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活用人性的弱點

為了解決加油站 缺 人的問題，作者林郁 這樣論述：

　　對很多人而言，戴爾‧卡耐基這個名字，和長年陪伴讀者改變其人生的暢銷書《人性的弱點》等作品，已可以結為一體。有人認為卡耐基式的人際關係訓練，是由有效的說話課程中自然產生的，其實不然。卡耐基自己也做了以下的說明：    　　「從一九一二年以來，我為了培養紐約的專業人才，而實施了教育課程。最初我只開闢說話訓練課程，讓課程是透過實際的經驗，在沒有準備的情況下，來思考問題；在生意上，則讓他在沒有準備下與人面談，或者讓他在大眾面前說話，藉此訓練他對自己的想法更有信心、更加沉著。」    　　「不過，隨著時間的消逝，我發現這些課程的學員們，除了要接受有效的說話訓練以外，他們更需要學習在日常的生意上或

社交上與人交際的技術。」    　　卡耐基發現在初期階段教授人際關係的原則，光靠嘴巴說明是沒用的，必須和教導有效的說話方法一樣，把人際關係的原則在教室裡活生生地表現出來。    　　卡耐基說：「與其責備人，不如去理解人。去想想別人為什麼會這麼做？這樣比一味地批評別人來得有意義，而同情、寬大、親切等美德也就是由此而生。」    　　這種想法正是卡耐基課程的真髓。輔導員不管遇到任何事，都絕不批評學員，相反的，並積極地去強調學員的表現，不把他們的缺點看得太重，如此便能提升學生們的聽講興趣。    　　卡耐基人際關係的另一個原則是「誠實地給予評價」―—有人演講時，一定要鼓掌，並且誠心地聆聽；輔導員本身

對演講者也要表示謝意，並且多加誇獎。    　　關於這個原則，卡耐基引用了一位企業家的話：「我覺得人類最大的資產是激發職員們工作的能力。而且，將人類內心最重要的東西發揮出來，可以給對方十分的肯定及鼓勵作用。」    　　心理學家威廉‧詹姆斯說：「人性中最大的渴望是要求別人的肯定。」  　　 　　卡耐基課程的學員都將這個原則應用於日常生活。在卡耐基組織中活躍三十年的馬里摩沙，回憶一位學員在競爭激烈的地區經營加油站的情形―—   　　這位男士不但沒有經營出想像中的實績，汽油又不能降價，連廣告費都有問題，以致他感到相當煩惱。最後他想起在卡耐基課程中學到的一句話：「認同別人說的話，並對他表示謝意。」決

定應用這個原則看看。首先，他對來加過油的人都留下地址，等他們再度光顧加油站時，就會致函感謝。    　　結果，令人驚訝的事發生了。顧客們陸續開車到他的加油站對信件表示謝意，其中有特別從遠地趕來加油的，也有推銷員利用推銷業務的機會到此地加油的。還要特別一提的是，他的油價並沒有比其他地方低，且還比部分地區高呢！但是本著卡耐基的原則，他的事業又有了起色。    　　卡耐基說過：「到處發牢騷一點意思也沒有，因為對別人而言，你等於只是一味地要求他迎合你的意思罷了。另外，批評也是極危險的事。因為人類最重要的是自尊心，一旦自尊心受傷了，便容易引發怒氣。」    　　富蘭克林說過成功祕訣是：「不說別人的壞話，

要多說別人的好話。」    　　德拉維州的洛伊斯頓說：「我從卡耐基課程中得到的另一個收獲是對人類的信賴。也就是說，我把每一個人都視為重要的對象，想聽聽他們說的話。他們從事各種工作，人種和年齡也各有不同，有學生、有上班族、有家庭主婦，而他們的信仰、思想、對將來的希望，也不盡相同。當我向他們訴說我自己的事蹟時，他們都仔細傾聽。透過這種經驗，我學會了去理解不同的信仰和希望，也學會了去尊敬每一個人。事實上，他們每個人都有值得尊重的地方。」    　　有關人際關係，卡耐基的第一個原則是―—「不批評、不責難、不訴苦。」    　　本書就是以卡耐基的基本精神，演譯為現代人的新元素。在人際關係中，如何運用影響

力，是一門相當有趣的學問。它可以改變自己，也可以改變別人，讓你處處逢源、如魚得水。如此每個人都可以踏上自己所喜歡的人生，快樂的活在你身處的社會之中……

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旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例

為了解決加油站 缺 人的問題，作者蔡靜薇 這樣論述：

摘 要 現今餐旅業的蓬勃使得餐旅業間的競爭愈來愈激烈，也因此突顯出餐旅業顧客滿意度的重要性。服務基本上是由「人」來傳達的，所以難免會有失誤發生，當發生服務失誤時就可能產生顧客抱怨，而顧客抱怨若沒有處理好所引發的負面效果，可能會對餐旅業造成很大的傷害，此乃本研究之研究背景與動機。 本研究採質性研究法，以「旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例」為題，對嘉義地區的飯店進行深入的訪談與研究。經擬定大綱後先以電話約訪各家業者主管，安排時段進行深度訪談，藉由訪談過程來了解面對顧客抱怨時他們各自的處

理過程及方法。並將訪談內容記錄作成逐字稿且分析歸納得出結論，最容易引起顧客抱怨的三方面分別為：1.硬體設施老舊、2.服務疏失、3.食材缺失，而可以避免及改善方針為：1.詳細記錄顧客抱怨的緣由、2.定期的開會與檢討、3.適當的在職訓練。 最後，對業者提出以下建議：1.在硬體設施改善期可以利用贈品或優惠措施來彌補短期不足及缺失。2.把員工看成是公司的資產，以對待家人的方式來對待。3.公司的處理SOP要有彈性的空間，並以細心、耐心、同理心來處理顧客抱怨，定能迎刃而解。

為什麼超級業務員都想學 故事銷售：5大法則，讓你的商品99%都賣掉(珍藏版)

為了解決加油站 缺 人的問題，作者川上徹也 這樣論述：

★日本轟動暢銷80,000本 在地漢堡店的業績，為何能打贏麥當勞與摩斯？ 創意雜貨的店家那麼多，為何顧客就愛到那一家？ 因為，銷售人員說故事的方法，讓我們產生共鳴。 本書傳授3項黃金定律、7種魔法……， 並搭配27個真實案例，幫你把新客戶也變成老主顧！ 　　從《玩具總動員》到《腦筋急轉彎》，你以為皮克斯賣的是製作精良的動畫，但故事開發部主管瑪麗‧柯勒曼說：「在皮克斯，大家都有共識──技術只是幫助說好故事的工具。」 　　從《步步驚心》到《後宮甄嬛傳》再到《瑯琊榜》，你不會介意動畫製成的荷花池，只想知道若曦與四爺的感情去向，你無視歷史上根本沒有嬛嬛也沒有華妃，只想看權謀爭寵與絕地反攻，你

不在乎梅長蘇生在哪個年代，只想放任身心靈被劇情角色綁架。他們提供的，與我們要的都只有一個──故事。 　　每個人都喜歡聽故事，因為故事不只好玩、好聽、好看，最重要的是好記。作者川上徹也在知名廣告代理公司工作後，為50家以上的企業透過廣告「說故事」，還獲獎超過15次。他創造「Story Branding」一詞，將故事的優點融入銀貨兩訖的商業銷售行為。 　　★★成功法則一：商品與其他公司一樣，也能用6個角度找到故事 　　你以為的一樣，其實隱藏的是數不清的不一樣，所以投降前請先想： 　　・公司的理念、願景、抱負是什麼？ 　　・透過你的商品，消費者能獲得什麼體驗？ 　　・能打動消費者的服務、驚喜及期

待是什麼？…… 　　【案例】美國運通（American Express）1983年實施自由女神像重建計劃，消費者每次刷卡消費，公司就撥款1美元，捐助給自由女神重建基金。結果，持卡人消費金額比前一年度增加28%，新辦卡人數也增加45%。 　　【名校觀點】哈佛大學教授麥可‧波特（Michael E. Porter）指出，社會公益也是增進企業總體競爭力的一環。企業應該運用獨特的專長和資產，讓社會和經濟部門同時受益、創造互利雙贏的局面。 　　★★成功法則二：一個好的故事，總是有3大黃金定律 　　如同皮克斯有一套說故事的標準公式，想構築一個動人故事，你需要： 　　・主角：通常本身或被迫欠缺某種東西

。 　　・目標：目標遠大且難以實現。 　　・態度：不畏挫折與阻礙，一路披荊斬棘。 　　【案例】日本肢障運動員佐藤真海，在申奧會議上透露，她曾是運動好手卻因病截肢，故鄉又發生311大地震，終究領悟能帶來力量的，正是運動精神中的希望與團結。佐藤的故事，成功為東京拿下2020年夏季奧運主辦權。 　　【名師觀點】皮克斯公司資深劇作家艾瑪‧考茲（Emma Coats），在「說故事的22個法則」提到，你會敬佩一名角色的努力不懈與勇於嘗試，多過於他的成功。此外，還分享可以套用在任何故事上的架構公式。 　　★★成功法則三：結合好故事與企業品牌，你需要3支利箭 　　如果產品與品牌脫鉤，可能變成下一個味全，

因此必須： 　　・闡述抱負與理想，讓消費者知道你為何而在。 　　・找到你的最快、第一或唯一，你就能獨特。 　　・打造動人情節，讓故事立體有效。 　　【案例】日本「宮治豬肉」社長決心改革農畜產業的困境，在2005年辭去上班族工作，接手父親以獨一無二「腹飼法」成就的極品肉質事業，進一步在隔年將其品牌化，躋身一級產業領導先驅。 　　【名校觀點】哈佛商學院教授約翰•科特（John P. Kotter）曾說：「不會講故事的企業家，就不會管理企業。」領導者或經營者為了讓公司維持穩定營運，通常都會在管理下很大的功夫，但不論是管理或經營，說故事的能力都很重要。 　　★★成功法則四：建立死忠客群，讓他們墜

入愛河的7大魔法 　　想讓人愛上你的品牌，你得先學會愛他們、與他們「談戀愛」： 　　・滿足視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種感官需求 　　・適時表露品牌的內心話，甚至是小缺點 　　・保留一些神秘的元素，讓人想繼續探討而接近…… 　　【案例】日本新幹線上有一群神級銷售員，從準備工作到上場銷售都自成一格，但共通點在於讓顧客滿意。他們增加與乘客對話的機會，為的不只是販售商品，還提供愉快的體驗與雙方共享的故事，讓他們的業績達到其他人的3至4倍。 　　【名師觀點】現代管理學之父彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）認為：「沒有顧客就沒有企業」，只有顧客才能給予企業資源，賦予企業完整的形象。企

業必須確實了解顧客的物質與精神需求，並建構能獲得認同的價值觀來吸引顧客。 　　此外，還有成功法則五：故事銷售的核心是一切都要從人出發。 　　本書除了傳授說故事、挖掘故事的方法，還搭配許多成功案例。其實，不是沒有故事，只是沒有發現；不是不會講故事，只是用錯方法。從現在開始，只要活用5法則，就能馬上構築屬於你與品牌的專屬故事！ 本書特色 　　‧詳述活用故事3大定律、3支利箭銷售的方法。 　　‧讓消費者念念不忘、徹底愛上你的7招魔法。 　　‧分析成功實例，附上運用教學，你立刻能上手。 名人推薦 　　悅思捷管理顧問有限公司總經理 柯振南 　　卓群顧問有限公司首席顧問 陳其華 　　蘇黎世國際

人壽總經理 陳穎勳 　　＊原書名為《為什麼超級業務員都想學故事銷售》

VOCs 之受體模式優化－以忠明測站為例

為了解決加油站 缺 人的問題，作者徐筱雯 這樣論述：

臺中市為人口密集的都會區，污染源較為複雜，因此為能瞭解臺中市揮發性有機化合物 (Volatile Organic Compounds, VOCs) 對其區域之影響，藉由科學工具解析 VOCs 污染來源與貢獻量。本研究針對 2015－2019 年台中忠明光化測站VOCs 逐時數據進行污染來源解析，透過正矩陣因子法 (Positive Matrix Factorization, PMF) 之最小二乘法及 Source Finder (SoFi) 置入 (Multilinear Engine 2, ME-2) 之共軛梯度法，兩者不同的計算方式進行 VOCs 來源及貢獻解析並比較其差異性，最後結合各

年之氣象條件以條件機率函數 (Conditional Probability Function, CPF) 推估 VOCs 污染來源方位並判斷其合理性。研究結果顯示，2015－2019 年台中忠明光化測站 VOCs 平均濃度有逐年略微下降之趨勢，在烷、烯、炔及芳香烴四大類物種，佔比以烷類為主，以芳香烴下降幅度最為明顯。透過 PMF 與 Source Finder (SoFi) 置入 ME-2 皆解析六種主要來源，包括溶劑使用、汽油蒸發、老化氣團、工業源、車輛尾氣及其他，其中溶劑使用為主要貢獻，其次為汽油蒸發及老化氣團。綜合 PMF 與 ME-2 兩種計算方法結果可獲得相似趨勢和貢獻量。五年各因

子來源濃度相關係數由高至低 R2=0.63－0.99，多呈現高度相關，其中溶劑使用五年相關係數皆為 0.99 且來源貢獻範圍以 31－35 (%) 佔最大宗，進一步確定溶劑使用為當地主要污染來源之一。根據 CPF 推估污染來源方位，溶劑使用來自除西南向以外的所有方向，推測與鄰近工業區的金屬製品製造業、化學製品製造業、汽車及其零件製造業、塑膠製品製造及印刷業有關；汽油蒸發來自南方，可能因該測站以南人口密度高於其他方位，汽機車輛較多，因此與加油站分布、公車轉運站及捷運站等多處停車場位置有關；老化氣團主要源於北方至東北方，氣團由后里台地與東勢丘陵構成之缺口進入，受三面環山之影響造成氣團囤積；工業源主

要源於北北東到南方，以潭子加工出口區、太平工業區、大里工業區、及仁化工業區影響較為顯著；車輛排放受鄰近區域道路呈蜘蛛網狀分佈密集且又有南北向主要道路國道 1 號及往彰化的快速道路台 74 縣圍繞之影響。其他因子為混合來源，受各污染源影響並沒有明顯的方向性。