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車輛維修保養後客戶服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響-以F汽車維修服務廠為例

為了解決保時捷原廠配件的問題,作者朱先勇 這樣論述:

台灣汽車服務業隨著汽車市場的飽和,新車的銷售又隨著景氣高底影響無法大幅提昇,業者將經營方針紛紛轉向汽車的維修保養,但隨著消費者意識抬頭,消費者對服務品質的要求越來越高,如何藉由保修維繫良好且永續的顧客關係,成為汽車銷售業者最為重視的一部份。本研究以福祐汽車經國服務廠之維修保養顧客為研究對象,旨在瞭解個案公司顧客對該公司服務之顧客滿意度。研究方法使用問卷調查法,在確認研究動機與目的後,透過國內外學者對於汽車服務業、顧客滿意度、顧客忠誠度及服務品質等相關研究分析整理,設計本研究之滿意度問卷,接著發放問卷;待問卷回收後,整理問卷資料並加以分析與解釋,以瞭解該公司顧客對服務品質的滿意度,接著整理歸納

結論,作為改善現階段服務或設施之依據,最後提出研究建議,提供未來相關研究之參考 。研究發現:一、服務品質對顧客滿意度有顯著影響;二、服務品質對顧客忠誠度有顯著影響;三、在不同人口變數下,除不同教育程度的車主對顧客忠誠度有顯著影響外,其他人口變數則無顯著影響。並針對研究結論對該汽車服務廠提出以下建議:一、提昇品質,增加服務項目;二、服務效率改善、增加安全隱私管理;三、個人化顧客服務、確切瞭解顧客需求;四、改善服務環境及服務設備。