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汽車保養與驗車廠延伸重型機車業務之研究-顧客關係管理(CRM)與關係行銷

為了解決台中重機驗車的問題，作者謝美珍 這樣論述：

本文以深度訪談方法，以某汽車保養維修與驗車廠為研究個案，蒐集顧客關係管理與關係行銷之質性資料，用以分析汽車維修保養與驗車廠在顧客關係管理上的策略，以及進行關係行銷的實務原則。在異常激烈的市場競爭中，作者試圖說明用顧客關係管理進行關係行銷對提升汽車保養與維修之營運影響。首先，本文說明汽車維修與保養的狀況與目前經營之困境作為研究背景；其次，以文獻分析的方式，說明顧客關係管理與關係行銷的界定與實務，了解顧客關係管理與關係行銷在汽車保養維修廠營運當中的運作，及其對來客數、營業額，以及顧客推介可能之影響。最後，從汽車維修保養與驗車經營業者的觀點，提出資料分析結論包含以下三點。1.建立CRM第一步為顧客

區隔與信任建立。汽車保養維修廠必須依靠、利用與顧客所建立的關係優勢，而此種優勢的建立有賴於資料庫技術的建立，使得保養維修廠與顧客間之關係變得更密切、更易溝通。2.保養廠導入CRM系統，整合會員資料、消費紀錄、電子報推播和客戶問答支援等多元的資料來源，以支援發展分眾行銷、銷售和服務的策略。3.在CRM策略效果部份，業務量的提升佔比中，六個項目對業務量提升的影響由大到小分別為：回購>薦購>延伸重機檢驗>社會顧客關係管理>多樣維修品牌>折扣行銷；在營業額的提升佔比中，六個項目對業務量提升的影響由大到小分別為：回購>薦購>延伸重機檢驗=社會顧客關係管理>多樣維修品牌>折扣行銷。因此，傳統顧客關係管理所

進行的關係行銷當中，老顧客回購，以及老顧客對新顧客的薦購，依然具有較多的有效性。