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成功黏住好人才!

為了解決勇者 傳說 客服的問題，作者TomPeters 這樣論述：

領導軌跡：絕佳的工作場所 　　「領導人求才若渴，」我在第一章（「領導法則50條」）這麼寫道。現在要來說說他們到底有多……饑渴。 　　談到「人才」，我馬上想到比爾?沃爾希（Bill Walsh）──全國足球聯盟（NFL）中舊金山49人隊的前教練、總裁和總經理。我認識比爾已超過十年，他是個……人才迷。像比爾這樣的職業足球隊總經理，總是煞費苦心吸收和培養所能想像最好的48名球員戰鬥群，而且他們是……一年53個星期、一星期8天、一天25小時在做這件事。 　　人才是25-8-53的工作。這對領導48名球員的職業足球隊總經理來說，是理所當然的事。因此：如果你是48個人的財務部主管，為什麼不這麼做──用

（完全）相同的方式，和做到（完全）相同的程度？ 　　為什麼不？（真該死。）　　一方面，良禽有擇木而棲的自由──挑最好的活兒幹，把最高的財務報酬收進口袋。因此，組織日益退居幕後。（不妨想想，自有自由球員制以來，球員是怎麼大致掌控了職業運動比賽。或者更好的例子：不妨想想網壇的大小威廉等運動明星，如何重新定義新時代的「人才」一詞。） 　　但在另一方面，擅長運用人才市場的企業，表現得比以前更好。（不妨想想球隊老闆如何一再改組球員陣容──馬不停蹄、持續不斷──就為了打造贏家組合。） 　　為了吸引、留住和爭取絕佳的人才，組織需要提供一個……絕佳的工作場所。人們不只在那得到「應得的報酬」，也可以……主動積極

去做偉大的事情。在那，他們可以在……哇專案投資組合裡……加進……「絕佳元素」，並且為他們的「你就是品牌」加分。 11. 訓練！訓練！訓練！　　為了準備向美國培訓暨發展學會發表演說，我發現美國勞工一年花在課堂上的平均時數是：26.3。　　二十六點三。　　26.3　　這是很久很久以來，我看過最見不得人的數字。　　我們活在「智慧資本」的時代中──我們這些受大學教育的白領勞工所做的事，有75%到90%會在未來十年左右，被價格239美元的微處理器取代。我們做了什麼事情，讓自己……好上加好……更優秀……愈來愈有價值？在我看來，根據美國培訓暨發展學會的數據，我們一天……只花……六分鐘在改進自己！ 　　在我準

備ASTD的演說時，我變得像律師那樣，用心記錄2001年5月三個星期中自己做的事。我做了41個小時的「工作」──包括一個半到七個小時不等的研討會。人生就是這樣，我花了17個小時，做些只能被歸為「其他」的事情（大部分不過是些纏著我們不放的瑣碎雜事）。而我的「訓練」（也就是準備）時間高達……187個小時。 　　也就是說，一般勞工的「訓練」相對於「工作」的比率是0.01。我得則是4.67。兩者相差將近500倍。 　　我並不是在往自己臉上貼金。完全不是。　　恰恰相反，我相信自己愈來愈像是「正常」的「創意密集的勞動者」。這群人，我們通常稱之為「人才」。 　　想想「那個字」。人才。想想它的楷模。想想……訓

練。你能想像女歌手、小提琴手、短跑運動員、高爾夫球手、飛行員、士兵、外科醫生、太空人……一年只受訓26.3個小時嗎？ 　　當然你不敢這麼想。　　為什麼？　　為什麼女歌手不會這麼做，小提琴手不會這麼做，短跑運動員不會這麼做，高爾夫球手不會這麼做，飛行員不會這麼做，士兵不會這麼做，外科醫生不會這麼做，太空人不會這麼做，偏偏只有「商場人士」不認為訓練是必要的？ 　　我覺得這真丟臉。這只是可恥問題之一。（一個大問題。）我認為，這件事就快要讓我們──個人和企業──自討苦吃了。 新主管：「到教室上課」 　　威爾許在奇異公司掌舵的頭幾年，致力掃除漫天飛舞的官僚習氣之後，進而使用他特有的「授權」形式，稱之為「

合力促進」。定義：每個人都被敦促、被鼓勵，事實上是被強迫「對主管回嘴」。回嘴，而且是大聲回嘴。主管則「被鼓勵」（強迫！）豎起耳朵傾聽。傾聽，而且是專心傾聽。這是威爾許獨特的訓練－對話－交流方法，希望將那個龐大的企業中，無意義的事情通通掃除。威爾許斬釘截鐵告訴他底下的主管，一年要挪出二十四天上課。 　　如果我們置身於「員工發展業」，那麼大老闆就成了人才發展長、訓練長、傾聽長。 　　主管需要到教室，好好聽課。 作者簡介 湯姆?畢德士　　　《經濟學人》稱湯姆?畢德士為超級大師。美國《商業周刊》說他是「企業最好的朋友和最壞的夢魘」。《財星》雜誌稱他為管理大師中的大師，並拿他和愛默生（Ralph Wal

do Emerson）、梭羅（Henry David Thoreau）、惠特曼（Walt Whitman）、孟肯（H.L. Mencken）等人相提並論。埃森哲策略變革學院（Accenture’s Institute for Strategic Change）2002年發表一篇深度研究報告，湯姆?畢德士在五十名頂尖「商業知識份子」名單中，排名第二，僅次於波特（Michael Porter），領先杜拉克（Peter Drucker）。2004年，《動見觀瞻人物：企業背後的智者和勇者》（Mover and Shaker: The Brains and Bravado Behind Business

）的編輯，回顧馬基維利（Machiavelli）、摩根（J.P. Morgan）、威爾許（Jack Welch）等一百位商業思想家和實踐家的貢獻。裡頭如此總結畢德士的影響力：「將管理辯論從董事會、學界和顧問業，轉移到更廣大的全球聽眾之間，將之轉為媒體和經理人少不得的主食，在這方面，畢德士可能比其他人下更大的功夫。杜拉克著作較多，其觀念也經歷較長時間的考驗，但是身兼顧問師、作者、專欄作家、研討會講師、舞臺表演者的畢德士，他的活力、風格、影響力、觀念，已塑造出新的管理思維。」 　　畢德士的第一本書是和華特曼（Robert J. Waterman）合著《追求卓越》（In Search of Exce

llence，1982年）。美國國家廣播電台在1999年，將《追求卓越》選為「二十世紀三本最佳商業著作」之一。Bloomsbury Publishing出版社2002年的一項意見調查，將它選為「史上最傑出的商業書籍」。繼《追求卓越》之後，畢德士還出版了一連串享譽國際的暢銷書：《熱愛卓越》（A Passion for Excellence，1985年，和奧斯丁〔Nancy Austin〕合著）、《亂中求勝》（Thriving on Chaos，1987）、《解放型管理》（Liberation Management，1992，時報文化）、《畢德士研討會》（The Tom Peters Semina

r: Crazy Times Call for Crazy Organizations，1993）、《卓越210》（The Pursuit of WOW!，1994）、《Tom Peters談創新》（The Circle of Innovation: You Can’t Shrink Your Way to Greatness，1997），以及一系列以「再造工程」（Reinventing Work）為主題的著作──《耶！打想自己50招》（The Brand You50，1999）、《哇！發燒創意50招》（Project50，1999），以及《專業服務公司50招》（The Professiona

l Service Firm50，1999）。2003年，畢德士和DK出版社合作，發表《重新想像！》（Re-imagine!: Business Excellence in a Disruptive Age）一書。試圖以活蹦亂跳的形式，呈現重大關念，「再造」商業書籍，上市後立刻成為國際第一的暢銷書。 　　領導大師華倫?班尼斯（Warren Bennis）是唯一第一手接觸畢德士和杜拉克的人。他告訴一位記者：「如果說杜拉克發明了現代管理，那麼畢德士就是賦予現代管理生命。」的確，畢德士的事業生涯中，他最熱情的莫過於「熱情」這件事。目前他滿腔熱情於：女性當領導人；設計在產品和服務差異化中，扮演的極重要

角色；創造足可和太陽馬戲團演出相提並論的顧客體驗；龐大卻未獲得滿足的女性和嬰兒潮世代市場。畢德士1942年出生於巴爾的摩，1974年到2000年住在北加州，現在和妻子蘇珊?沙金特（Susan Sargent）卜居於佛蒙特州一座1,600英畝的農場。獲有康乃爾大學土木工程學位，以及史丹佛大學企業管理碩士和商學博士學位。榮獲數個機構的名譽博士學位，包括莫斯科的國家管理大學（2004年）。1966年到1970年，在美國海軍服役，曾兩次派駐越南（海軍工程營成員），後調往五角大廈。1973年到1974年，出任白宮的反毒資深顧問。1974年到1981年，在麥肯錫顧問公司服務，1979年成為合夥人和組織效能

實務負責人。畢德士是國際管理學院（International Academy of Management）、世界生產力協會（World Productivity Association）、國際顧客服務協會（International Customer Service Association）、品質與參與學會（Society for Quality and Participation）的會員。今天，他每年參與75場大型研討會（有一半在美國以外），並且親自或上網參與其他無數的學習活動。 譯者簡介 羅耀宗 　　國立政治大學企業管理研究所畢業，所著《Google》獲經濟部金書獎殊榮，譯有《誰說大象不會

跳舞》等書。

勇者 傳說 客服進入發燒排行的影片

女性民宿創業經營者關鍵成功因素分析－苗栗『湖畔花時間』之個案研究

為了解決勇者 傳說 客服的問題，作者陳柏旭 這樣論述：

在傳統父權社會的觀念影響之下，臺灣地區觀光旅遊業中大部分均以女性為主要的基層勞動力，但主管或是雇主卻大都為男性。性別刻板印象及其造成的職業性別隔離，被視為是造成此現象的主要原因，而成為相關產業裡值得探討的課題。 本研究採用關鍵成功因素分析法，以及質性研究的詮釋方式，研究一位女性民宿創業經營者在創業時面臨的困境以及難題，以及在成功創業後持續經營的過程中，她如何能發揮她獨到的見解、個人的魅力以及渲染力，去解決面臨的困境與難題，以實踐自己的夢想。在這長達數十年的經營過程中，她又是如何能持續保持熱情與活力，不停的去推動園區的成長與進步，並帶領著其它員工一起走向更美好的未來。透過她個人故事的

呈現，可以讓眾多有志創業者，或是未來想要經營民宿的人能夠瞭解經營上的美好、困境與危機，並了解女性在創業經營上與主流市場是否有所不同或更佔優勢的地方。結果發現女性因為細心、體貼以及善解人意的特質，在顧客服務的部份上，如能做到以女性角度為出發點，跟旅客以日常生活的角度來做切入點，反而是比時下主流的經營模式更具優勢的。而民宿的經營特點就是在讓旅客有回到家一樣的感覺，受訪者的民宿除了讓旅客有回到家一樣的感覺之外，又能結合在地特色，並將受訪者個人的女性特質優勢發揮得淋漓盡致，所以成為受訪者的關鍵成功因素。

未來的錢潮在這裡!

為了解決勇者 傳說 客服的問題，作者PetersTom 這樣論述：

老人商品：老年市場時代來臨 　　當企業開始迎合龐大的老年市場時，會是什麼樣子？假如企業真的抓住老年市場熱潮的商機，他們會推出什麼樣的商品？對此，《經濟學人》刊載了一篇罕見的文章，針對這項主題進行調查……並透露出一些線索： 化妝品。 　　2001年，歐萊雅公司（L'Oreal）簽下五十七歲的法國女星凱薩琳?丹妮芙（Catherine Deneuve）做產品代言人。雅詩蘭黛（Estee Lauder）則找上1970年代的模特兒凱倫?葛芮韓（Karen Graham）。人造奶油。聯合利華（Unilever）的人造奶油事業部的表現直線下滑，直到它推出能夠降低膽固醇的新產品Pro-activ。碰！整

個事業部因此起死回生。 礦泉水。 　　丹農（Danone）集團推出一種含鈣的礦泉水。更棒的是，產品包裝上的字體很大，還設計了容易開啟的瓶蓋，以方便有關節炎的老人使用。 電話。 　　日本電信公司（NTT DoCoMo）推出一款名為Raku-Raku（意思是「輕輕鬆鬆」）的新手機。這款手機有大型按鍵，數字容易辨認（哪裡買得到？我也要一隻）。一個有趣但也許不出人意料的是，這款手機也很受年輕族群歡迎。 交通。 　　巴黎公共交通運輸局（RATP）為老人推出一種簡單易讀的地圖。這種地圖的接受度很高，再也沒有人想用舊版地圖。 汽車。 　　摘自《經濟學人》的一篇文章：「為了幫助年輕設計師了解年長者行動不便之處

，『關懷年齡』（Age Concern）這個英國非營利組織為零售商發展出『將心比心』訓練計畫。這個訓練計畫模擬年長顧客在購物時所經歷的行動不便之處。福特汽車則想出一套『高齡裝』，幫助絕大多數不到四十歲的汽車設計工程師體會年老駕駛者的需求。這套服裝在膝蓋、手肘、腳踝與手腕部位特別緊繃，以模擬身體老了三十歲的狀況。它在腰部加了坐著時會感到不適的大肚子。還有一副手套，以降低觸覺敏感度。穿上這套服裝的福特設計師也必須戴上刮痕累累的黃色護目鏡，體會白內障患者的視力狀況。這項實驗的成果豐碩。透過『高齡裝』的模擬，現在的福特汽車變得更方便各年齡層的人進出，座椅安全帶繫起來更舒適，車內燈光變得柔和，調控面板更

容易辨識、也更易於操作。」 我的目標：「目標」行銷 　　這些都是很好的案例，但它們只是……案例。在這個……仍然崇拜青春的廣大行銷世界中，它們只是獨立個案。這些案例與策略重整仍有一段差距。除非你進行策略重整（即徹底重新調整企業方向，以服務新興的市場）──不然你就會停留在狹隘、低度成長的「利基」行銷。 　　巴蕾塔在《女性行銷》一書中呼籲企業執行長不要將「女性議題」局限於「特殊市場」。她說，女性就是市場。這個基本論調也同樣適用於……五十歲以上的市場。只要檢視一下統計數字：如果某群人控制了絕大多數財富與大部分的收入，那麼……市場就在那裡。拜託，請不要以為我在討論市場行銷，我的討論和市場行銷有關……也和

產品研發、通路、營運、品牌建立，以及策略有關。總而言之： 想一想……嬰兒潮。想一想……老人潮。想一想……老年市場熱。想一想……上兆美元的市場。想一想……策略重整。 作者簡介 湯姆?畢德士　　　《經濟學人》稱湯姆?畢德士為超級大師。美國《商業周刊》說他是「企業最好的朋友和最壞的夢魘」。《財星》雜誌稱他為管理大師中的大師，並拿他和愛默生（Ralph Waldo Emerson）、梭羅（Henry David Thoreau）、惠特曼（Walt Whitman）、孟肯（H.L. Mencken）等人相提並論。埃森哲策略變革學院（Accenture’s Institute for Strategic

Change）2002年發表一篇深度研究報告，湯姆?畢德士在五十名頂尖「商業知識份子」名單中，排名第二，僅次於波特（Michael Porter），領先杜拉克（Peter Drucker）。2004年，《動見觀瞻人物：企業背後的智者和勇者》（Mover and Shaker: The Brains and Bravado Behind Business）的編輯，回顧馬基維利（Machiavelli）、摩根（J.P. Morgan）、威爾許（Jack Welch）等一百位商業思想家和實踐家的貢獻。裡頭如此總結畢德士的影響力：「將管理辯論從董事會、學界和顧問業，轉移到更廣大的全球聽眾之間，將之轉為

媒體和經理人少不得的主食，在這方面，畢德士可能比其他人下更大的功夫。杜拉克著作較多，其觀念也經歷較長時間的考驗，但是身兼顧問師、作者、專欄作家、研討會講師、舞臺表演者的畢德士，他的活力、風格、影響力、觀念，已塑造出新的管理思維。」 　　畢德士的第一本書是和華特曼（Robert J. Waterman）合著《追求卓越》（In Search of Excellence，1982年）。美國國家廣播電台在1999年，將《追求卓越》選為「二十世紀三本最佳商業著作」之一。Bloomsbury Publishing出版社2002年的一項意見調查，將它選為「史上最傑出的商業書籍」。繼《追求卓越》之後，畢德士還

出版了一連串享譽國際的暢銷書：《熱愛卓越》（A Passion for Excellence，1985年，和奧斯丁〔Nancy Austin〕合著）、《亂中求勝》（Thriving on Chaos，1987）、《解放型管理》（Liberation Management，1992，時報文化）、《畢德士研討會》（The Tom Peters Seminar: Crazy Times Call for Crazy Organizations，1993）、《卓越210》（The Pursuit of WOW!，1994）、《Tom Peters談創新》（The Circle of Innovatio

n: You Can’t Shrink Your Way to Greatness，1997），以及一系列以「再造工程」（Reinventing Work）為主題的著作──《耶！打想自己50招》（The Brand You50，1999）、《哇！發燒創意50招》（Project50，1999），以及《專業服務公司50招》（The Professional Service Firm50，1999）。2003年，畢德士和DK出版社合作，發表《重新想像！》（Re-imagine!: Business Excellence in a Disruptive Age）一書。試圖以活蹦亂跳的形式，呈現重大關

念，「再造」商業書籍，上市後立刻成為國際第一的暢銷書。 　　領導大師華倫?班尼斯（Warren Bennis）是唯一第一手接觸畢德士和杜拉克的人。他告訴一位記者：「如果說杜拉克發明了現代管理，那麼畢德士就是賦予現代管理生命。」的確，畢德士的事業生涯中，他最熱情的莫過於「熱情」這件事。目前他滿腔熱情於：女性當領導人；設計在產品和服務差異化中，扮演的極重要角色；創造足可和太陽馬戲團演出相提並論的顧客體驗；龐大卻未獲得滿足的女性和嬰兒潮世代市場。畢德士1942年出生於巴爾的摩，1974年到2000年住在北加州，現在和妻子蘇珊?沙金特（Susan Sargent）卜居於佛蒙特州一座1,600英畝的農場

。獲有康乃爾大學土木工程學位，以及史丹佛大學企業管理碩士和商學博士學位。榮獲數個機構的名譽博士學位，包括莫斯科的國家管理大學（2004年）。1966年到1970年，在美國海軍服役，曾兩次派駐越南（海軍工程營成員），後調往五角大廈。1973年到1974年，出任白宮的反毒資深顧問。1974年到1981年，在麥肯錫顧問公司服務，1979年成為合夥人和組織效能實務負責人。畢德士是國際管理學院（International Academy of Management）、世界生產力協會（World Productivity Association）、國際顧客服務協會（International Custom

er Service Association）、品質與參與學會（Society for Quality and Participation）的會員。今天，他每年參與75場大型研討會（有一半在美國以外），並且親自或上網參與其他無數的學習活動。 譯者簡介 羅耀宗 　　國立政治大學企業管理研究所畢業，所著《Google》獲經濟部金書獎殊榮，譯有《誰說大象不會跳舞》等書。