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以PCN方法探討休閒渡假飯店之服務設計

為了解決墾丁灣一館的問題，作者卓致宏 這樣論述：

在現代的社會環境中，企業無不離不開服務本質，好的服務模式可使企業創造出好的商業價值，於休閒度假飯店中，為滿足顧客的需求，史的飯店長久永續之經營，更是須著重之重的課題。本研究旨在探討休閒度假飯店服務流程之內容，為深入了解服務流程實際運作情形，透過訪談法、次級資料收集以及現場觀察等途徑取得資料，透過訪談結果，結合服務系統的觀點分析，針對現況中的服務程序進行檢視，了解服務的現況，並依據Sampson所提的流程鏈網圖架構，繪製現況流程，以其為個案組織提出建議，而獲致的主要結果如下：一、服務傳遞失誤中，政策失誤主要可能是公司規定造成房客不便，如布巾卡交換、餐廳分段用餐，以及透過意見書的資料中包括因會員

申請方式以次數計算而非入住天數計算，造成顧客的抱怨。服務速度與員工知識不足有可能因飯店人員配置不足，以及飯店人員流動率較高所造成。二、服務失誤比例最高以住宿與餐飲的商品品質為最高，顧客與員工最在乎的就是清潔與衛生的問題，如訪談的內容知道，雖然客房外以及海灘上來的地方皆有沖洗處，但房客還是容易將沙子帶進客房，在清潔上較屬不易，且透過網頁上的訊息與顧客所期待的認知不符合易造成顧客的不滿意。三、服務失誤比例次高的為實體設施因素，可能因設備老舊以及環境所造成，但因年度住房率皆較高，整體性的維修較有困難，夏都在第一館的改。四、顧客需求構面為服務失誤比例中最低，主要失誤發生於未能事先安排好顧客的需求，問題

來源可能以飯建過程中因合約不得改建原有基礎建築規格，且原建築並非以五星級規格之飯店所建設，所以造成部分服務失誤之因素。五、顧客態度為經常性發生之問題，以及員工個性不擅與人溝通所影響。店訂房人員之疏忽，而未將顧客需求輸入至顧客資訊系統。六、問題顧客除了因個人需求外部願意配合公司規定外，較高比例的問題發生在顧客生活習慣與各國不同民俗風情所致。最後，本研究依據研究結果，對墾丁夏都沙灘酒店提出據理建議，作為後續研究與實務運用的參考。

從節慶活動執行看地方政府推動文化創意產業發展之效益與策略

為了解決墾丁灣一館的問題，作者王思文 這樣論述：

現今產業競爭已從大量製造的時代，進入利用文化與創意為產業加值的知識經濟時代，因此各國興起了一股文化創意產業風潮。我國政府亦自2002年起開始大力推動文化創意產業，於當年將文化創意產業納入「挑戰2008：國家發展重點計畫（2002-2007）」，並作為國家未來的首要發展目標之一。我國發展文化創意產業的想法源自於行政院文化建設委員會早年「文化產業化、產業文化化」的文化政策，主要目的是透過各地方不同的人文風土民情，塑造出該地方具獨特色彩的地方文化，作為地方發展的根基。近年來利用節慶活動行銷地方文化產業成為一種新契機，大多是與其他產業結合，透過一種「節慶」的形式出現。但由於臺灣的節慶活動多由政府部門

主辦，常會因政權輪替而有政策轉變風險；或是只考量政府利益，將活動當作地方首長宣傳連任政績的工具。而從我國文化創意產業推動方式來看，文化創意產業政策是由行政院所屬的文化建設委員會所主導，但其中決策過程卻往往直接跳過地方政府而直接將資源投注於地方，造成了中央政府與地方政府在推動文化創意產業上的角色矛盾，形成文化創意產業推動上的一道阻礙。國內相關的文化創意產業研究，多就早期社區營造的角度出發，或是著眼在探討文化展演活動以及地方特色開展......等，卻少有研究針對政府主辦節慶活動的存在角色為何？並透過政府推動的策略與效益進而探討其扶持文化創意產業推動的最適模式，即為本研究的核心問題。本研究之個案是依

照主辦單位的性質（官方獨立主辦、官方與民間合作主辦）以及活動主題的性質（傳統節慶性質、新興主題型態），選出已舉辦一段時間且具有代表性的四項大型節慶活動，分別為1.台北燈節、2.大甲媽祖國際觀光文化節、3.澎湖海上花火節、4.貢寮海洋音樂祭，再透過問卷調查與文獻分析質量並行的方式進行，研究問卷是採用從前相關研究針對探討相同議題之問卷進行修改、並針對本次研究所需測量之問題自行增添題項、語句。研究問卷回收共2,007份，研究結果顯示目前台灣最適當的節慶活動舉辦模式應為透過第三部門非營利組織自行發起辦理，政府部門則轉為從旁協助的方式進行，其活動結果最能夠達到原先文化推展與促進當地整體經濟發展的效益。而

目前政府推動文化創意產業的策略主要以（一）重點扶持（二）創意群聚（三）專屬部門（四）基礎建設，四方面為主進行其產業推展。此外，政府推展文化創意產業的最適模式應該以在地民間團體協會為主，地方政府則著重文化環境的塑造，並且協助扶持地方文化創意產業的延續發展，中央政府則是扮演為整體產業規範與方向制定的角色，如此針對文化創意產業的產業需求，方能輔助其產業長期性的發展。本研究亦針對結論給予相關研究建議。