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美容業之品牌形象、顧客關係品質與忠誠度關係之研究

為了解決中華 賓 士 桃園 中古車展示中心的問題，作者曾孟雀 這樣論述：

本研究旨在探討美容業之品牌形象、顧客關係品質與忠誠度的關係。首先，蒐集有關品牌形象、顧客關係品質及忠誠度相關文獻，加以探討及分析。其次，提出研究架構、進行問卷之編製及預試，據此發展出本研究的研究工具—「美容業之品牌形象、顧客關係品質與忠誠度關係之研究」調查問卷。以高雄市女性為研究母群，其次考量樣本之客觀代表性，故以高雄市11個行政區作為劃分取樣的範圍，因此本研究採立意抽樣針對高雄市女性進行問卷調查。400 位女性受試者為研究樣本，實施問卷調查，問卷回收400份，回收率為100.00%，扣除填答不全者5份問卷，共得有效問卷395份，可用率為98.750%。問卷回收之後，復以描述性統計、t考驗、

單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、典型相關及逐步多元迴歸等統計方法進行資料分析，再就研究結果分別加以討論。 本研究得到下列幾項結論：一、美容業之女性消費者對品牌形象知覺屬中高程度，其中以「品牌態度」最佳。二、美容業之女性消費者對顧客關係品質的知覺屬中高程度，且以「信任」感受 程度最佳。三、美容業之女性消費者對忠誠度的知覺屬中高程度，且以「口碑推薦」感受程 度最佳。四、大專、已婚、連鎖美容業、包卡、固定保養、中價位護膚保養、高價位商品的女性，對於品牌形象感受效果較良好。五、大專、已婚、連鎖美容業、包卡、固定保養、中價位護膚保養、高價位商品的女性，對於顧客關係品質感受效果較高。六

、大專、已婚、連鎖美容業、包卡、固定保養、中價位護膚保養、高價位商品的女性，對於忠誠度感受效果較肯定。七、美容業提升品牌形象，有助於展現顧客關係品質。八、美容業品牌形象之發揮，有助於忠誠度之促進。九、美容業顧客關係品質之提升，有助於促進忠誠度。十、美容業品牌形象的「品牌利益」、「品牌屬性」正向功能的發揮，能提升顧客忠誠度。十一、品牌形象、顧客關係品質對忠誠度有顯著的預測力，其中以「承諾」最能預測忠誠度。 根據以上結論，本研究提出以下建議：壹、 對美容業者的建議一、透過品牌屬性之強化，提升顧客對品牌形象之認同（一）以示範體驗或廣告的方式將產品屬性向消費者訴求。（二） 推出多方面的品質

屬性之產品，符應不同顧客對不同品質屬性的要求。（三）透過差異化的行銷策略以強化品牌來提升知名度、塑造自己的品牌形 象吸引顧客上門。二、瞭解顧客對美容服務之取向，以建立良好的顧客關係品質（一）應透過制式化及標準化的服務方式與流程，來要求美容師提供最佳服務。 （二）主動且經常有耐心的傾聽每一位顧客的聲音。三、結合相關行銷策略增加顧客重複購買意願，有效塑造對所提供服務之高度忠 誠度（一）理性與感性達到均衡的發展。（二）創造高度的附加價值。（三）在產品中滲入熟悉度。（四）善用資訊科技無遠弗界的影響力。四、重視擁有高學歷之女性消費者的服務並強化業者專業品牌形象與信譽五、藉由大多數包卡

型女性消費者的認同來建構消費滿意度與忠誠度六、加強顧客關係品質的管理與維護，建立永續經營之成功模式七、重視顧客忠誠度，發展顧客終身貢獻價值貳、針對未來研究的建議：分別就研究對象、研究變項、研究方法以及研究工具提出建議。