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中華大學 工業工程與管理研究所 馬恆所指導 鍾南峰的 汽車修護廠服務品質之研究--以高雄市為例 （2000），提出三陽汽車保養廠關鍵因素是什麼，來自於服務品質、實際認知、績效分析。
汽車修護廠服務品質之研究--以高雄市為例
為了解決三陽汽車保養廠 的問題，作者鍾南峰 這樣論述：
論文摘要 自80年代起，台灣地區的服務業即開始蓬勃發展，產值龐大的汽車服務業也進入了百家爭鳴的戰國時代，而汽車修護業是汽車服務業的主體行業，其產品內容包括服務結構、服務過程與服務結果；掌握影響產品品質變動的因素及其相對重要性，是品質管理的重點工作，也是所有服務產業提昇業績增加獲利的不二法門，更是促進社會進步提升國家形象的有效利器。 本研究之主要目的在探討汽車修護廠產出產品的品質水準，並找出其中影響服務品質的因素，進行實證分析以作為業者改進服務品質的依據，進而早日研擬出一完整的合理化、標準化且合乎世界規範的汽車修護廠作業系統。 針對上
述目的，本研究遂以高雄市地區各汽車廠牌之代理商、經銷商及特約商的汽車修護廠，其相關工作人員及其顧客為抽樣的對象，依各廠牌之市場佔有率發出問卷，進行調查分析，經實證結果，可歸納成下列四點結論： 一、本研究所建構之研究架構，及服務結構、服務過程、服務結果、整體 服務品質水準等之評價模式，可作為汽車售後服務業分析及衡量服務 品質水準之依據。 二、本研究所採用的『重視程度與績效水準分析』此種分析工具，經實證 研究可用於汽車售後服務業之績效水準評估，並可作為改進營運績效 之依據。
三、本研究結果發現，汽車修護廠之員工及顧客，對服務品質水準之實際 感受、重視程度、預期認知等相互之間皆有顯著的差距存在。也正顯 示出高雄市地區之汽車售後服務業，對建立以顧客為導向之服務體系 尚有相當大的改進空間。 四、從本研究結果發現，有些基本資料變項因素會影響顧客對服務品質水 準的認知。汽車售後服務業之經營管理，除了確實存在巨大的缺口極 需改進之外，尤其是在提供服務或是傳遞服務結果的過程中，更需針 對不同顧客的需求，提供高水準的服務品質，
以維繫顧客之品牌忠誠 度，才是永續經營與成長之道。