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旅行社的企業形象、服務品質對顧客忠誠度及其自我成長的影響

為了解決宏 洋 汽車美容 新 莊的問題，作者程淑玲 這樣論述：

隨著航空業的蓬勃發展，出國旅遊成為國人選擇休閒活動時的重要選項之一。多數國人習慣在出國旅行時，委由旅行社辦理，但因旅行社眾多、競爭激烈，要如何留住顧客，對於旅行社來說是一大課題。之前的研究多為企業形象、服務品質對顧客忠誠度的影響，此次加入自我成長，同時探討三者對忠誠度的影響。此次的研究對象為參加過旅行社海外行程的顧客，以隨機抽樣的方式，抽取三家旅行社，發放450份研究問卷。回收的有效問卷為390份，運用SPSS 14.0版統計套裝軟體為資料分析的主要工具，使用的統計方法有敘述統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元迴歸分析。 研究結果發現，顧客的年齡在自我成長上有顯著差

異，教育程度在服務品質上有顯著差異，此可做為旅行社未來經營方向的參考；企業形象、服務品質、自我成長與忠誠度皆有相關性，若要維持顧客的忠誠度，可從此三處著手。最後，企業形象和自我成長能有效預測忠誠度，旅行社的業者可依自身的優勢，去強化對提升忠誠度有最大效益之處。期許成果能對旅行社業者在往後企業形象的提升、服務品質的改善上，有更明確的著力點，且對遊客的自我成長更有助益。

定期航運公司服務品質與客戶滿意度之探討 - 以中台灣海運市場為例

為了解決宏 洋 汽車美容 新 莊的問題，作者何煌明 這樣論述：

本研究之動機乃航運公司如何藉由非價格的競爭，以優質的服務品質滿足顧客需求並創造出差異化之優勢。其次，如何根據顧客的認知期望與其託運決策所考慮的因素，適切地配置公司資源使導向有利的經營方向，以強化企業經營的體質。研究目的旨在瞭解客戶使用運輸服務時，對定期航運公司的各項服務品質的重視程度與滿意程度，並分析兩者相互關係，最後探討資源分配與建議改善方案，作為定期航運公司未來經營參考。本研究採用問卷調查方式，以中台灣地區進出口直接客戶及海運承攬運送業者共250位為研究對象。以敘述性統計分析得知託運人認為最重要的前三個因素依序為「服務人員態度（責任、積極等）」、「服務人員處理效率」及「提單修改之效率」；

最不重要的三個因素依序為「EDI能力」、「網站提供資訊」及「貨櫃及貨櫃場整體」。最滿意的前三個因素依序為「提單內容正確性」、「服務人員專業知識」及「帳單之準確性」；最不滿意的三個因素依序為「貨櫃整體品質」、「EDI能力」及「貨櫃提供之效率」。其次，在單因子變異數分析中根據顧客不同背景變項分別在各項評估主題之重要性及滿意度之差異情形，並據以說明是否與產業現況相符並作各研究假說之驗證。最後，以皮爾森相關性分析重視程度與滿意程度之相關性，目的是藉由此相關性分析，讓航運業者能對各別評估主題與服務品質對公司經營的重要性。本研究提出建議有：強化顧客關係管理；文件流程控管；建設與更新碼頭設施；貨櫃品質提升；

建立客訴及貨損理賠平台。