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國立雲林科技大學 環境與安全衛生工程系碩士班 林啟文所指導 王鎂姍的 應用精化Kano模式探討機車定檢服務之關鍵品質屬性研究-以中部地區某縣市為例 (2011),提出國光牌機車汽油精關鍵因素是什麼,來自於PZB模式、精化Kano模式、重視程度-績效水準分析(IPA)、機車定檢服務品質。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧:

除了國光牌機車汽油精,大家也想知道這些:

應用精化Kano模式探討機車定檢服務之關鍵品質屬性研究-以中部地區某縣市為例

為了解決國光牌機車汽油精的問題,作者王鎂姍 這樣論述:

近年來我國的機車定檢率已達瓶頸,因此如何提升其定檢率,降低機車對環境之可能危害,為各縣市機車定檢站努力的目標。民眾選擇定檢地點之考量因素可能包括定檢站所在位置、定檢環境、定檢員服務態度與專業訓練等因素,因此達到良好之定檢服務品質與正確的進行定檢,才能提升定檢率進而達到降低機車排氣污染之目的。 本研究主要目的為瞭解參與定檢民眾對於定檢服務之期望,與目前滿意度之差距,藉由服務品質之五大構面(有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性)及顧客滿意度評估方式,採取SERVQUAL量表作為問卷之基本架構以進行實地問卷調查。依據定檢站於目標縣各鄉鎮之比例共發出425份問卷,其中有效問卷為386份(回收

率90.8%),並將所獲資料以統計軟體SPSS,進行基本特性分析而獲得平均數、標準差等參數值;最後再以重視度-績效水準分析(importance-performance analysis, IPA)與Kano二維品質模式,進行服務品質之屬性歸類。 研究結果顯示:(1)定檢服務項目中,重視度較高者,分別為「定檢員態度親切有禮」與「定檢員依前來之順序提供車主定檢服務」,而急需進行改善之服務項目則分別為「清楚維修更新零件價目表」與「等待定檢時提供有座椅或茶水服務」;(2)Kano與精化Kano模式結果,建議可停止「定檢員於定檢過程中進行推銷」,並轉換成改善「清楚維修更新零件價目表」;(3)顧客

所獲得滿意度與服務項目重視度並非成正相關,顯示並非提供重視度高服務項目就能有良好服務品質,而是於適當分配資源下,能提供顧客所需服務品質,才是使服務品質產生績效之最佳方式;(4)經IPA分析結果顯示,定檢站可先減少「懸掛明顯且具整體性定檢站牌」與「定檢員與車主建立友好關係」等兩項目之注意力,轉而加強「整潔的定檢環境」與「定檢處及待檢處通風、採光良好及乾淨」、「清楚維修更新零件價目表」、「定檢設備定期保養及檢查」、「採樣套管乾淨」、「定檢員能宣導如何保養機車」及「定檢員針對檢驗不合格車輛提供維修保養建議」等服務項目之改善;(5)由PZB缺口理論計算缺口大小顯示,缺口較大者,如「整潔的定檢環境」與「

等待定檢時提供有座椅或茶水服務」等項目,應優先進行改善以縮小服務品質缺口,進而提升顧客之滿意程度。(6)以背景為變項分析後發現,都會區滿意度高於偏遠地區;男性對反應性構面之滿意度高於女性;年齡大者對於服務之重視度較高;花費較多金額進行維修者對服務重視度較高,但其滿意度卻未相對較高。 定檢業者未來可根據PZB結果所獲得「服務品質缺口較大者」之項目,及IPA分析結果所獲得之「加強改善」等項目來進行改善,若有餘力則可再增強精化Kano模式中之「高魅力品質屬性」等服務項目,並同時參考不同背景變項造成之重視度滿意度差異,而提供服務以改善民眾定檢之滿意度,及增加民眾參與定檢之意願,進而提升定檢率。