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以PZB服務品質模型探討休閒農場的服務品質-以南元花園休閒農場為例

為了解決內洞森林遊樂區官網的問題，作者吳冠儀 這樣論述：

21世紀為顧客導向的時代，企業的經營管理必須滿足顧客的期望，否則將會流失顧客。根據行政院農委會2016年的資料顯示，截至2016年底，全台約有296家合法的休閒農場，在數量這麼多的情況下，休閒農場要如何留住顧客，除了原有的自然環境和生態之外，服務是不可或缺的一項重要因素。根據交通部觀光局的數據顯示，近十年國人國內旅遊人次節節攀升，然而南元休閒農場的旅遊人次卻是逐年下降，因此本研究以服務品質缺口模型來探討南元花園休閒農場的服務品質現況，以瞭解造成遊客期望和服務感受間落差的可能原因，並驗證服務品質、滿意度與重遊意願間之影響關係。本研究同時以量化與質化的方式進行，以問卷方式調查遊客、員工和管理者對

服務品質期望感受，另以深度訪談方式針對員工和管理者各四名進行訪談以瞭解公司內部對服務品質之相關做法和規範。共計回收351份有效的遊客問卷和28份員工問卷。研究結果顯示南元農場在服務品質上有缺口3與缺口5的存在；意即顧客期望高於感受，而造成此落差的可能原因來自於員工在服務傳遞上未盡如農場規範。在假設驗證方面，服務品質的有形性、保證性和關懷性等構面能夠正向影響滿意度，服務品質的關懷性會正向影響重遊意願，而滿意度會正向影響重遊意願。