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心理資本、工作壓力、工作滿意與工作績效之關係–以保險電話行銷人員為例

為了解決台鐵客訴電話的問題，作者鄭傳龍 這樣論述：

由於社會型態及環境結構的改變，全球皆呈現少子高齡化的社會結構，使得年輕人負擔加重，也促使民眾保險意識抬頭。保險的需要也將隨市場的發展越見增長，保險也從單純的提供保障之服務擴大到全方位理財服務。因此，保險公司需要更高素質、高產能的精英，且具專業素質之團隊行銷為消費者提供更完整的保險規劃，業務員的雇用成本也頓時成為各大企業主重新思考的課題。為了節省人力，電話行銷已成為企業最佳的行銷工具，而電話行銷人員也貫徹其主要核心價值『以客為尊』若在溝通的過程中未達到客戶的要求和期許，有時也會引發客戶的憤怒及招來嚴重的客訴。且許多企業又透過各項競賽和達成業績目標的方式來發放獎金，更形成人員工和部門的鬥爭和對立

。高度工作壓力已然無可避免，但相同的壓力源，發生在不同人身上，未必會造成相同的壓力反應。壓力對人和環境除了負面的影響之外，還有正面的影響力，若能強化正面影響力便可減少壓力源對個體的負面影響。近幾年許多專家學者致力於心理資本的研究，研究結果都顯示擁有較高的心理資本，可減少壓力造成的傷害。且心理資本具有延展性和可塑性，亦能透過訓練提升其心理資本。研究發現心理資本能正向影響工作滿意度，能降低工作壓力與提升工作績效。工作滿意度亦能負向影響工作壓力，也能正向影響工作績效。這顯示了心理資本可以增強電話行銷保險從業人員之工作滿意度和工作績效，亦可透過加強工作滿意度降低其工作壓力與提升其工作績效。希望能藉此研

究使企業主更加了解保險電話行銷人員的心理資本、工作壓力、工作滿意與工作績效之間的相關影響，並了解心理資本之重要性，引導人員學習正向面對，減少負面的壓力的產生，進而提升工作績效，使企業主和人員都產生雙贏的局面。關