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大同大學 事業經營學系(所) 林南宏所指導 洪志聰的 口碑和售後服務對滿意度、信任及顧客關係績效的影響-補教業的實證研究 （2019），提出三星手機維修台北關鍵因素是什麼，來自於信任、滿意度、售後服務、口碑、顧客關係績效。

而第二篇論文國立政治大學 科技管理與智慧財產研究所 蕭瑞麟所指導 霍紫汀的 差異體驗:顧客旅程中的相對感受如何激發服務創新 （2019），提出因為有 服務創新、顧客旅程、顧客體驗、精準分眾、相對感受的重點而找出了 三星手機維修台北的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

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口碑和售後服務對滿意度、信任及顧客關係績效的影響-補教業的實證研究

為了解決三星手機維修台北的問題，作者洪志聰 這樣論述：

補教業者競爭日益激烈，面對少子化與教育課綱的改變，各家業者為了取得競爭優勢並留住現有學生，可能必須拋棄過去過度重視課程規畫和教學品質的思維，應以長期服務為目標，找出影響顧客關係績效的因素，並分析若能讓顧客與補習班間產生良好的顧客關係績效(關係長度、深度及廣度)，是否就能降低其對補習費用的敏感度，這樣的研究將有助於補教業者競爭策略的制定。因此，本研究從口碑、售後服務的觀點出發，以探討其對滿意度、信任的影響，並進而探討這樣的滿意度、信任如何影響顧客和補教業者間的關係長度、深度及廣度。本研究的研究對象鎖定有孩子參加補習班課程的家長，使用紙本問卷的方式進行收集，經過兩個半月的問卷回收，共得問卷268

份，扣除無效問卷17份後，有效問卷251份。並以回收之有效問卷再以SPSS與CB-SEM進行統計分析，統計軟體及結構方程模式被使用來衡量各路徑的效果並進行假說檢定以分析影響顧客與補教業關係績效的前因及結果。研究結果顯示：售後服務對顧客「滿意度」、「信任」有正向顯著的影響；而售後服務對於「信任」的影響程度大於對於「滿意度」的影響。且「信任」對於「關係績效(長度、深度、廣度)」皆有正向顯著的影響。本研究的結果能提供補教業者關於如何提升售後服務來使家長產生信任，藉由與顧客建立長期信任，進而增加補教業者與家長間的關係績效，將有助於強化補教業者的競爭力。

差異體驗:顧客旅程中的相對感受如何激發服務創新

為了解決三星手機維修台北的問題，作者霍紫汀 這樣論述：

服務的目的是提升顧客體驗。過往實踐中，企業慣用量化數據為基礎以研判市場需求。 顧客體驗文獻著重分析服務流程中的接觸點，由其中找出顧客痛點，做為程序優化的根 據。然而，目前研究似乎忽略兩項議題。第一，廣泛分析普羅大眾，卻缺乏對分眾樣貌 的理解，因此也就無法精準理解顧客的痛點。雖繪製顧客旅程，卻造成找錯痛點而誤解 顧客需求。第二，設計者誤以為痛點是絕對值，而直接由痛點去發展服務方案，造成服 務創新達不到顧客期望。這是因為忽略顧客感受是相對的，是與過往經驗相比較而得。 本文以一家手機商的旗艦店為案例，分析特定分眾於顧客旅程中的相對性感受，理解看 似完善服務為何造成感受落差。觀念上，本研究將反思顧客

旅程的方法，透過分眾人物 誌去探索痛點背後的參考點，理解顧客何以由的過往經驗形成相對性體驗。實務上，本 研究提出運用參考點來改善顧客旅程，並重新理解服務設計一直被忽視的感受議題。現 在的體驗來自過往的經驗，要塑造良好的顧客體驗，設計者不能依靠華麗的口號與亮麗 的外表，而是需深入理解顧客感受，將每項服務設計緊緊連結到顧客的相對期待。顧客 不會記得企業說過什麼，他們只會記得離開時感受到什麼。服務創新不能再執著於痛點， 而是要借力顧客的參考點，由心情感受重新擎劃旅程的內涵。

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