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網路購物服務品質、顧客滿意度與再購意願之探討-以蝦皮網站為例

為了解決台灣高爾夫球場排名2022的問題，作者陳氏鳳 這樣論述：

2020年，新型冠狀病毒疾病在全球內爆發，至今仍未受到控制，使得許多國家經濟受到嚴重影響。雖然大部份行業都受到衝擊，但仍然有許多的行業能夠異軍突起，例如電子商務。現今，我們已經生活在一個新時代，即資訊科學時代，因此，電子商務(E-Commerce)對消費者來說並不陌生。疫情將有助於數位轉型的發展，這也是工業革命4.0在許多領域加速發展的機會，尤其是電子商務。電子商務是一個非常活躍的市場，得到了國內外投資者的大力支持。近年來，網路購物已然成為民眾日常生活中的一種不可或缺的購物方式。特別是在當前COVID-19 流行傳染病中，隨著社交距離政策，人們限制外出，上網購物成為人們的消費習慣，尤其是年輕

人。認為未來上網購物有巨大的發展潛力，本研究選定蝦皮網站（蝦皮購物）為主，並以此進行建立研究架構及設計問卷。本研究以東南亞地區電商市場主流之銷售平台「蝦皮購物，Shopee」為研究主軸，針對已在蝦皮網站購物的消費者，透過PZB模式來探討網路購物服務品質、顧客滿意度與再購意願之間的相互影響關係。本研究共回收 255 份問卷，有效問卷為248 份，無效問卷為7份，有效問卷率達 97%，運用SPSS 22.0統計工具，以敘述性統計、信效度分析、迴歸分析等分析方法來驗證假設。研究結果顯示：(1) 服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性對顧客滿意度有顯著正向影響。(2) 服務品質之有形性、可靠

性、反應性、保證性與關懷性對再購意願有顯著正向影響。(3) 顧客滿意度對再購意願有顯著正向影響。(4) 顧客滿意度在服務品質與再購意願之間具有部分中介的效果。本研究將根據研究的結果，建議蝦皮購物應積極改善以及提高整體服務品質，才能夠提升顧客滿意度與再購意願，如此將能提高蝦皮購物持續獲利的機會，以實現其可以永續經營的目標。