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探討醫院品牌形象、就醫選擇、行動APP知覺易用性對病患忠誠度影響之研究

為了解決亞東醫院健康檢查查詢的問題，作者李貞叡 這樣論述：

臺灣自從1995年全民健康保險開辦以來，醫療產業產生了重大變化，大幅提升民眾就醫可近性，就醫選擇呈現自由、多元且多樣化。醫療機構為因應環境的變化，開始有了經營管理的理念;也因醫療環境之變革，醫療產業也著手向服務業借鏡學習，開始重視醫院的品牌形象，目的也為吸引更多的醫療客群，另隨著網路、科技發達為社會大眾帶來便利，行動APP之應用發展日漸普及，其應用可為醫院帶來效益，這些皆為現今醫療機構經營管理者必須探究的主要課題。 本研究主旨在藉由問卷調查與統計分析方式，探討及驗證「醫院品牌形象」、「就醫選擇」、「行動APP知覺易用性」對「病患忠誠度」間是否存在顯著的影響。採網路問卷調查，問卷開頭即表

明以實際曾至醫院就診過及使用過醫院行動APP之民眾為研究對象，以線上數位通訊軟體"line、Facebook、Instagram及Twitter為主要發放族群，以通訊軟體群組擴散式調查，透過網路總共回收 427 份有效問卷，並藉由SPSS 22.0統計軟體進行驗證分析。經由迴歸分析研究調查結果顯示：一、「醫院品牌形象」對「病患忠誠度」具有顯著正向影響。二、「就醫選擇」對「病患忠誠度」具有顯著正向影響。三、「行動APP知覺易用性」對「病患忠誠度」具有顯著正向影響。最後，本研究依據研究分析結果提出研究結論，提供醫療機構之經營管理者，做為醫院未來競爭策略及經營方向之參考。

臨櫃服務人員職場暴力及防治之探討─以某公部門為例

為了解決亞東醫院健康檢查查詢的問題，作者許釋方 這樣論述：

職場暴力是近年來政府越來越重視的職業安全議題，要求雇主或事業單位應明確宣示職場暴力零容忍，讓員工有更安全、更健康的職場環境。但仍在媒體報導上有洽辦公務的民眾對臨櫃服務人員咆哮、謾罵、威脅等方式對待，因此政府在照顧廣大工作者的職場安全，以及追求提升機關服務品質的同時，對於公部門臨櫃服務人員可能面臨的職場暴力危害及防範，有進一步探討之必要。 本研究以某公部門為例，透過質性訪談法、文獻回顧及次級資料分析歸納出以下結論：（一）最常發生之暴力類型為言語暴力，而暴力來源主要為洽公民眾。遭遇職場暴力會產生憤怒、受辱、害怕等負面情緒。面對負面情緒，因個人特質、事件處理方式、同事間情誼會有不同的

影響。（二）發生因素除了有資訊不對稱情形以外，亦有對公部門形象不佳、濫用投訴機制等因素。（三）服務人員對於職場暴力相關法規認知不足，目前法規上措施規定不足以保護臨櫃服務人員。（四）部分措施無法彰顯防治效果；教育訓練課程廣度及深度不足；無使用員工協助方案。 本研究針對服務人員、政府部門、制度規範及洽公民眾層面分別提出參考建議：（一）服務人員：加強自身業務專業知能、溝通技巧、主動請益學習、注重自我身心健康、保持情緒穩定。（二）政府部門：加強職場暴力相關教育訓練課程；蒐集常見問題，分析資料建立智能客服；提供內部經驗分享交流平台；針對服務態度投訴案件，建立客觀調查處理程序；機關文宣宜簡潔扼要、公

文文字應簡單易懂、簡化作業流程，但對於注意事項應特別強調說明；設置情緒事件專門處理人員；提升攝影及錄音設備。（三）制度規範：「執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防」相關規定，建議公務人員安全及衛生防護辦法能與職業安全衛生法中相關規範能趨於一致；法規中預防措施內容，建議在規範上應有更明確具體可行措施。（四）洽公民眾：提升自我情緒控管能力及尊重他人素養。