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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決上班族衣服品牌推薦的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

上班族衣服品牌推薦進入發燒排行的影片

台灣網購衣飾者涉入程度之預測模型研究

為了解決上班族衣服品牌推薦的問題，作者柯依岑 這樣論述：

數位科技與網路技術的成熟發展，改變了人們的上網、娛樂及消費方式，進而帶動宅經濟的崛起。在宅經濟中，網路購物為最熱門的宅經濟之一，而衣服飾品為最受關注的網購商品之一。由於衣服飾品業者可在多種管道銷售商品，增加了衣服飾品種類與品牌的多樣性；藉由網路，消費者可在網路購買國外服飾；加上網路資訊透明，消費者可在短時間內進行比價及瀏覽各種不同款式的服飾。此等優點皆造就了衣服飾品為最常網路購物的種類之一，若能找到不同的目標族群，可讓衣服飾品的網路賣家節省行銷成本及提高行銷推廣之成效。本研究使用財團法人台灣網路資訊中心（Taiwan Network Information Center）2010年1月及20

11年1月之台灣寬頻網路使用調查中曾經網購衣飾者的資料；利用多種統計方法篩選出影響網購衣飾者涉入程度之重要變數。本研究先將全部訓練集以80%的抽樣比率重覆抽樣30次，建立30個多元羅吉斯迴歸模型，並將此30個模型整合為投票整合模型。此外亦利用此30個單一模型之預測機率求取平均預測機率做為平均機率整合模型，並將各平均預測機率做不同切點組合，利用模型指標進行模型評估驗證，以找出模型之最佳切點，最後利用全訓練集找出資料之最佳模型。由本研究結果得知，模型之最佳切點為（3,47,50），而年齡、行業、家戶總人數、每日網路社群使用時數、曾網購自行車汽車及其用品、曾網購書籍雜誌文具、曾網購飾品保養、曾網購休

閒娛樂用品、曾網購食品飲料及網購單次最高金額為影響網購衣飾者涉入程度的重要影響變數。

像藝術家一樣創意思考：最佳美感培育經典‧全球暢銷百萬珍藏套書（貝蒂．愛德華作品三冊）

為了解決上班族衣服品牌推薦的問題，作者貝蒂．愛德華 這樣論述：

一套對任何人都有效的美感養成與創意開發經典！ 想跟達文西、愛因斯坦一樣擁有創意腦？你只需懂得「如何看」！ ★風靡全球讀者40年、全系列暢銷超過500萬冊★ ★Apple、Disney、IBM全球500大企業創造力培訓用書★ 　　＝＝＝＝＝＝《像藝術家一樣思考》（經典增修版）＝＝＝＝＝ 　　★繪畫教學革命性經典！大幅修訂40%珍藏版★ 　　只要五天，你就能畫出帶有個人風格的自畫像， 　　還會驚訝自己能畫得這麼好！ 　　這是一本繪畫教學書：讓你快速學會繪畫的五項基本技巧； 　　還是一本創造力開發書：讓你像藝術家一樣思考，充滿創意地看見世界新樣貌！ 　　※隨書於封底附贈學畫利器「視圖平面板」

，數量有限，贈完為止※ 　　◎令人驚奇的學畫小訣竅： 　　‧將你想畫的圖像上下顛倒擺放，反而能畫出更好的畫作！ 　　‧遇到不好描繪的困難物件，先去畫背景，正確的形狀就會自然浮現。 　　‧畫人像時，拋開眼睛、嘴巴等名詞，相信你觀看到的線條和形狀！ 　　◎本書有效幫助以下族群： 　　‧初學者：輕鬆掌握畫畫五大基本技巧，培養繪畫能力，成功學會肖像畫。 　　‧缺畫畫畫自信的人：對症下藥，就此克服心理障礙，短時間畫出成熟的作品。 　　‧需要創意思維的上班族：激發創造力潛能，學會有創意解決問題的方法。 　　‧專業教學者：本書提供專業建議、清楚知識、明確步驟，讓教學更有效率。 　　►初學者必備經典！成

功開發每個人的畫畫潛力 　　很多人覺得自己毫無繪畫天分，懷疑自己也許永遠學不會畫畫， 　　身為藝術教授的貝蒂‧愛德華力圖打破這種迷思， 　　她專為完全不會畫畫的人設計了一系列練習，成果一再令人驚豔！ 　　學生們第一天的作品和第五天的作品普遍有著天壤之別， 　　有些作品更展現出令人驚嘆的繪畫技巧，連畫者本人都難以置信。 　　►釋放你的感知能力！輕鬆學會畫畫的五大關鍵 　　繪畫是由一組基本技巧整合成的一項全面性技巧， 　　它就像閱讀、開車、游泳一樣，只要學會基本技巧，便很難再忘記。 　　本書以一連串系統性繪畫練習，喚醒你與生俱來的視覺感知能力， 　　讓你在五天內精準掌握繪畫的五大基本技巧，學會藝

術家的觀看方式： 　　‧對邊緣的感知 　　‧對空間的感知 　　‧對關聯性的感知 　　‧對光線和陰影的感知 　　‧對完形的感知 　　►不僅教你畫得出色，也讓你重新認識世界的美，更打開你的創造力開關！ 　　學會這套畫畫技巧，你將能像藝術家一樣思考， 　　更棒的是，你的感知、直覺和創造力也將隨之擴展， 　　讓你在面對難解問題時，更能有創意地輕易找出答案！ 　　＝＝＝＝＝＝《像藝術家一樣開發創意》＝＝＝＝＝＝ 　　★一本兼具啟發性及實用性的創意開發指南★ 　　教你輕鬆切換思考、打開視野，看見充滿創造力的解答 　　開發創意的最佳途徑：啟動你的視覺思考！ 　　‧別說自己不會畫！只要會簽名，就會畫畫─

─簽名的線條，就是你獨特的視覺語言。 　　‧想釐清思緒時，來畫張畫吧！用線條畫出對問題的感受，思考將變得清晰可見！ 　　◎這是一趟啟動創造力的美妙之旅，適合： 　　‧渴望提升創意思考能力、靈活解決問題的你 　　‧好奇創意如何產生，想了解人類心智奧妙的你 　　‧想找回視覺語言運用能力，開發自己更多潛能的你 　　◎本書專為沒有藝術經驗的人而寫，教你掌握從新觀點看待事物的訣竅： 　　PART Ⅰ　清楚掌握創意和畫畫都同樣和「觀看」能力密切相關 　　PART Ⅱ　練習依主題畫出簡單線條，讓你輕鬆將自己的想法和感知「視覺化」 　　PART Ⅲ　逐步掌握和創意五大階段相對應的觀看／作畫技巧，帶你熟練創

意開發的過程 　　►想要有創意？你得「用嶄新角度看待事物」 　　創意無關乎天分，它是一種從嶄新視角「觀看」問題的能力。 　　習以為常、先入為主的態度，常令人目盲，對創新的可能視而不見。 　　想成為有創意的人，就得跳脫慣用的思考模式，從新的角度觀察世界。 　　►重新找回你的視覺語言，就能看見新視野 　　圖像是人類比文字更早使用的「語言」，擁有強大的思考與表達力量； 　　只要我們善用「視覺語言」這與生俱來的能力， 　　開啟另一種觀看方式，並將感受和想法視覺化，就能把事物本質看得更透徹。 　　►「創意」是能越練越精通的技巧！開啟你的無窮潛力 　　作者破解創意的祕密，歸納出創意發想過程的五大階段

： 　　「初步洞見→準備→醞釀→啟發→驗證」， 　　並在本書中提供一系列循序漸進的視覺感知練習， 　　當你精通開發創意的這套技巧，便能一再輕鬆迎來解決問題的洞見！ 　　＝＝＝＝＝＝《像藝術家一樣活用色彩》＝＝＝＝＝＝ 　　★13項有效練習‧125張詳細圖解，快速熟練調色技巧的最佳指引★ 　　讓你擁有畫家之眼，精準捕捉萬物的迷人顏色！ 　　阿基米德說：只要給我一個支點，我就能撐起地球； 　　跟著本書，只要掌握色彩的三屬性，你就能調出千萬顏色！ 　　◎你將在這本書中學到： 　　‧光影如何影響顏色 　　‧顏色如何影響彼此 　　‧平衡靜物畫的色彩 　　‧描繪自然風光本色 　　‧如何活用色彩心理學

來表達情緒與營造氛圍 　　►一趟從理論到實踐、從藝術到生活的繽紛旅程 　　繼《像藝術家一樣思考》啟迪百萬讀者反轉思考後， 　　這次貝蒂．愛德華教授要引領讀者看見生命的五光十色。 　　本書不談生硬理論，而是將繁複知識加以提煉， 　　展開一趟有趣且實用的色彩探尋之旅。 　　►看透事物，擁有創造和諧色彩的美感素養 　　我們天生就有能辨別事物的美感， 　　當直覺感知結合知識，將激發出你未曾想像的力量！ 　　書中分為三大單元，從觀察色彩、理解色彩到活用色彩， 　　帶你熟悉色相、明度、彩度這三大色彩屬性及相互關係， 　　透過一系列由淺入深的實際操演， 　　讓你學會如何善用互補色，明確掌握光線的影響，

　　進而輕鬆搭配、創造出和諧的色彩組合。 　　同時，作者也將揭示隱藏於色彩中的情緒、文化意涵，供你靈活運用。 得獎記錄 　　★美國AMAZON上逾2700名讀者4.7星超高評價 　　★鸚鵡螺圖書獎「最佳創意流程書」2013年銀獎 　　★Apple、Disney、IBM全球500大企業創造力培訓用書 共同推薦 　　江學瀅　臺灣師範大學美術學系助理教授 　　孫菊君　Super教師、《點亮藝術力》作者 　　海苔熊　心理學家 　　歐陽立中　爆文寫作教練、暢銷作家 　　盧建彰　導演 　　王傑　畫家 　　克萊兒（森林裡的旋轉木馬）　水彩插畫家 　　孫菊君　Super教師、《點亮藝術力》作者 　　雪

莉Sherry　水彩插畫家 　　曾成德　國立陽明交通大學終身講座教授 / 教育部美感與設計課程創新計畫主持人 　　鄒駿昇　視覺藝術家 　　鄭開翔　城市速寫畫家 口碑好評 　　這不僅是一本講繪畫的書，而是一本關於生活的書，這套傑出的繪畫教學方式不該僅被當作是本教材，它令人獲得解放。──《洛杉磯時報》 　　這本革命性、指標性的書，應該成為每個美術系的學生必讀書目。──《美國藝術家》 　　愛德華幫助IBM和Patagonia等公司的高階主管透過學習繪畫所需的基本感知技巧，從而讓他們變得更靈活。──《時代》雜誌 　　我超喜歡這本書！裡面也有很多心理治療常用的技巧，不論是畫一個人、一隻手，或者

是在黑暗當中作畫都是。創意常常是激發改變的因子，期待我們都可以從這本書裡，找到自己的靈感。──海苔熊　心理學家 　　在AI浪潮襲來，標舉人類獨特秉性的當下，正是運用藝術原力釋放創意的關鍵時刻。欣喜本書所揭示，視覺思考與手繪表達的珍貴價值。──孫菊君　Super教師、《點亮藝術力》作者 你的問題不是沒有創意，是不面對問題喔，真的。──盧建彰　導演  

網路拍賣以麻豆(Model)展示服裝商品對於購買決策之影響-以女性服裝為例

為了解決上班族衣服品牌推薦的問題，作者黃思嘉 這樣論述：

本研究旨在探討網拍麻豆展示衣服對消費者在網路拍賣購買服裝商品的決策之影響，由於網拍賣家透過「網拍麻豆」展示衣服可提高利潤，因此本研究欲針對「網拍麻豆」所擁有的特質，對於消費者在購買衣服商品時，能否具有說服力的影響，而網拍麻豆展示的衣服照片透過專業或非專業拍攝技術是否也會產生差異，以及消費者特性、資訊來源、知覺風險、規避風險及購後評估對網拍麻豆展示衣服商品的購買決策是否造成差異，進行探究。 本研究主要採用網路問卷調查法蒐集女性消費者的資料，而協助研究的對象為819位曾在網路購買過衣服商品的女性消費者。經統計結果發現，受訪者的年齡主要以20-30歲的年輕女性，占了所有受訪者的75.

2%，教育程度為大專院校者有81%、購買衣服的資歷集中在3-6年之間占70%以上，且37.1%的受訪者2-3週一次在網路購買衣服商品。另外，本研究發現消費者特性中的人口變項、網路購買衣服的經驗，與知覺風險、資訊來源、照片資訊評估、規避風險及購後評估構面有顯著的差異及相關。 本研究發現(1)可支配所得、網購頻率與平均消費金額較高的女性消費者，較會被具有亮麗外型及纖細身材的麻豆所吸引，消費者在注意麻豆的同時，也比較不會在意衣服的材質等細節；非學生、年齡較高的女性消費者，則會選擇有身材相似的網拍麻豆作為判別比對的對象。本研究結果顯示，除了教育程度沒有明顯的差異之外，不同的消費者特性在進行購買決

策時，皆可能會受到網拍麻豆的影響。此外，消費者較會受到網拍照片排版如同流行雜誌的專業照片所吸引，並認為衣服透過專業攝影，其品質與麻豆展示的效果較相符，但還是會認為專業的拍攝可能會因為色差的問題而影響決策，因此，較有購買經驗的消費者則認為一般賣家自己拍攝的照片，較能夠吸引她們購買。(2)資訊來源部分發現有麻豆展示衣服的照片較能吸引消費者瀏覽。(3)消費者在對衣服商品進行購後評估，認為衣服不符合預期會產生知覺風險，但可透過麻豆展示衣服的照片來規避風險。(4)網購專家在進行購買決策時，專家比生手更會對於固定瀏覽的網拍賣家產生信任感，在評估照片時，專家單就網拍麻豆展示衣服的姿態，就能辨識是否會遮蓋到衣

服版型而影響其判斷，另外，也會參考衣服文字及麻豆的資訊作參考，屬於較理性的消費族群，對於關鍵資訊掌握度高，較網購生手能作出更周全的考量。