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汽車維修保養廠服務品質辨識及改善策略之研究

為了解決台中福斯保養廠的問題，作者李佳紋 這樣論述：

服務品質乃是影響顧客滿意度及提高公司競爭力的關鍵因素，因此如何有效地協助企業改善服務品質為服務業管理重要的課題。而近年來盛行以 Kano 二維品質模式的概念，可探討服務品質與顧客需求間的關係；Lin, Chan and Tsai (2009)發展了IPGA模式，能協助管理者更精確的找出服務品質主要待改善因素，因此本研究擬運用Kano二維品質模式及IPGA模式，來辨識汽車維修廠服務品質，並進而找出主要待改善因素。 在研究方法上，本研究以P.Z.B. SERVQUAL為基礎，進行問卷設計，並以汽車車主為研究對象，發放500份問卷，回收有效問卷403份，有效問卷回收率80.6％。資料取得後，

運用Kano二維品質及IPGA進行實證分析，研究結果顯示，汽車維修保養廠服務品質僅有2項魅力因子，其餘均為績效因子，但部分因子傾向於基本因子。另外，汽車維修保養廠服務品質各因素皆存有「負向缺口」，在IPGA矩陣中，有14項因素座落於加強改善象限，其中以服務人員之可靠性、專業性及信任感為主要待加強改善項目，建議汽車維修保養廠應針對此服務品質因素加強改善。