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應用IPA法改善公部門法律諮詢服務品質之研究

為了解決北 投 區公所法律諮詢的問題，作者陳姿貝 這樣論述：

隨著環境的變遷與政權的更迭，形成民意特別高漲的時代，社會公眾議題受到關心，參與政策制定受到青睞，進而發揮了監督政府的功能，促使行政機關無不開始推動創新改革的作為，以提升機關內部績效與服務品質。而藉由波濤洶湧的訊息帶來的大數據分析，尤以科學上的角度，配合實務上的運作，目前正在扮演著輔助施政的角色，以探討萬變訊息內涵，才能有效的提升政府的服務職能和改善國家的執行策略。本研究因應當今時代的變革，特別採用問卷的方式，透過重視度表現值分析法(Importance-performance analysis, 簡稱IPA分析法)來進行改善服務事項的行動。 因應行動政府與在地服務的理念，近年來臺中市的

區公所常被定位為的小市府，是為重要的政府施政機關。但其所提供的服務是否能真正、有效的貼近民眾的需求，成為現今重要課題。尤其是行政機關提供法律諮詢服務的調查與研究在學術界中少之又少。是故，本研究係以至臺中市北屯區公所法律諮詢服務之民眾為對象，採用IPA分析法，透過開發的PZB的SERVQUAL服務品質構面發現優先改善事項，以便採取行動並施以改善機制，來爭取民眾認同。本研究直接編製〈臺中市北屯區公所法律諮詢服務民眾滿意度與重要度調查〉的問卷，以民眾的重要度為重視度，以民眾的滿意度為表現值。並採取Likert Scale的五等量表來呈現民眾重要度與滿意度的感受評分。問卷內容共計五大構面，包含有形性、

可靠性、反應性、保證性及同理性計15個題目。 本研究發現民眾認為區公所法律諮詢服務所提供的服務品質特性落在優先改進的部分，包括：反應性的「對本所服務人員能主動協助引導」、「對本所調解會提供之相關資訊」；保證性的「對本所能確保諮詢資料安全性」、「對律師的解決法律問題專業能力」、「對本所服務人員提供法律諮詢流程」；同理性的「對律師提供適切合情合理解決方法」等六項，可作為區公所法律諮詢服務優先改善事項並作為提升服務品質之依據。同時這些改善措施，對於提升民眾對行政機關服務品質之滿意度將大有裨益。