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企業與消費者對服務品質認知差異之分析-以Gogoro電池交換站為例
為了解決嘉義市光陽機車材料行 的問題,作者曾靖女昱 這樣論述:
全球暖化延伸出世界各地氣候異常的問題,不難看出人類在追求經濟發展的同時,也犧牲了生態環境。現今許多社會企業從不同的角度切入環境保護議題,我國政府也不遺餘力推出相關優惠補助措施,並宣佈自2035年新售機車將全面電動化。而Gogoro電動機車屬於一項新科技產品,它所提供的服務中最引人注目的是其電池交換系統的設計。 本研究透過文獻整理後發現,消費者購買電動機車最重視因素在於價格、便利性及續航力等問題,然而Gogoro公司建置的電池交換站在消費者眼中是否有如預期般的成功,以及在其服務品質認知上,是否與消費者端有差異。因此本研究利用PZB服務品質缺口模式以及SERVQUA模型來設計服務品
質問卷,找出服務品質上的問題,進而擬定方針來改善。以Gogoro公司店員或主管及消費者(即車主)共281位做為研究對象,使用敘述性統計來統計變項與服務品質,以及使用SPSS軟體進行t檢定分析、雙因子變異數分析(Two-way ANOVA)。 四項研究結論如下:一、企業與消費者對於換電站服務品質認知有明顯落差;二、消費者「性別」、「年齡」、「教育程度」、「月平均所得」及「購買 Gogoro電動機車時間」等背景變項對服務品質皆無顯著性差異分析;三、員工「教育程度」之背景變項對「可靠性」與「保證性」服務品質構面有顯著性差異;四、企業與消費者在有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五構面服務
品質具有顯著差異。四項研究建議如下:一、Gogoro公司應蒐集消費者之反映意見並立即檢討,整合屬性重複或有關聯性之服務工作,以提升服務工作效率;二、重視教育訓練,強化員工服務能力;三、針對教育程度較低的員工,投入多一點時間培訓及關懷,以強化專業知識及服務認知的不足;四、針對企業與消費者在構面問項中前三高差距方面給予建議。
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