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旅客對餐飲品質與餐飲服務品質之滿意度研究-以國內某國際航空公司為例

為了解決台中漢堡餐車的問題，作者洪亘霖 這樣論述：

本研究目的為了解搭機旅客對於某航空公司國際航線之餐飲品質與餐飲服務的滿意度，及不同背景旅客在航空餐飲滿意度與航空餐飲服務之重要性與滿意度之差異，並探討三者間的相關性。本研究採自編問卷，有效問卷為419份，研究資料分析以描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關分析及IPA表現程度分析法進行分析。研究結果如下：一、旅客對航空餐飲品質滿意度　　研究結果發現旅客對於航空餐飲品質之餐食飲料方面最滿意的部份是整體的冷飲品質，最不滿意的是開胃菜部份；而在外形、口感、溫度與份量方面，最滿意的是新鮮度，但對航空餐的口味創新則是最不滿意。二、旅客對航空餐飲服務品質滿意度　　研究結果發

現旅客對航空餐飲服務品質最重視的部份是空服員服務時的衛生清潔度、服務是否體貼有耐心及空服員制服圍裙清潔度等；但實際上旅客的滿意度是以空服員的餐飲服務衛生清潔度、空服員制服圍裙清潔度及空服員能夠正確提供旅客所需的餐飲等三項為最滿意的部份。三、不同背景旅客對航空餐飲品質滿意度　　研究結果得知不同背景旅客對於整體航空餐飲品質的差異性：高艙等旅客的滿意度高於經濟艙旅客；51歲(含)以上的旅客滿意度高於21-30歲、31-40歲、41-50歲的旅客；居住在南部的旅客滿意度高於北部、中部、東部及離島地區；而居住在國外的旅客滿意度又高於北部及中部旅客；搭機目的為就學、留學或返鄉探親的旅客對航空餐飲品質的滿意

度高於搭機目的為旅遊觀光的旅客。四、不同背景旅客對航空餐飲服務品質之重視度與滿意度　　由研究結果發現不同背景旅客在航空餐飲服務重視度方面沒有顯著差異；但在對航空餐飲服務品質之反應性與關懷性方面，男性滿意度高於女性；在可靠性、反應性、確實性與關懷性方面，非會員旅客的滿意度高於身為會員的旅客；而從事農林漁牧等工作的旅客在餐飲服務品質之關懷性方面的滿意度高於職業為事務性工作人員的旅客；居住在南部的旅客，在反應性與關懷性上，其滿意度高於居住在北部的旅客。五、旅客對於航空餐飲品質與餐飲服務品質之重視度與滿意度之相關　　研究結果發現旅客對於航空餐飲品質與航空餐飲服務品質之重視度與滿意度三者之間，除了客艙餐

飲硬體設備滿意度上與服務關懷性之重要性是沒有相關的之外，其餘皆呈現顯著相關。六、利用IPA分析法，分析旅客對航空餐飲服務品質重視度與滿意度　　由IPA分析矩陣中發現，對於航空公司機上空服員的服務，旅客重視且滿意的部份是服務之有形性，旅客雖重視卻不滿意的部份是服務之反應性與關懷性，而旅客認為不重要也不滿意的部份是服務的可靠性與確實性。