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企業形象、服務品質與顧客滿意對顧客忠誠度之影響研究-以中部地區3C通路為例

為了解決全國加油站會員卡的問題，作者柯家瑞 這樣論述：

隨著國內民眾對3C產品的需求日益增加，再加上連鎖行銷之經營觀念的導入，已往傳統的賣場超市已無法完全因應民眾的需求，再加上3C通路業者們彼此之間的激烈競爭，各項產品間的差異性已逐漸縮小，意即漸漸無法利用產品本身功能來獲得利潤，需從其他層面如顧客服務，以及企業形象的塑造上去著手才行。本研究是以企業形象、服務品質、顧客滿意等三個變項，探討其對於顧客忠誠度的影響程度，因為唯有留住具有忠誠度的顧客，使其重複購買的意願增加，才是3C通路業者們的最大課題。故本研究以3C通路為例，以其消費者為問卷調查對象，總計發出562份研究問卷去進行樣本資料分析。研究結果發現，消費者人口統計變數對於3C通路在企業形象、服

務品質、顧客滿意等變項上僅年齡有顯著差異，故可針對消費者個人年齡去加以設計相關行銷策略；而企業形象、服務品質、顧客滿意對顧客忠誠度也具有相關性在，故若要維持消費者對原有通路的忠誠度，可從這三個方面著手；此外服務品質、顧客滿意、企業形象對顧客忠誠度則皆有顯著的影響力，但影響的強度是有所差異的，可依業者本身的競爭優勢或資源，去強化某些對忠誠度之提升有著最大效益的項目。