLAND的言語力量，得到學習的勇氣、找到築夢的自信、激發正能量戰勝任何挑戰！   本書特色   　　◎

現代日本公關界的帝王ROLAND第一本結合英文教學之著作。 　　◎五大主題課程Ⅹ七十則能量金句Ⅹ五篇ROLAND訪談，搭配豐富圖表彙。 　　◎從ROLAND的名言看見「如何」持續不懈自信生活，積極正向實現人生價值。   正能量推薦   　　資深英語教師／李貞慧 　　斜槓大叔／崴爺 　　台灣影評人協會理事長／膝關節 　　（依姓氏筆畫排列）

七天內退貨怎麼算進入發燒排行的影片

通貨權證發行行為之刑法適用

為了解決七天內退貨怎麼算的問題，作者李生俊 這樣論述：

近幾年隨著金融科技之發展，新型態的募資方式亦隨之而生─ICO（Initial Coin Offering 通貨權證之首次發行），透過區塊鏈技術及加密貨幣與智能合約等技術之運用，仿效證券市場融資的模式，取代傳統創投與募資模式，由於其係對外發行虛擬通貨，並沒有相對應的基礎資產，且籌資手續較為簡便，籌資內容也不局限於一般的法幣，也可以用比特幣、以太幣及萊特幣等較被認可且具公信力之加密貨幣，相較於傳統 IPO 募資，其可在較短之時間透過較低成本募集到團隊開發所需之資金，遂而成為近期炙手可熱的籌資方法之一 。然而隨著 ICO 受到新創產業等業者關注之同時，其伴隨之法律風險及問題亦逐漸受到各國重視，而由

於各國對於 ICO 募資所持之態度不同，遂而在對其之監理架構亦有所差異，而這股風潮也逐漸吹向我國，相關問題及監理架構亦正如火如荼討論中。 本文將先介紹 ICO 之發行流程及其可能之風險，並參考各國之監理架構，針對我國目前金管會所研擬之監理草案，提出本文之看法與建議，期待能夠妥善建構出合理且適合我國之整體 ICO 監理架構。此外，倘若 ICO 所發行之項目涉及有價證券之性質時，除會受證券交易法之規制外，亦可能須承擔相關刑事責任，本文將針對違反證券交易法第 22 條之行為進行討論，並就目前實務與學說上之相關爭議提出討論，尤其將著重其要件之明確性及以刑法規範此等通貨權證發行之正當性問題；除證券

交易法外，我們可以發現，目前打著 ICO 之旗幟實際上從事違法吸金及詐欺行為之案件亦層出不窮 ，而針對此等衍伸事實之刑法適用(包含銀行法第 29 條之 1 違法吸金罪及刑法 339 條詐欺罪)，本文亦將一併進行討論，透過要件之解釋與分析，以期能針對上述之行為與罪名整理出適當且符合刑法原理原則之適用途徑，並希冀能喚起學說與實務更多之討論。

顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決七天內退貨怎麼算的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

線上遊戲定型化契約之研究

為了解決七天內退貨怎麼算的問題，作者陳仲豪 這樣論述：

隨著網際網路的快速發展，現代人的生活已無法與網際網路分離開來，舉凡網路電視、網路購物、網路銀行等等，只要在家裡動一動滑鼠，所有的事情都可以在最短的時間內就可在家中處理完畢。然而在虛擬的網路世界中也需要法律規範的介入來定分止爭，建立交易的秩序。惟以往是用在現實社會的法律能否完全套用在網際網路的世界中呢？漸漸地亦有學者重視到此一問題，因而興起了所謂「網路法」的研究領域。 在網路交易中，有一塊與傳統交易型態截然不同的領域，那便是線上遊戲的問題。近年來，線上遊戲產業的蓬勃發展，使越來越多的玩家醉心於網路世界中呼朋引伴、殺敵練功的樂趣中，然而在進入遊戲之前，往往需要經過購買點數卡或儲值卡、上網建

立新帳號並簽訂一份遊戲定型化契約等等的手續才能享受遊戲的服務，而其中最攸關玩家之權益者，莫過於該定型化契約的簽訂了。 然而，參照國內各家線上遊戲公司所擬定的定型化契約，無不極力免除自身的責任並對於玩家之權利多加限制。此時，我國消費者保護法（以下簡稱消保法）能否提供玩家在遊戲過程中足夠的權利保護途徑？玩家與遊戲公司所簽訂之契約中是否有顯失公平的情形？以及其效力如何？皆涉及一旦產生糾紛，當事人之權利義務關係如何釐清的問題。 有鑒於線上遊戲之消費人口日益增多，惟當消費者面臨遊戲中太多突發的狀況及損害而向遊戲公司要求排除或賠償時，常會有困難重重與自身權益被漠視的感覺。因此，由行政院消費者保

護委員會審議通過，經濟部所公告的官方版線上遊戲定型化契約範本（以下簡稱線上遊戲定型化契約範本）終於在去年出爐，提供遊戲公司作為擬定契約時之參考。然而，由於官方版之定型化契約範本與目前所使用的定型化契約有諸多差異存在，是否有約束遊戲公司之效力，又是否符合消費者所期待之保護，則仍須做進一步之分析討論。 由於網際網路的發展，使得電腦遊戲由制式單調的單機遊戲轉變成玩家互動性高、劇情多元化的線上遊戲，從現今遊戲的發展觀之，本文認為所謂的線上遊戲應係指「經由網路連結，於遊戲使用者建立帳號後提供其與其他不特定多數人同時參與並進行連線遊戲（Online Game）之軟體系統」，此一定義亦較相近於行政院消

費者保護委員會所擬之線上遊戲定型化契約範本中對於線上遊戲之範圍。 由於線上遊戲由於在劇情架構上具延伸性、功能具擴充性以及網路互動性的特性，同時由於玩家需要一段時間才能累積其經驗值，故在放棄舊遊戲而就新遊戲的轉換成本相對較高的情況下，玩家的忠誠度及黏附性相當高。因此，雙方一旦就遊戲的提供產生糾紛時，應如何適用法律則是如何因應此一新興產業的問題。對此，本文認為就目前線上遊戲之模式而言，應分為兩個階段，包括授與連線軟體使用權階段以及提供伺服器連線服務階段，前者性質上應類似權利租賃（準租賃）或類似使用借貸之契約類型；後者則為服務契約之類型，兩者共同組成線上遊戲契約之內容，因此在民事上線上遊戲屬於

混合契約，分別準用或類推適用其相似契約之規定。 而進一步在消費者的保護上，線上遊戲契約亦受消費者保護法之規範，蓋線上遊戲之使用者亦係以消費為目的而為交易、使用商品及接受服務之消費者，其與遊戲公司就商品及服務所發生之法律關係，自為消費關係。又消費者購買遊戲公司的安裝軟體程式及序號後，能否於七日內退貨，則關係到消保法中關於郵購買賣於線上遊戲契約中有無適用，因消保法對於郵購買賣之適用範圍僅限於「商品」之「買賣」，而不包括服務在內，故其交易之客體限於商品而不及於服務，因此在提供伺服器連線服務之部分，似無郵購買賣之適用餘地，學者多認為對於消費者之權益保障有所不足，而建議修法將「服務」及「授權」亦納

入適用之範圍。惟就解決現行法之問題而言，本文認為目前的線上遊戲契約雖然主要之交易內容在於軟體使用權利之授與而非遊戲包之內容物價值，惟查郵購買賣中關於退費之規範在於保障未能事先檢視商品之消費者的權益，則顧及消費者在購買前亦未能檢視遊戲之內容以及消費者之權益與遊戲公司之成本間考量，應認為在此一階段中仍有消保法郵購買賣中退費規定之適用。亦即實際上交易行為中經常也包含實體載具之買賣，應擴大認為有適用或至少類推適用郵購買賣之規定，故消費者仍得於購買後七日內退貨，消保會之見解亦同。 又線上遊戲公司就其所提供之服務是否應負企業經營者之無過失責任，本文認為從消保法第七條關於無過失責任之適用範圍既然未區分

商品及服務，且考量雙方當事人間專業程度之差異以及遊戲公司所負之義務型態，課與遊戲公司無過失責任並無過苛，因此於現行法中應認為遊戲公司對於消費者因其服務所生之損害負無過失責任。 在現代大量交易的社會，個別磋商的傳統締約方式，無法適應現在交易的需要。以定型化契約條款之方式建立一規格化、統一化之契約內容，對於現在化企業經營者而言尤為必要。運用定型化契約條款可以促進企業合理經營，創設非典型契約，可以減少交易成本，當事人不必耗費心力就交易條件討價還價，有助於改善商品的品質及降低價格，對消費大眾亦屬有利。在線上遊戲契約中，由於遊戲公司所面對的是廣大的消費群眾，且交易之方式亦是透過網際網路的傳送，當事

人鮮有當面磋商之可能，因此有必要藉由定型化契約條款之方式，與遊戲消費者訂立線上遊戲契約。 而網際網路定型化契約發展至今，最常見的方式便是企業經營者包括線上遊戲公司以按鍵同意契約條款（web-wrap contract）之方式與消費者建立線上交易契約。當消費者以滑鼠點選定型化契約下方的「同意」或「接受」等字樣的超連結，即表示當事人同意該定型化契約內全部之約定。 惟定型化契約條款既係由線上遊戲公司單方所擬定，其內容自會以有利於遊戲公司為主，更有甚者，遊戲公司常於契約條款中約定其有單方變更契約內容之權利。對於此類不公平之條款內容，消費者亦無從與企業經營者加以磋商，而只能選擇是否締約，影響

消費者之權益甚钜。 因此本文認為，在肯定線上定型化契約條款之必要性後，線上遊戲公司得有效地以線上遊戲定型化契約條款之方式與消費者訂立契約，惟其內容亦必須符合相關法律包括民法、消保法對於定型化契約之控制，尤其是平等互惠原則之遵守。在契約內容之變更方面，由於涉及契約當事人權利義務之變動，以定型化契約條款約定遊戲公司擁有變更權者，已超過消費者所能預料及控制之範圍，有違平等互惠原則，因此原則上應屬無效之約定。然本文亦肯定由於線上遊戲所具備之科技性與成長性，遊戲公司確實有修改契約之必要，則在契約內容之變更，原則上應回歸傳統契約法上當事人意思表示合致之方式，令消費者有知悉後表示接受與否之機會，方符合

消費者保護之意旨。 如學者所言，定型化契約條款之存在係對於契約自由的一種否定，也是因為大量生產、大量銷售導致大量消費，企業經營者基於降低交易成本、提高經濟效益以及促進迅速交易之必然產物。因此，促使定型化契約條款趨於公平，乃是消保法一個重要的構成環結，同時亦是消費者選擇以及被尊重之權利的一個實現。如何運用定型化契約條款因應現今大量交易之現況，並兼顧契約自由原則對於交易當事人之尊重，將是越來越重要之議題。 在線上遊戲定型化契約中，遊戲公司要求使用者填載正確的個人資料，除了是為了訊息通知及確認權利義務之歸屬外，另外亦是為了遊戲公司本身作為商業使用及統計的用途上，此類要求使用者同意遊戲公司

就其個人資料加以運用的條款，本文稱之為「商業使用條款」。有鑑於資訊隱私權在資訊社會中日趨重要，在我國，除了個資法的立法外，於司法實務上，司法院大法官會議在釋字第五八五號（真調會案）及第六○三號（全民按指紋案）解釋中所闡述之資訊自決權亦即重申此項人民基本權利之重要性，如釋字第六○三號解釋文中即謂：「隱私權雖非憲法明文列舉之權利，惟基於人性尊嚴與個人主體性之維護及人格發展之完整，並為保障個人生活私密領域免於他人侵擾及個人資料之自主控制，隱私權乃為不可或缺之基本權利，而受憲法第二十二條所保障(本院釋字第五八五號解釋參照)。其中就個人自主控制個人資料之資訊隱私權而言，乃保障人民決定是否揭露其個人資料、

及在何種範圍內、於何時、以何種方式、向何人揭露之決定權，並保障人民對其個人資料之使用有知悉與控制權及資料記載錯誤之更正權。」便是強調資訊隱私權為國家所保障之基本權利，不容國家或私人任意侵犯或破壞。故由於個人資料乃屬於人民隱私權之範疇，這些個人資料並不是遊戲公司蒐集之後就可以任意使用，愛賣給誰就賣給誰，愛怎麼分析就怎麼分析，還必須受到個資法之規範，未經消費者同意而為蒐集或超出使用者同意範圍外加以利用，都有可能違反個資法的規定。縱然遊戲公司已以定型化契約條款與消費者約定得就其個人資料為商業使用之用途，為顧及消費者之資訊隱私權此一重要之基本人格權，對於該條款之範圍仍應要求合理明確。惟一般市面上所使用

之線上遊戲定型化契約中，皆要求消費者不但須允許其個人資料於該遊戲之必要範圍內使用，更進一步包含其關係企業或合作夥伴在允許之範圍內。然關於遊戲公司之「關係企業」或其「合作對象」，其對象太過於廣泛且無法事先確定其範圍。甚且，是否同意遊戲公司得將消費者個人資料於原訂契約目的之外提供給其關係企業或合作對象利用，均顯已逸脫該遊戲契約之典型。從而有學者認為，有關此類事前約定同意將個人資料提供於契約目的外利用之商業使用條款，極為突兀，顯超過消費者之知識程度與社會經驗，非屬一般費者在正常情形下所得預期，故應歸為異常條款，依消保法第十四條之規定，應不構成契約之內容。因此，縱然消費者已與遊戲公司訂立遊戲定型化契約

，遊戲公司仍不得將消費者提供之個人資料使用於與該契約目的無關之用途。若消費者發現遊戲公司未遵守契約目的而利用其個人資料，得依個資法第四條請求停止利用行為並得依同法第二十八條向遊戲公司請求損害賠償。 關於遊戲中人物、寶物及貨幣等電磁紀錄，其使用權如今在現實中確實已具備交易之價值，因此為了有別於存在現實中之財產，學者謂其為「虛擬財產」。然而，此種虛擬財產在學說上有物權說、債權說、智慧財產權說等性質上之爭議，本文認為就其財產權之本質觀之，應屬於玩家（消費者）對遊戲公司之債權，依契約之內容，玩家得請求遊戲公司為電磁紀錄之提供、使用及儲存。又基於債之相對性，於玩家之遊戲帳號遭盜用時，若非可歸責於消

費者之事由，則遊戲公司仍應提供其原有之虛擬財產，如此始符合債之本質，我國現行實務將遭冒名之損害歸於玩家承擔之作法實有檢討之必要。另由於遊戲公司不承認甚至禁止玩家間虛擬財產的現實交易，而使玩家在交易屬人性高的虛擬人物時僅得藉由密碼的移轉達到現實上使用權讓與之效果，然而這樣會使得帳號所有人（契約相對人）與帳號使用人（實際使用者）發生非同一人之現象，在權利義務關係的履行以及發生侵權行為的責任追究上皆會變得複雜而且難以認定。因此本文建議為防止及減少線上遊戲中發生的不法行為（如詐欺、盜用等），遊戲公司應積極地介入管理虛擬財產的交易，尤其在於虛擬人物的移轉上，可以藉由交易雙方至遊戲公司辦理個人資料的變更登

記始生效力，也能夠保障交易雙方的權益。 於線上遊戲契約訂立後，便產生雙方於契約中之權利義務關係，當事人得依契約行使其權利，也應遵守契約履行其義務，一旦違反其義務之履行，通常隨之發生損害賠償或終止契約之效果。依據線上遊戲契約之內容，遊戲公司負有提供帳號以及連線服務之主給付義務，又基於契約中保護義務功能之要求，應保障遊戲消費者之權益不會遭受他人之侵害，常見的如誹謗、侮辱、電腦病毒等不法行為，遊戲公司應加以排除及防止；而在遊戲使用者方面，亦負有遵守契約內容之義務。惟由於線上遊戲契約是以遊戲公司所擬定之定型化契約條款為內容，因此，遊戲公司於契約中無不極力免除或減輕其責任，使得消費者於遊戲中因遊戲公

司或第三人之行為而權益受損時，往往求償無門，也只能自認倒楣。然而本文認為此類免責條款其實已經違反消保法第十二條以及施行細則第十四條之規定而無效，因此，遊戲公司因可歸責於己之事由，違反契約之給付義務或保護義務時，對於消費者之損害仍應負擔損害賠償責任，如此始符合定型化契約條款應遵守平等互惠原則以及消保法保障消費者權益之意旨。 在數位網路時代來臨的當下，法律的任務在於對進行網路交易行為的人提供一套清楚的遊戲規則，然而我國政府在面對網路世界中新型態之交易模式時，法制面的因應速度實如牛步；為維護廣大的網路消費族群，政府實應加速各種規制之效率，包括制定專法或在現行法中增訂專章作為規範之法律依據、加強

行政管制以及落實實質公平的司法審查，才不致使網路消費者有淪為次等公民之感。