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影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決國泰道路救援電話的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50

回家的代價？跨國移交受刑人法中外國司法正當法律程序之研究

為了解決國泰道路救援電話的問題，作者詹汶澐 這樣論述：

2013年台灣跨國移交受刑人法的制度為遠在他鄉服刑的受刑人帶來回國的福音，在承認他國司法刑事判決之前提下，允許將受刑人移返母國繼續剩餘刑期執行之制度，但進而產生的問題是，我國在承認他國司法判決時是否能信任該判決國之司法判決？在正當法律程序之保障基礎上，既然在移交案件我國必須承認並予執行該判決國判決，那該判決國判決至少也應符合最低限度的正當程序保障，我國方得承認。故此，跨國移交法第4條第9款即基於保障人民之公平審判以及國家間之司法信賴，而規定受刑人於外國審判時必須經公平審判之保障方得移交，並以推定模式作為審查機制。然而目前所採取的推定模式真的能在移交案件上達到保障人民公平審判權之目的嗎

？本文即是從此問題出發，探討目前公平審判推定制度在搭配台灣移交環境下的適用性。 首先本文由跨國移交受刑人法之介紹開啟，有鑑於跨國移交受刑人制度對我國是一個比較新的議題，大眾對於其細部操作了解甚少，為了讓讀者更了解移交制度之運作，除了介紹台灣適用移交制度之背景外，也針對制度之目的、性質、原則、要件與程序進行探討。但綜觀目前國際在國際司法互助領域中相當重視國家主權尊重原則，但移交法中對於他國司法判決之公平審判審查卻有可能會違反這項國際原則，從而本文必須要建立出可讓司法審判之公平審判要求超出國界之外的跨國性正當法律程序。因此本文從現實上跨國性公平審判原則建置之必要性與法理基礎出發，來探討國家主

權尊重原則、公平審判原則以及國家保護義務三者間之權衡，並佐以現行各國際公約對於公平審判原則之規定，以建立跨國脈絡下正當法律程序。 接著進入本文的主軸─移交法中公平審判原則之推定模式所產生的爭議，先從法制面探討當前移交法中公平審判原則之標準、審查方式，在從實際面輔以台灣的移交背景觀察現行的公平審判推定制度對於受刑人可能產生之惡果。由於台灣未來移交上所要合作的對象大多來自司法水平比較受國際質疑的國家，這些國家的監獄中常發生各種不人道的處遇，我國外交部經常接到許多在這些國家服刑的國民申訴，在此情況下對一般的受刑人而言移交能使他們早日脫離外國監獄的苦海，當然是一個比較好的選擇。但是這些國家普遍存

在對於司法正當法律程序忽視的情事，其所帶來的後果是高度冤獄的機率，在此因素下移交制度對於冤獄受刑人而言，可能就不見得是個明智的選擇。移交雖然可讓蒙受冤獄的受刑人早日脫離外國艱困的監獄環境，但其所需付出的代價卻是要繼續在台灣服剩餘之刑期，而很難再次伸冤或翻轉判決，等同受刑人以伸冤之權利與身體自由之拘束為代價換取回國之機會，如此是否合理似有疑義。再加上目前跨國移交受刑人法對於外國判決是否經公平審判之審查乃係以推定之模式，只要受刑人不主動向國家申訴，則推定其公平審判之權利已受保障，乃係將決定權交由受刑人自主，由其自己決定是要為了盡速脫離艱困外國監獄而放棄伸冤機會回國服刑，還是要認受艱困環境繼續尋求再

為救濟的可能，這樣二選一的選項對於冤獄受刑人而言明顯保障並不周到。又考量到實際惡劣的外國監獄環境，實在很難期待亟欲脫離艱困監獄的受刑人會主動向我國移交審查法院推翻公平審判的推定，故國家以推定模式審查對於人民重要的公平審判權保障不僅無法達到最初之立法目的，在實際面上對於受刑人保障也有所不足，而有因應修正的必要。為了減緩這個問題的發生，本文借鑒各國在移交制度上對於公平審判的態度，試圖找出在台灣現行移交環境下最適合保障公平審判權利之方式。