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壽險業保險孤兒服務修復策略之研究

為了解決匯豐汽車客服電話的問題，作者葉詩旻 這樣論述：

孤兒保單不僅普遍存在於壽險公司，同時它對壽險公司造成的負面影響也相當大，包括：增加保單的脫退率、減弱壽險公司與保戶的關係、迫使孤兒保戶投向競爭者….等等，可見得壽險公司對於孤兒保單的議題不得不去重視並應有效的加以管理。 本研究探討台灣壽險業保險孤兒服務稀少的缺失、服務修復策略與顧客行為反應之關係，以試圖找出最有效的保險孤兒服務修復策略，並根據研究結果,提供給壽險業管理者採取適當的服務修復策略。研究方法共分兩階段：深入訪談及問卷調查。第一階段首先是進行深入訪談，主要是為了對研究主題作一探索性的研究，並將訪談結果作為問卷發展及設計的依據，第二階段問卷調查則為本研究之重點，問卷調查方式採立意抽樣

，發出問卷418份，回收問卷289份，回收率為69﹪，最後共蒐集到230份由合格受訪者所填寫的問卷，其中有效問卷為225份，無效問卷有5份。 本研究之限制主要有兩點：採非隨機抽樣及問卷調查所蒐集到的樣本單位數不多。研究結果之發現說明如下。 一、 保險孤兒經驗 14.3％的受訪者其保險孤兒之狀態已獲得解決,僅4.2％的受訪者其孤兒經驗低於1年,顯示壽險公司並沒有將消除保險孤兒視為急迫性的服務缺失。服務稀少及服務接觸品質不佳的情況的確占大多數（占84.2％），並且專屬業務員的失職的確已影響到受訪孤兒的服務。 二、缺失歸因及缺失嚴重性受訪孤兒普遍將缺失歸因於業務員（占67.7％）。受訪

者中認為服務稀少的缺失之嚴重性程度嚴重者占大多數（占43.0％），「新業務員不聞不問的孤兒」有高達63.4％認為這種缺失是嚴重的。 三、保險的重要性及保險知識 受訪者普遍認為保險產品是重要的。對保險商品的了解則顯示為中等（絕大多數表示普通49.3%），僅有不到五分之一的受訪孤兒對抱怨反應管道表示了解及非常了解 。 四、保險孤兒的行為反應 六成以上的受訪孤兒對壽險公司及業務員的服務修復作法感到不滿意；64.0％的受訪者呈現負面口碑，僅12.9％的受訪者呈現正面口碑；69.8％的受訪者沒有再購意願，僅16.4％的受訪者有可能再光顧。 五、孤兒保戶期望的服務修復孤兒保戶最高期望的3項服務修

復作法依序分別是：「業務員將保單權利義務向我說明清楚」、「我要解約時，提供對我有利的其他選擇（如換約、展期保險…）」及「我可自由更換適合我的服務員（如熟識、業務員人格特質等考量）」。最低期望的2項依序分別是：「別家壽險公司的業務員耐心傾聽或表示關切」、「別家壽險公司的業務員樂於出面幫忙」。文獻推論而得的服務修復策略與因素命名的結果僅「即時性更正」及「更正服務」相似，其餘的服務修復策略於文獻推論而來的較以「行動」為主要區別，而因素命名普遍是與修復「服務提供對象」有關。 六、假設驗證結果之發現 （一）一旦有服務需求發生時，保戶看待服務缺失的嚴重性拉高。 （二）影響期望的服務修復的因素 缺失

嚴重性越高，保戶期望的服務修復程度及項目數越高及越多；保戶認知保險的重要性程度越高，保戶期望的服務修復程度及項目數越高及越多。 （三）影響服務修復滿意度的因素 期望的與實際的服務修復之差距顯著影響服務修復滿意度；並且此差距越大服務修復滿意度越低。另外期望的與實際的服務修復之差距較缺失嚴重性的認知對服務修復滿意度的影響大；同時期望的與實際的服務修復之差距也較缺失歸因之差異對服務修復滿意度的影響大。 （四）影響保戶口碑行為的因素 服務修復滿意度顯著影響保戶口碑行為；並且服務修復滿意度越低保戶口碑行為越負面。另外服務修復滿意度較缺失歸因之差異對保戶口碑行為的影響大。 （五）影響保戶再購意圖

的因素 服務修復滿意度顯著影響保戶再購意圖；並且服務滿意度越低保戶再購意圖越負面。另外服務修復滿意度較缺失歸因之差異對保戶再購意圖的影響大。 七、有效的服務修復策略 「更正服務」因素及「業務員良好的報怨處理技巧」因素皆對「服務修復滿意度」產生顯著的影響，並且「更正服務」因素較「業務員良好的報怨處理技巧」因素對「服務修復滿意度」的影響更大。因此，對於壽險公司而言，致力於更正服務的缺失及提升業務員良好的報怨處理技巧可以大大的提高保戶「服務修復滿意度」，故「更正服務」因素及「業務員良好的報怨處理技巧」因素是最有效的保險孤兒服務修復策略，尤其是「更正服務」因素。