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以Kano與RefinedKano模式探討建材批發業之顧客服務策略

為了解決安麗線上訂貨的問題，作者謝峰境 這樣論述：

在台灣，建材批發業是傳統產業，業者與顧客之間大多還在單純買賣交易的關係，現在顧客導向觀念興起，建材批發業也逐漸朝此方向發展，了解顧客服務需求與滿意變成這個產業轉型首先要做的事情，了解顧客對於業者看法，加強服務或是改善，增加與同業的差異化，提高服務的效率與增加競爭力。本研究利用Kano與Refined Kano模式、I-S模式以及改善係數，透過問卷調查方式得到了以下結論:透過Kano與Refined Kano模式歸類後，業者可以專注在「配合顧客做產品的維修」、「緊急訂貨與送貨的配合度」與「配合你所指定的送貨地點」等三項高魅力品質要素上，擬定顧客服務策略產生差異化吸引顧客，在I-S模式中被歸類在

有待改善區的「出貨延誤時的處理」、「處理顧客抱怨的速度」與「配合顧客做產品的維修」等三項要素，代表了顧客對於這三項要素的服務是不滿意的，而這三項要素在改善係數排名的前十名之中，是業者亟需要改善的地方。 利用Kano、Refined Kano模式、I-S模式、改善係數，讓業者了解顧客對於所提供服務的看法，進行維持或改善，並從中去擬定顧客的服務策略，保持在該產業中的競爭力，不被淘汰。關鍵字：建材批發業、Kano模式、Refined Kano模式、重要度-滿意度模式、改善係數