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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決大大汽車ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

培訓課程開發與設計

為了解決大大汽車ptt的問題，作者周平 這樣論述：

立題、立綱、立節，是課程開發必經的三階段。這三個階段做好了，課程開發就成功了一大半。作者周平獨創「三立」課程開發與設計體系，從分析學員需求出發，完整梳理了整個課程開發流程，詳細闡釋了這三個階段的開發要點。同時，對開發的內容加以最 適當的技巧設計，使其收到最 佳的講授效果。80%的受訓培訓師反饋，通過培訓，自己開發的企業專業崗位課程實戰性大大提高，課程內容與學員需求契合度達98%，深受企業領導滿意。結合自己及團隊多年來輔導培訓師開發課程的實戰經驗，周平與范歆蓉推出《培訓課程開發與設計》一書。本書凝結了「三立」課程開發與設計體系的精髓，有案例分析，有工具方法，也有拿來即用的表格模板，更提供了獲得作

者點評的互動機會，全方位有效提升培訓師的課程開發能力。不論你是剛入行不久，還是資深培訓師，本書都是你不容錯過的經典。有了它，開發符合企業需求的課程不再難周平•中國著名培訓師導師•中國PTT教育培訓發起人，獨創「三立」課程開發與設計體系•為78家世界500強企業進行過近300場培訓，累計講課5000多天，受訓學員超過2萬人•著有《培訓師授課技能手冊》《培訓師核心能力突破》等范歆蓉•「PTT國際專業講師培訓」「三立課程開發與課程設計」課程授權導師•從事人力資源管理和高層管理20年，培訓經驗豐富•服務客戶：珠海培訓師協會、雲南人力資源管理師協會、工商銀行新疆省分行、北京現代蘭州永豐汽車銷售服務有限公

司、雲南大學、西南林業大學等 前言 / XIII第一章課程開發概述一、課程開發與課程設計 / 21. 課程開發：開發、編寫課程內容 / 22. 課程設計：設計授課形式和技巧 / 4二、「三立」課程開發 / 81. 課程立題：確定課程方向 / 82. 課程立綱：構建課程體系 / 83. 課程立節：完善課程內容 / 11三、培訓課程的四大類型 / 141. 知識普及型課程 / 142. 問題解決型課程 / 153. 專題修煉型課程 / 154. 系列修煉型課程 / 16四、培訓課程的四大取向 / 171. 內容知識取向 / 172. 素質提升取向 / 173. 能力提升取向 /

184. 標准法規取向 / 19第二章360分制培訓需求調研與360分值課前評審一、360分制培訓需求調研 / 231. 360分制培訓需求調研表格示例 / 232. 360分制培訓需求調研的優點在於指標精細化 / 243. 如何根據培訓需求分配授課時間 / 24二、360分制培訓需求調研訓練 / 251. 調研信息發布 / 252. 培訓需求調研表的回收與整理 / 273. 第三方調研確定培訓取向 / 284. 360分制培訓需求與360分值課程時間轉換 / 29三、360分值課前評審 / 301. 360分值課前評審：課程成功的保障 / 302. 360分值課前評審的3個方法 / 323

. 360分值課前評審的4個標准 / 34第三章課程立題一、課程立題的標准及原則 / 361. 讓每個課程都成為精品 / 362. 讓課程成為精品的4個要素 / 373. 課程立題的兩大原則 / 384. 課程開發成功的關鍵 / 39二、課程介紹說明及編寫訓練 / 401. 課程介紹的產生依據 / 402. 課程介紹的目的 / 413. 課程介紹示例及編寫訓練 / 414. 課程介紹的「四要」和「三不可」 / 435. 課程介紹在課程開發中的應用 / 43三、課程核心宗旨說明及編寫訓練 / 441. 課程核心宗旨的產生依據及步驟 / 442. 課程核心宗旨的價值及管理要點 / 443. 課程核

心宗旨的規范格式及示例 / 45四、有效立題評審 / 471. 培訓師自我評審 / 472. 需求單位評審 / 47第四章課程立綱一、課程立綱概述 / 501. 大綱讓課程功能得以支撐 / 502. 課程大綱產生的基礎 / 50二、課程常見的6種大綱類型 / 501. 課程理論型大綱 / 512. 課程執行型大綱 / 513. 高端學術型大綱 / 524. 問題分析型大綱 / 535. 問題解決型大綱 / 546. 標准規范型大綱 / 56三、6種大綱的3種處理方法 / 571. 什麼是課體量 / 572. 課程和大綱所需課體量的計算步驟 / 583. 課程大綱的合理講課時間 / 594. 大

綱的3種處理方法 / 60四、花田邏輯大綱分析及開發 / 611. 什麼是花田邏輯大綱 / 612. 花田邏輯大綱的優缺點 / 633. 花田邏輯大綱的要求 / 634. 花田邏輯大綱開發訓練 / 64五、順常規邏輯大綱分析及開發 / 681. 什麼是順常規邏輯大綱 / 682. 順常規邏輯大綱的優缺點 / 683. 順常規邏輯大綱的要求 / 684. 順常規邏輯大綱開發訓練 / 695. 花田邏輯大綱與順常規邏輯大綱的結合 / 77六、3種學員級別下順常規邏輯大綱的時間分配 / 771. 培訓學員的3種級別 / 782. 不同級別學員的內容分級 / 783. 不同級別學員對應內容的時間分配

/ 81七、課程大綱鑒賞 / 821. 課程鑒賞和分析常用標准 / 822. 花田邏輯大綱鑒賞示例 / 853. 順常規邏輯大綱鑒賞示例 / 86八、課程大綱開發表填寫示例 / 861. 課程開發示例一 / 872. 課程開發示例二 / 89第五章課程立節一、立節對課程落地有重要價值 / 921. 立節讓課程大綱的價值得到體現 / 922. 立節讓課程大綱的知識系統得以豐富 / 923. 立節讓學員需求得到滿足 / 924. 立節讓課程大綱的功效得以落地 / 92二、課程小節內容的三大組成部分 / 931. 原生知識 / 932. 實時知識 / 943. 困惑解答 / 94三、課程小節內容的開

發方法 / 941. 學員需求內容應對法 / 952. 相關資訊聯想法 / 983. 培訓師經驗檢索法 / 1034. 查閱書籍參考法 / 1055. 名家課程學習法 / 1076. 三五成群頭腦風暴法 / 1077. 原生知識借用法 / 1088. 時事資訊引用法 / 1099. 數據搜集匯總法 / 11010. 牽強附會妙用法 / 11111. 企業經驗、知識轉化法 / 11212. 向資深員工或專家采訪法 / 11313. 跨行業知識方法套用法 / 115四、細節、微細節的布局開發 / 1181. 課程細節開發 / 1192. 課程微細節開發 / 121五、課程小節內容分級標准 / 12

21. 課程小節內容的3個級別 / 1222. 各級內容的時間分配與內容布局 / 123六、課程一級小節內容強拆法的步驟 / 124七、課程開發示例 / 128第六章課程藝術設計一、課程感性、理性、互動設計 / 1361.感性設計：抓住學員注意力 / 1362. 理性設計：讓學員學到知識 / 1373. 互動設計：活躍課程氛圍 / 139二、研討會及討論設計 / 1421. 研討會的5個「最 」 / 1422. 每天課程中研討會的安排 / 1443. 研討會的設計步驟 / 144三、案例設計 / 1471. 案例是最 好的感性素材 / 1472. 案例的四大來源 / 1473. 案例的展現形式

/ 1484. 案例的使用頻率 / 1485. 案例開發相關表單 / 149四、快樂元素設計 / 1511. 快樂元素能營造良好的氛圍 / 1512. 課程中的開心金庫素材 / 1513. 開心金庫的使用頻率 / 1524. 課程開心金庫清單 / 152五、組合問話設計 / 1541. 開場三問設計與訓練 / 1542. 一對一三組合問話設計與訓練 / 1573. 對話三組合問話設計與訓練 / 1584. 一般性對話三組合問話設計與訓練 / 1595. 對話五組合問話設計與訓練 / 161六、重要內容思想建設設計 / 1631. 重要內容思想建設可以讓學員重視內容 / 1632. 每個培訓班

的學員都有3種對學習的重視度 / 1633. 對重要內容進行思想建設的方法 / 164七、實戰性內容的訓練步驟設計 / 1681. 實戰性課程是設計出來的 / 1682. 課程實戰性內容的設計步驟 / 169八、有效內容結束設計 / 1731. 有效的內容結束為下一個內容的成功打下基礎 / 1732. 課程中內容結束的位置設計 / 1743. 組合式課程結束設計 / 176第七章課程幻燈片設計一、常用課程幻燈片背景模板 / 1801. 企業規定的幻燈片模板 / 1802. PPT自帶模板 / 1813. 培訓師個性化模板 / 181二、課程幻燈片的橫向布局 / 1821. 幻燈片232橫向布局

/ 1822. 幻燈片151橫向布局 / 183三、課程幻燈片的縱向布局 / 1841. 幻燈片181縱向布局 / 1842. 幻燈片343縱向布局 / 1843. 幻燈片55縱向布局 / 1854. 橫向布局與縱向布局結合應用 / 186四、課程幻燈片的兩大類型 / 1861. 課程規定幻燈片的應用與標准 / 1862. 課程內容幻燈片的應用與標准 / 1883. 課程幻燈片總數量計算 / 188五、課程幻燈片美學標准 / 1891. 字體設計 / 1892. 字號（字形）設計 / 1893. 文字數量 / 1904. 圖片應用 / 190第八章課程開發的六大評審一、結合需求與課程目的的評

審 / 1941. 第一次評審介紹 / 1942. 評審前的需求內審 / 1943. 培訓師在評審前的准備 / 1964. 第一次評審的形式和標准 / 196二、學員需求、課程介紹、核心宗旨的綜合評審 / 1971. 第二次評審介紹 / 1972. 培訓師對第二次評審的准備 / 1973. 第二次評審的步驟及標准 / 198三、課程大綱數量、方向評審 / 1991. 第三次評審介紹 / 1992. 培訓師對第三次評審的准備 / 1993. 第三次評審的標准 / 200四、課程小節與課程大綱功能比對評審 / 2011. 第四次評審介紹 / 2012. 培訓師對第四次評審的准備 / 2023. 第

四次評審的標准及原則 / 2034. 第四次評審的步驟 / 203五、課程展示藝術對課程功能提升的效果評審 / 2051. 第五次評審介紹 / 2052. 培訓師對第五次評審的准備 / 2053. 第五次評審的標准及原則 / 206六、課程開發的可普及性、可傳承性評審 / 2071. 第六次評審介紹 / 2072. 培訓師對第六次評審的准備 / 2073. 第六次評審的標准及原則 / 208第九章企業培訓師隊伍建設與培訓系統完善一、企業培訓師隊伍建設的重要性 / 2121. 解決了企業發展和人才欠缺的矛盾 / 2122. 保證了企業培訓的質量 / 2123. 降低了組織員工集體參加培訓的難度

/ 214二、企業培訓課程體系建設 / 2141. 完善的培訓課程體系對企業培訓的價值 / 2142. 完善的培訓課程體系有4個清單 / 2153. 完善培訓課程體系目錄清單的設計制作 / 2164. 企業培訓的9種學習方法 / 217三、企業培訓師兩年三階段培養計划 / 2201. 企業培訓師第一階段培養計划 / 2202. 企業培訓師第二階段培養計划 / 2223. 企業培訓師第三階段培養計划 / 226四、企業培訓師課程開發能力訓練 / 2301. 企業培訓師自主開發課程的重要性 / 2302. 結合兩年三階段培養計划提升課程開發能力 / 231五、企業培訓師課程開發輔導與評審 / 23

81. 第一次輔導：知識輔導 / 2382. 第二次輔導：授課技巧輔導 / 2423. 第三次輔導：幻燈片設計與授課技巧輔導 / 2434. 第四次輔導：總成果驗收和抽查試講輔導 / 247致謝 / 249 從在大學當老師，到轉向商業培訓師，去企業做培訓，22年的職業生涯里，我見過無數講課能力很強的培訓師由於不擅長課程開發，沒有自己的獨門課程和專長課程，因而他們所講的課程同質化嚴重。課程同質化的市場競爭非常激烈，甚至出現了講這門課的培訓師比聽這門課的學員還多的「繁榮景象」。同時，有很多企業和學員需要的培訓課題卻無人開發。因此，培訓師加強課程開發修煉的意義在於，既拓寬了其課程

范疇，增強了其市場競爭力，又填補了課程空白，推動了培訓市場的完善和發展。2012年，有一位在企業從事培訓管理的朋友委托我向他推薦講銷售溝通課程的培訓師，為此，我在30多個QQ群發布了課程需求信息。出乎意料的是兩小時內收到300多份主講溝通技巧課程的培訓師簡介及其課程介紹，比對之后，沒有一位培訓師被選中。因為企業要的是銷售溝通，目的是讓銷售員提升在銷售活動中的溝通能力，而報名的培訓師講的都是常規的、通用的社會溝通課程。試想，如果有人開發出銷售溝通課程，眾多想提升銷售溝通能力的人就有了專業課程。專門講銷售溝通課程的培訓師屈指可數，卻有上千萬銷售人員有這類培訓需求，這位培訓師一定能脫穎而出，建立良好

的品牌和口碑。中國已經有了非常多的優秀培訓師，也有更多的培訓課題等待開發。針對這一現狀，我們根據自己與團隊多年來輔導企業培訓師開發課程的理論及套路流程編寫本書，旨在幫助沒有獨門課程和權威課程，不知如何針對特定需求開發課程的培訓師自主開發課程。本書集合了周平、范歆蓉、洪海江、范一智、林海等多位培訓師10多年的課程開發經驗和實戰培訓經驗，並結合了指導企業和學員進行課程開發的成功案例。書中提供的課程開發的方法流程、步驟環節和工具技巧，在我們多年的課程開發培訓實踐中效果顯著。書中還提供了練習題與點評，讀者朋友們可以通過微信與我們互動。