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以方法目的鏈探討電信用戶使用行動客服APP之研究

為了解決台灣之星預付卡客服電話的問題，作者黃建鈞 這樣論述：

資訊爆炸時代，智慧型手機普及加上網速飛快，人手一機的現象已讓手機與人們的生活密不可分，近年來企業努力整合虛實通路，如在門市據點之外持續加強電話客服、官方網站及行動客服應用程式（APP），期能在時代洪流中力爭上游，以臺灣五家第一類電信業者為例，目前皆有推出行動客服APP。本研究以「方法目的鏈」的理論架構，針對臺灣五家第一類電信的120位電信用戶進行面對面的深度訪談，藉以瞭解電信用戶使用行動客服APP的形貌。研究結果發現：影響整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵屬性為「自助服務」、「帳密登入」、「帳單資訊」、「異動申請」及「異業優惠」；整體電信用戶在意較重要的結果關鍵要素有：「增加選擇」、

「方便查找」、「個人隱私」、「可靠性」及「易用性」；構成整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵價值是：「安全」、「忠誠度」、「歸屬感」、「自由」及「滿足感」。而在用戶的反饋中也得知：一、APP是否具備屬性、結果與價值關鍵要素將是影響電信用戶是否持續採用的主要原因。二、現有功能之外，若能推出更多創新實用的功能，將可為行動客服APP聚焦更多關注。三、若能有效提升行動客服APP的使用率，將能基於自助服務崛起的時代優勢來改善當前的服務困境。

產品創新與市場競爭地位之關係—以台灣行動電話業為例

為了解決台灣之星預付卡客服電話的問題，作者蘇立暐 這樣論述：

大多數企業進行產品創新，期望可以為公司帶來新的商機，可以為公司增加新的消費者，可以使公司得以繼續生存與成長，所以在同一產業中，當其中一個廠商推出新的創新產品時，另一個廠商則會推出類似的產品，以符合市場的需要，企圖提高產品的市場占有率，以加強其市場地位，然而市場地位的不同也造成推出新產品時的情況有所不同，因此產品創新與市場地位之關係，則是本研究的主題。 本研究利用Chandy & Tellis(1998)所提出的產品創新類型來區別行動電話產業中六項產品之創新程度，並定義市場占有率、市場地位、創新策略，以提出一個研究架構，而研究架構主要分為兩個觀點，一個為外部環境，另一個為內部環境

，然後從各項產品的發展歷程中，探索出十五個研究發現，最後得到如下之結論：1.市場領導者推出新產品受到市場接受的程度會高於市 場利基者推出，市場利基者與市場跟隨者在推出創新 產品時，在推動微變型創新產品及市場突破型產品 時，較不受市場地位弱勢的影響。2.從「產品創新類型」與「各業者推出時間」對市場地 位的影響來說，以微變創新產品而言，各家業者都盡 量在「最短的時間推出此類產品」，以迎合市場的變 化。以市場突破型創新產品而言，第二家推出的廠商 與「推出反應良好的業者」時間拉近較有成效。以技 術突破型創新產品而言，業者推出時間與「產品技術 測試穩定時間」配合較有成效。3.從「產品創

新類型」與「產品普及」之關係來說，微 變型創新及市場突破型創新較易達成較高普及率。技 術型創新產品要達到大眾化之目標，必須等待消費者 的接受。4.從「市場競爭地位」與「供應商支持」的關係來說， 市場領導者與供應商領導者，在推出創新產品之時程 上有一定的默契，市場跟隨者與供應商領導者間必須 密切的配合，推出創新產品才有順利的機會，市場利 基者推出創新產品，受到供應商領導者支持的機會較 低。5.從「市場競爭地位」與「競爭者反應」的關係來說， 市場地位接近的競爭者，產品創新的互動頻繁，通常 推出的時程只有短時間之差異。而市場追隨者推動產 品創新的動作將是開發新產品市場的關鍵導火

線。