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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決上 順 汽車 PTT的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

上 順 汽車 PTT進入發燒排行的影片

社群網路口碑與顧客價值如何影響品牌忠誠度與購買意願─以寵物商品品牌「毛起來」為例

為了解決上 順 汽車 PTT的問題，作者廖家儀 這樣論述：

品牌透過社群網站的經營模式在近年來已成為趨勢，而寵物市場在全球各地的需求量也逐年增長，因此本研究選擇以寵物商品品牌「毛起來」作為研究標的，探討使用者的社群網路口碑效應、顧客價值與品牌忠誠度和購買意願之間的關係。並進一步探討產品涉入度的調節效果。在研究方法上，本研究採用網路問卷調查法，並獲得412份有效問卷。 研究結果顯示，顧客價值可以正面影響品牌忠誠度與購買意願。而社群網路口碑效應（按讚、留言、分享）亦可以正面影響品牌忠誠度；此外，使用者在「毛起來」Facebook粉絲專業中的「按讚頻率」、「分享頻率」同樣皆會正面影響購買意願，上述研究結果皆與過去相關文獻呼應。然而，在探討「留言頻率

」如何影響購買意願時，則顯示不顯著。另外，在探討調節效果時，也發現「產品涉入度」無法調節社群網路口碑效應、顧客價值與品牌忠誠度之間的關係，本研究並提出釋義。

對應最新郵政法修訂+最新試題：最新郵政法規大意(含郵政法及郵件處理規則)及交通安全常識

為了解決上 順 汽車 PTT的問題，作者邵之驊 這樣論述：

　　★2020全新發行！最多郵政上榜考生口碑推薦（Ptt、Dcard、與其他社群網站......）用書。幫你把「一定要讀到最新考試重點」通通都整理好再出版！敬請讀者安心選用→認真準備→充滿自信高分上榜！★ 　　一、更新的內勤法規 　　鑒於《郵政法》已自108年11月1日起開始施行→此部份必將成為來年考試最重要的命題熱點。為此考量特由作者協同編輯群，聯手進行郵政法規重點整理與試題解析全書法規更新修訂。確保讀者們讀到的重點、看到的解析都是最新的內容！ 　　二、全書翻修的外勤相關法規 　　專業職(二)外勤人員之最新考科《郵件處理規則》與《道路交通安全規則》於108年10月

歷經大幅修訂，並自發布日施行→毫無疑問此必將為新考試命題熱點。為此編輯亦與作者攜手，以最負責任的態度，針對「郵政法與交通安全常識」一科進行長時間、地毯式的「全書內容修訂」，使之對應最新修法。讀者們可放心使用，讀到最新、最重要的內容。 　　三、更新更精準的命題重點 　　因應最新郵政招考之非法規類命題又出現多處最新考點（例如：企管一科之企業五大管理功能、企業經營的總體環境、企業組織與領導激勵。臺灣自然人文地理更新出了臺灣史前文化及原住民族文化的演進、地形的成因、特色及分布、交通系統發展及特色、漢人移民與外籍移工等考題）。對此細節我們於新版修訂時絕不放過：除於重點整理加強收錄相關內容外，更針對該

主題再精心設計考猜題目。原因無他，就是要確保使用宏典郵政系列的讀者們能真正與最新考情無縫接軌，讀到寫到的都是「最新的重點」。 　　四、找齊所有考古題－「題題詳解」幫你把基本分牢牢抓住 　　此部分乃最新版必然收錄重點！惟宏典文化不僅將最新試題收錄，更甫以完善詳盡之試題解析，更堅持做到「解析對應最新修法」。「舊題新解」下讓考古題能真正的發揮出提升實力的功效。透過大量演練並從中研究出命題題型，這就是高分上榜的不二法門。 　　★2020全新發行，100%對應最新修法！鑒於本考科中之《郵件處理規則》與《道路交通安全規則》於108年10月歷經大幅修訂，並自發布日施行→毫無疑問此必將為新考試命題熱點。

為此本版以最負責任態度，針對本科進行長時間、地毯式的「全書內容修訂」，使之對應最新修法。讀者們可放心使用，讀到最新、最重要的內容！★ 　　一、配合《郵政法規大意＋交通安全常識》命題範疇，焦點重擊 　　中華郵政公司於105年9月甄試已正式實施「專業職(二)外勤」新命題範疇考科「郵政法及交通安全常識(含《道路交通安全規則第四章》、《道路交通管理處罰條例》、《道路交通事故處理辦法》)」；本書除強化「郵政法大意」精實內容外，更將《交通安全常識》涉及之三部法規範圍做有系統的條文解析，並更加製作「重點加強」，「榜首練功房」等焦點整理內容；107年11月又於官網公布科目名稱改回《郵政法規大意》，並將「郵

件處理規則」加入命題範圍。針對此變化，爰根據新命題所涉及的法規重新改編本書。 　 　　二、強化郵政法大意內容，嶄新建構交通安全常識主題 　　為協助有志於中華郵政公司服務的考生能快速適應這種變動，本書除強化「郵政法大意」原有精選題目內容外，更將《交通安全常識》所涉及的三種法規《道路交通安全規則／第四章》（汽車裝載行駛；§77～§114）、《道路交通管理處罰條例》、《道路交通事故處理辦法》，做有系統的條文解析，各個條文之下並編有小試武功的兩道題目，以助考生在自行劃記條文命題焦點字句時之參酌。 　　其次，本書更分別在《交通安全常識》所涉及的三種法規之後，為考生做命題焦點內容的整理，以「榜首練功房

」的方式呈現，這些焦點內容可作為考生在進考場前作最後衝刺時的參考。 　　最後，本書更由各個法條中，精心撰擬「嚴選試題演練」，依題目之難易，將其分為「基本試題演練」與「進階試題演練」兩部分，各提供若干題，以作為考生檢驗自身實力的指針。本書如此精心策劃的目的無他，只是一心想幫助有志進入中華郵政公司服務的考生完成心願。 　　三、大量收錄交通安全常識考題，加強演練強化答題能力 　　筆者深知面對全新考科，大量演練試題對考生熟悉考科內容最有立竿見影的效果。故本書特由作者聯手宏典編輯群，大量蒐集整理最新考科之相關題型，除各條文說解並附編有「小試武功」題目外，各章更整理出「嚴選試題」，強烈建議考生於考前

務必善加利用反覆演練，除強化記憶外更可建立內心安定感；如此即便是全新考科，上了考場也不會緊張，照樣可以從容應答，高分上榜。 　　四、緊扣命題關鍵字句，大幅提升考生勝出實力 　　茲將本書的特色綜合說明如下： 　　一、 《郵政法》《郵件處理規則》、《道路交通安全規則/第四章》、《道路交通管理處罰條例》、《道路交通事故處理辦法》皆是依序由第1條開始臚列條文，緊接著進行該「條文解析」。若有些條文需進一步說明其立法旨意，或須加以介紹概念，使讀者完全明瞭的地方，則以名師講堂等方式，加以敘述。 　　二、 在各個條文解析之下，搭配牛刀小試，以供讀者隨時演練，加深印象；由各題目選項中之敘述，讀者更可探知

該法條的關鍵字句，如此更能了解其出題陷阱會落在哪裡？ 　　三、 為協助考生，本人更以專業的角度，將每個條文命題時可能出現的重要字句，以套色（雙色）的方式標出，以提醒考生的注意，加深學習印象。 　　總之，作者之所以如此用心建構本書，其目的無他，只是衷心期望購買本書有緣的您，能夠因研讀本書而順利進入中華郵政這個口碑甚佳的老字號公司服務，完成您的心願。

中高齡者參與車露野營活動邁向成功老化之路

為了解決上 順 汽車 PTT的問題，作者李珮緁 這樣論述：

近年來全球人口快速老化，擁有健康的身、心、靈方能享受有品質的晚年生活。成功老化（Successful Aging）一詞即是在描繪此種有品質的晚年生活，聯合國在2011年也將其認定為人類永續發展的其中目標之一。因此，提倡戶外運動來促進中高齡者的身心靈健康以達到成功老化，遂成為本研究關心的議題。過往對於老人休閒活動的認知，多半都以安全為考量的靜態活動而限制了活動的多樣性，本文研究者愛好戶外活動，長年看到幾個車露野營族群內的長輩，經年累月活力充沛遨遊於大自然間愈活愈健康，儼然成為成功老化的最佳範本。故本研究探訪這些長者，企圖從自我實現（Self-actualization）、自我效能（Self-e

fficacy）、社會支持（Social support）及大自然的療癒力量（Nature therapy）幾個觀點，探討逐漸興盛的「車露野營」對於促進中高齡者身心靈健康以達成功老化的影響力。首先將透過文獻分析來探討車露野營對於中高齡者自我實現、社會支持、大自然的療癒及自我效能提升的影響力，接著以質性研究的實際參與、田野觀察、深入訪談及網路問卷蒐集並分析資料，繼而架構出值得中高齡者們參考及如何踏入車露野營第一步的實用資料。搭上二零一九年九月三十日行政院宣布開放山林政策的順風車，期待本研究能讓車露野營造福更多人健康快樂的成功老化。