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選民對民意代表服務品質與滿意度關係之研究

為了解決大魯閣收費的問題，作者陸淑美 這樣論述：

本研究主要透過文獻探討之方式，以瞭解民意代表服務品質與選民滿意度之關係，在研究內容上著重於分析探討民意代表服務品質與選民滿意度之涵義、理論、相關研究等，及民意代表服務品質與選民滿意度關係之實證研究成果。本研究乃採取問卷調查進行分析資料之蒐集，在問卷內容上包括「服務品質」與「滿意度」問卷兩個主要部份，合稱為「選民對民意代表服務品質與選民滿意度關係」問卷，將就該問卷之發放、回收、統計分析後提出本研究主要發現、結論、建議。本研究基於時問、空問、人力、物力之考量，乃採取隨機抽樣方式針對高雄縣選民進行問卷調查。高雄縣選民人數每年粗略估計約為124萬人左右，本研究將抽取4500位選民作為本研究資

料分析之樣本，包括鳳山地區、岡山地區、旗山地區及原住民地區。調查結果經統計分析後可得以下結論: 1．親近便利、立即反應、可靠信任、地方建設、民眾關懷、服 務品質整體上的現況感受情形大致良好 2．服務態度、服務價值、表現評價、問政滿意度整體上的現況 感受情形大致良好 3．男性在服務品質便利友善、民眾關懷及服務品質總體，和問 政滿意度之服務態度及總體上，均顯著大於女性 4．60歲以上者在民眾關懷層面之認知顯著大於30-49歲者，在 服務價值層面，顯著大於40-49歲者 5．在親近便利層面，學歷大學(大專)者之認知顯著大於高中 (

職)含以下者 6．在服務品質層面、問政滿意度層面，職業公教人員、軍警醫 護、家管學生者之認知顯著大於工商農林 7．在服務品質層面，政黨國民黨者之認知顯著大於民進黨、台 聯、無黨、其他，政黨民進黨者之認知顯著大於無黨、其他 8．在問政滿度意度各分層面及整體，政黨國民黨者之認知顯著 大於無黨、其他 9．戶籍鳳山市、岡山區者在服務品質上之認知顯著大於旗山 　　　　　區，戶籍地區原住民區者之認知顯著大於鳳山市、岡山區、　 旗山區　10．戶籍鳳山市、岡山區者在問政滿意度之認知顯著大於旗山 　 區，原住民區者之認知顯著大於鳳山市、岡山區、旗山區　11

．提升服務品質之民眾關懷、地方建設、立即反應、可靠信任、 　 親近便利可以對問政滿意度的正向影響 在探究選民對民意代表服務品質滿意度之相關分析研究後，結果顯示服務品質重要性認知各個構面與選民滿意度各個構面皆呈現顯著正相關，顯示高雄縣民眾對於服務品質重要性認知的程度與其對服務品質滿意度問有緊密之關係，茲就研究結論提出建議如下: 1．建立完備服務網絡與回饋系統以繽維持服務品質之良好感受 2．創造制度化服務作業流程及民眾滿意度調查，以維持問政滿 意度整體之良好感受 3．針對女性選民規劃親近便利及親切關懷的服務內容，以強化 服務品質及問政滿意度認知 4．建立

中高齡者生活需求服務資訊平台，整合資源提供完備的 服務以增進問政滿意度 5．針對高中(職)含以下者，創造更簡便迅速之服務需求通報 管道以提升其對服務品質的認知 6．對於不同職業的選民規劃出不同需求的服務流程，以繽維持 公教人員服務品質滿意度並提升工商農林之問政滿意度 7．創設選民生活化的服務內容及政策傾向資料庫，了解中間選 民的需求，以提升服務品質及問政滿意度 8．規劃都會區及偏遠地區不同的服務模式，縮短城鄉差距，以 續維持服務品質及提升整體滿意程度 9．建立完整的選民資料庫，加強服務團隊的專業素養，並設定 律師的

服務時問，以增進問政滿意度