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便利商店服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究

為了解決全家新品冰棒的問題，作者許美月 這樣論述：

摘　要論文名稱：便利商店服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究頁數：138頁校所別：崇右技術學院 經營管理系碩士班畢業時間：104學年度第2學期研究生：許美月指導教授：蕭源都博士、梁榮輝博士便利商店所提供的服務包羅萬象來滿足顧客的期望與需求，而便利商店消費市場趨近飽和，在如此激烈競爭的環境下，要如何提升服務品質並抓住顧客的心，讓顧客成為忠誠顧客，能再度光臨，是本研究所要探討重要課題。本研究主要以基隆地區四大便利商店的顧客為研究對象進行問卷調查法，研究目的為探討便利商店的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之差異性考驗和相關研究，結果提供便利商店相關企業作為經營管理之參考。採便利抽樣方式，發出400份

問卷，回收381份，有效回收率為95.2%。資料分析處理採用敘述性統計分析、信度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析。研究結論:1.便利商店服務品質在年齡、最常使用的服務、選擇便利商店最主要的原因、最常去的便利商店部分達顯著差異。2.便利商店顧客滿意度在年齡、選擇便利商店最主要的原因、最常去的便利商店部分達顯著差異。3.便利商店顧客忠誠度在選擇便利商店最主要的原因、最常去的便利商店部分達顯著差異。4.服務品質與顧客滿意度呈顯著正相關。5.顧客滿意度與顧客忠誠度呈顯著正相關。6.服務品質與顧客忠誠度呈顯著正相關。研究建議為:1.對便利商店經營管理者建議。2.對便利商店門市服

務人員建議。3.對後續研究者建議。關鍵詞：便利商店、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度