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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決中 職 歷年 釋 出 名單的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

中 職 歷年 釋 出 名單進入發燒排行的影片

設計思考教學模式導入國小中年級課程設計

為了解決中 職 歷年 釋 出 名單的問題，作者蘇思樵 這樣論述：

面對經濟時代變遷，為了提升國家競爭力，各國皆重視創造力的根基，根據教育部十二年國民基本課程總綱之核心素養項目「系統思考與解決問題」提出國小階段學生應具備探討問題的思考能力，並且實踐處理日常問題。本研究將設計思考導入國小階段學童的課程，利用設計思考課程引導學生利用同理心去思考問題並且定義問題，透過創意發想找到解決方法，接著實際製作與操作，製作模型及測試，目標是使學生能夠有發現問題的能力以及系統性地解決問題。本研究於高雄的一間國小中年級進行5週的設計思考課程，共10堂，在設計思考課程中實施前後測、課堂學習單、課後回饋學習單等紀錄學生在課程中的資料，透過質化的訪談與觀察紀錄，探討學生在設計思考課程

中的階段變化、對設計思考的認知與課程的感受程度，分析學生是否能透過設計思考的課程引發未來行為與態度上的改變。研究結果顯示，中年級學生在初步接觸設計思考時，需要較多的刺激與實際例子幫助學生了解設計，並且需要配合學生程度適時給予幫助與引導，在課程的萌芽期、茁壯期、成長期、成熟期等四階段學生都展現出創意、自信的學習歷程，課程結束後，學生對於設計思考課程的好感度高，雖然在課程中會感到困難，但完成課程與作品對於學生而言是有成就感的，經過問卷回饋調查，學生對於設計思考課程的滿意度比例皆高，總體來說，設計思考課程導入中年級學生之課程有正向的影響，其研究結果經過後續驗證後可作為未來國小設計思考課程之參考方針。

【「編劇教父」羅伯特.麥基故事學三部曲套書】(三冊)：《故事的解剖》、《對白的解剖》、《人物的解剖》

為了解決中 職 歷年 釋 出 名單的問題，作者RobertMckee 這樣論述：

　　本套書組合：《故事的解剖》、《對白的解剖》、《人物的解剖》   　　羅伯特．麥基「故事學三部曲」 　　 　　繼暢銷全球25年的編劇聖經《故事的解剖》（Story, 1997）、對白寫作第一本指南《對白的解剖》（Dialogue, 2016）之後，全球公認的故事專家奉上「故事學三部曲」最終章《人物的解剖》，教你如何為電影、電視影集和舞台劇、長篇或短篇小說，打造超越時空局限、永存人心的人物／角色！   　　˙英國《衛報》讚譽：「亞理斯多德後最有影響力的故事理論家」 　　˙2017年榮獲Final Draft編劇專業獎項Screenwriters Choice Awards之終身成就獎  

　　《故事的解剖》   　　你有才華、也有梗，卻始終寫不出好故事？你需要—— 　　全世界導演、編劇人手一本的「編劇聖經」！   　　◎《故事的解剖》說什麼？ 　　˙放諸四海永恆皆準的形式，而非公式。 　　˙原型而非老套陳腔。 　　˙原創而非複製。 　　˙縝密堅持而非速成捷徑。 　　˙寫作的現實，而非寫作的奧義。 　　˙精通「說故事」這門技藝，而非揣測市場需求。 　　˙尊重觀眾而非自以為是。   　　啓發皮克斯創意總監John Lasseter、《魔戒》導演Peter Jackson！ 　　全世界的影視創作界，人人拜讀他的「故事學」！   　　★美國哈佛、耶魯、加州大學洛杉磯分校、南加大， 　　

以及巴黎、倫敦、慕尼黑、羅馬等世界各大院校電影學院必備教材！ 　　★ 1997年出版，暢銷20餘國，長占美國亞瑪遜網路書店 Top 1 暢銷書行列！ 　　翻譯出版超過20種語言，每年巡迴世界開辦「STORY講座」！ 　　★歷屆講座學員中： 　　59人榮獲奧斯卡獎，超過214人獲奧斯卡提名； 　　170人榮獲艾美獎，超過500人獲艾美獎提名； 　　30人榮獲美國編劇協會獎、26人榮獲美國導演協會獎！ 　　（截至2013年為止，紀錄持續更新中） 　　★包括Brian Kelly：《唐頓莊園》導演 　　Terence Winter：影集《海濱帝國》故事原創暨主筆 　　George Mastras：影

集《絕命毒師》導演、編劇 　　Hawk Ostby：電影《鋼鐵人》編劇 　　Zak Penn：電影《復仇者聯盟》、《X戰警2》、《環太平洋2》（撰寫中）編劇 　　Paul Edward Haggis：《衝擊效應》（Crash）、《登峰造擊》（Million Dollar Baby）編劇 　　Akiva J. Goldsman：電影《美麗境界》、影集《危機邊緣》（Fringe）編劇 　　Pete Docter：《天外奇蹟》、《怪獸電力公司》導演暨故事原創、《瓦力》故事原創、 　　Michel Hazanavicius：電影《大藝術家》導演、編劇等   　　在故事創作的領域，你是滿懷壯志的新手，卻

屢戰屢敗？ 　　還是耕耘多年的老手，卻苦於無法再上層樓？   　　你筆下的故事，有沒有以下的「毛病」？ 　　˙人物塑造流於表面化，沒有揭示人物的性格。 　　˙對人物的內心世界與其所處的社會環境，沒有深刻的洞察。 　　˙情節充滿省力的巧合，以及經不起推敲的動機。 　　˙由一系列可以預見、手法低劣的陳規俗套拼湊而成，毫無生命力可言。 　　 　　新手會犯什麼錯？ 　　寫作時，摸索著拿自己的作品來與常年閱讀小說、觀賞電影或戲劇時潛移默化而成的模型加以對照，並據以調整。非科班的作家稱之為「直覺」，其實只是習慣使然，而且有嚴重的局限：若不是在模仿心中這個原型的模式，就是自以為是地企圖顛覆這個模式，但這兩者

絕對都稱不上什麼技巧，只會令劇本中充滿商業片或藝術片的陳腔濫調。   　　明明有才華，為什麼就是寫不出好作品？ 　　大致不出兩個原因：不是被一個自以為「非證明不可」的觀念所蒙蔽，就是被一種「非表達不可的」情感所驅使。但有才華的作家能寫出好作品，通常只有一個原因：他們被想要打動觀眾的欲望所鞭策。   　　故事大師懂得如何把最微不足道的事物講得生動精彩， 　　蹩腳的說故事者卻會使深刻淪為平庸。   　　掌握更多專家級編劇心法， 　　讓你的才華與創意終於被世人看見！   名家大力推薦   　　電影監製、編劇、導演　彭浩翔／電影《志明與春嬌》、《維多利亞壹號》、《低俗喜劇》等 　　電影導演　陳宏一／電

影《花吃了那女孩》、《消失打看》 　　小說家　陳雨航／小說《策馬入林》、《天下第一捕快》、《小鎮生活指南》 　　作家、編劇　劉梓潔／電影《父後七日》、小說《親愛的小孩》 　　雲夢千里文化社長　康懷貞   　　「麥基的故事學，是皮克斯王國的律法。」——《皮克斯傳奇》（The Pixar Touch） 　　「關於故事結構，我所知的一切都來自麥基。沒第二句話。」——奧斯卡原創劇本獎、改編劇本獎得主Paul Edward Haggis 　　「大師中的大師。」——BBC 　　「全世界一致認可的大師。」——NY Times 　　「只有兩個字：傳奇。」——Washington Post 　　「麥基在說故事上

的真知灼見，無人能敵。」——LA Times   　　《對白的解剖》   　　史上第一本！ 　　電影、電視、舞台劇、小說 　　對白寫作的創意指南 　 　　對白，不光是說話。 　　對白就是行動（action）           　　角色只要開口講話，都是在以話語作演出，是一種行動； 　　角色每一次「透過講話」而呈現的行動，都應該將場戲往下一拍（beat）推進。 　　對白有多重要？ 　　不論戲劇的製作再怎麼豪華、小說的描寫再怎麼生動、電影的鏡頭再怎麼絢麗， 　　角色一開口講話，就決定了在故事底層湧動的糾葛、嘲諷和內蘊。 　　沒有意味深長的對白，事件就少了深度，角色就沒有厚度，故事也就塌陷下去。

　　對白撐起了故事。   　　▉檢驗你的對白 Part 1 　　對白要發揮效力，必須滿足以下六大任務。你寫的對白做到了嗎？ 　　1. 角色只要開口講話，就有內在行動。 　　2. 每一拍的行動（反應）都會強化該場戲，以轉捩點為軸心，不斷蓄積劇情的能量。 　　3. 台詞裡的陳述和影射，都具有講解角色或故事背景的功能。 　　4. 每一角色各有其語言格調。 　　5. 一拍、一拍往前流洩的氣勢牢牢抓住觀眾（讀者），讓他們被敘述的浪頭帶著走，渾然忘了時間。 　　6. 對白的語言聽在觀眾（讀者）耳裡、放在演出的背景中都恰如其份，也符合角色的性格，讓觀眾（讀者）深陷在故事的邏輯與世界中，信以為真。   　　寫

好對白沒有公式 　　卻有一套「吸引力法則」： 　　打造內容層次的「冰山」 　　＋ 探索形式的極限 ＋ 令觀者「通靈」的表達技巧   　　對白的內容應該具有三種層次，決定你的人物厚度： 　　˙已說：角色選擇講給人聽的心思和感情。（露出海平面的冰山）   　　˙未說：角色內心只對自己說的心思和感情。（海平面下若隱若現的冰層）   　　˙不可說：潛意識裡的驅動和欲求，角色說不出口，連對自己悄悄私語也做不到，因為這是沉默無聲、覺察不到的。（海面下深不可知的龐大冰層） 　　 　　形式不會限制創作，反而會激發表達力： 　　˙電影、電視、舞台、小說四大媒介形式，對白應有什麼不同？  　　電影劇本是影像重於聲

音，舞台劇是聲音重於影像；電視劇介於劇場和電影之間，要求聲音、影像二者間的平衡；小說則是靠腦力，走的是迂迴的路線，必須取道讀者的心智。   　　˙不論哪一種媒介形式，對白都必須具備三種基本功能： 　　1. 講解：指明故事的背景、歷史、角色等，供觀眾（讀者）在某個當下吸收消化，以便跟上情節與入戲。【同場加映】「以講解為彈藥」：《星際大戰：帝國大反擊》在劇情最高潮處，黑武士引爆了「路克是他兒子」這顆炸彈，震撼了全世界觀眾，觸發對續集的熱切期待。   　　2. 角色塑造：從表相、真相這兩面來設計角色，創造出人物的本性，從而勾起觀眾（讀者）的興趣、賦予角色個性，最後取信於觀眾（讀者）。   　　3.

行動：對白所展現的「口語行動」、角色在台詞背後所做之事，必須符合角色的性格，才能說服、打動觀眾（讀者）。   　　高明的作者都懂得將「講解」化整為零，一點一點地釋放，只在觀眾（讀者）必須知道也想要知道的最適當時機透露訊息，半刻也不會提早，而且只給最少量，緊緊抓住觀眾（讀者）的好奇心、對角色的同理心，再加上深入人性的角色刻劃、有潛文本可以挖掘的口語行動，你的故事已經立於不敗之地。   　　懂得運用表達技巧的好對白，能讓觀眾（讀者）有如會通靈一般， 　　將未形諸言語的角色內心與觀眾（讀者）內心串連起來：   　　˙鑽研遣辭用字，打造獨創的對白：運用各種文學比喻手法，精煉出漂亮的台詞、具可信度的對白

，又能帶出引申意涵，跟角色沒說出來、不能說出來的潛文本共鳴共振。   　　˙掌握各種台詞句式的優缺點，適時變化運用：包括將核心字詞往後推的懸疑句（戲劇性最大），或是核心字詞在前、像滾雪球一樣漸次推展的累進句（最自然，接近口語對話），或是把重點放在句子中間的平衡句，甚至同時並用不同句式的混合句——有意識地決定重點字詞的位置，牽動觀眾（讀者）的心。   　　˙善用周邊語言：諸如臉部表情、手勢、姿態、語速、音量、節奏、音調等，甚至角色站位的距離，都可以用來強化對白的意義和感覺。   　　˙非必要的句子就刪去：意味深長又精簡，才是好對白。   　　˙掌握停頓的機鋒：對白中的所有停頓都要付出代價，因此一

定要有效果才停頓。   　　˙沉默無語也是一種語言：這是最極致的精簡。用說的不如用演的。 　　用戲劇來說故事，重點不在於作者如何遣辭用字，而是作者進入角色後，讓角色在人生路上掙扎前行時如何遣辭用字。舉凡句法、措辭、步調等語言的組成單位，都是對白的生命線，但最能清楚勾勒角色生命與個性的，就屬角色選用的字詞（已說與未說），因為它們才能直指角色的內心，並引導觀眾（讀者）深入解讀潛文本（不可說）。   　　▉檢驗你的對白 Part 2 　　以下的對白寫作方法，你用過哪幾種？ 　　1. 用角色之間的閒聊，向觀眾（讀者）交代故事的設定或背景。   　　2. 把角色設定的功課做到最足，不只個性、經歷與身份，

也包括其內心所有創傷、弱點、潛意識活動，並透過對白展露無疑，讓角色充滿人性色彩。   　　3. 常見用語和說法，是現實生活中確實在使用的語言，可以增添對白的真實況味，也可以讓觀眾（讀者）馬上理解，避免造成誤解。   　　4. 婉轉迂迴的對白不只展現作者的程度和用心，也可以讓觀眾（讀者）細細品味。   　　5. 把潛文本化為文本，以免觀眾（讀者）遺漏任何角色心裡流轉的念頭、情感波動。   　　6. 讓兩個角色針鋒相對，把問題直接攤開來說個清楚，將情緒推到最高，製造出戲劇的張力與高潮。   　　7. 現實中說話就是會囉唆，重複也可以是強調。寫實主義的對白不該回避真實的說話方式。   　　8. 對白

應該盡早破題、說出重點，以免觀眾失去耐性、出戲，甚至猜出角色後面要說的話。   　　這樣的對白寫作，你知道有可能犯了諸如「內容空洞」、「陳腔濫調」、「淺白露骨」、「時機不對」等各式各樣常見的毛病，分別具有可信度、語言、內容、結構上的瑕疵嗎？   　　角色，終究要在自身裡尋找， 　　對白，要往自己的想像挖掘。 　 　　培養創意寫作所需的兩種創造力：講故事的才氣 + 文學表現的才氣 　　1. 講故事的才氣在於能將日常生活轉化為有深意、感動人的事情與角色，繼而將作品的內部構想（出了什麼事、被誰遇上了）雕琢為人生的比喻。   　　2. 文學的才氣在於將日常生活的言語，轉化成為意味深長的對白。   　　

寫出角色專屬的對白 　　◆頂尖作家怎麼運用「冰山技巧」？ 　　推展故事情節時，將大量內容劃歸為不說出來的心思、感覺、欲求、活動，壓進場景的潛文本，不見天日；開始說故事時，便以其為本創作台詞，作為角色行為的冰山一角。   　　◆為什麼信手拈來的對白反而不好？什麼是「創作的極限法則」？  　　技巧愈難，招式就愈漂亮。信手拈來一揮而就，寫出來的角色個個聽起來都像同一個模子印出來的。有束縛、紀律、限制，激發出來的創意才教人驚艷。搜索枯腸，就是要將想像力從極限挖出來的意象清晰立體地勾畫出來。   專業推薦   　　資深編劇吳洛櫻｜小說家、編劇高翊峰｜金鐘編劇陳世杰｜作家陳栢青｜金鐘編劇溫郁芳｜作家、編劇

劉梓潔｜劇場編導魏瑛娟   　　《人物的解剖》   　　故事就是人物，人物就是故事 　　 　　故事自身可能受限於時代意義而褪色， 　　能夠超越時空永存不朽的，是故事裡的人物。   　　過去的角色塑造、人物設定教戰手冊為何無法幫到你？ 　　因為你需要的不只是方法、步驟， 　　因為你需要先從頭理解「好的故事人物」需要怎樣的作者，練就「頂尖創作者體質」。 　 　　●故事創作者10大能力值：品味、知識、原創性、表演技巧、觀眾／讀者意識、精通形式、痛恨老套、道德想像力、最好的自我、認識自我   　　故事人物只要「活靈活現」就夠了嗎？ 　　不論是從故事發展出人物，抑或從人物發展出故事， 　　讓人物成功的關

鍵，不能靠Step by Step的方法論， 　　而是需要與你的生命連動的創作思考，從你自身開展出屬於全體人物的宇宙。   　　●你筆下的人物不等於你，但會反映你的信念、價值觀、觀察力……從對自己的理解出發，推演出只屬於你的人性觀，讓主角與配角用他們的人生提出所有可能性，構成故事與人物的完整宇宙。   　　沒有研究，如何開發？！ 　　創作者該如何從記憶力、想像力出發，從何處學習，在哪裡行動？ 　　讓「故事學大師」麥基告訴你 　　什麼是真正的角色研究：   　　理解「由外而內」vs.「由內到外」的人物形塑方式， 　　從人物的對立面與衝突面，展現其層次與複雜性。 　　‧‧‧ 　　「我對人性的所有理

解，都來自於我自己。」——契訶夫（Anton Chekhov）   　　麥基：「人物／角色，終究要在自身裡尋找。」 　　因為，所有傑出的人物塑造 　　皆始於自我認識，也終於自我認識。   　　繼故事、對白的創作解析之後，這一次，麥基要帶領你從根本去認識故事人物／角色的本質，再深入探究創作好角色的關鍵，比如：   　　◆人物的發想，是要先塑造外在條件再回頭打造內在核心，還是應該反過來？   　　◆如何「進入」你的人物，挖掘他的「四個自我」，以他的眼睛去看、以他的耳朵去聽、以他的心智去思考、去體會他感受到的一切？   　　◆當靈感來自現實世界或來自其他媒介（影視、小說），創作者如何將之轉換為值得深

入琢磨的人物？   　　◆怎麼透過人物塑造、人物本色、潛意識和顯意識之間的各種矛盾，打造出故事人物的複雜度？   　　◆創作者如何發展出自己的人性觀，打造個人獨創的人物與故事宇宙？   　　故事是關於生命的隱喻，表達「存在」（being）的本質； 　　故事人物是關於人性的隱喻，展現「生成」（becoming）的本質   　　本書致力於深化故事創作者對人性、角色複雜性的洞察與認識，同時加強創作者鑑別、鑑賞經典人物／角色具有哪些特徵的能力。當創作者遇上靈感匱乏的低潮期或修本的撞牆期，這是唯一引導你從角色研究重新出發、整體性思考故事佈局的理論指引，引用影視、文學經典作品為範例佐證，幫助遭遇瓶頸的創作

者在創作故事這一條孤獨又艱辛的旅途上，走出自己的路。

托嬰中心家長忠誠度與服務品質之相關研究-以台中市為例

為了解決中 職 歷年 釋 出 名單的問題，作者劉瑩示示 這樣論述：

本研究旨在探討托嬰中心家長忠誠度與服務品質之相關，採用問卷調查法，以台中市托嬰中心家長為研究對象，於2020年12月進行調查研究與分析。研究工具為自編「托嬰中心家長忠誠度與服務品質量表」。採用隨機抽樣方式進行問卷調查，共調查588人，有效問卷523份(88.94%)。並將調查所得資料，以描述性統計、t考驗、單因子變異數分析、積差相關等統計方法進行分析。本研究結果如下：一、托嬰中心家長忠誠度屬中高程度。二、不同「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」的托嬰中心家長忠誠度 並無顯著差異。三、托嬰中心服務品質屬中高程度。四、不同「年齡」及不同「教育程度」的家長對托嬰中心服務品質的看

法有 顯著差異。五、托嬰中心家長忠誠度與服務品質具有顯著正相關。 根據上述研究結果，本研究針對主管行政機關、托嬰中心經營者與後續研究者提出若干建議。