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銘傳大學 犯罪防治學系兩岸與犯罪防治碩士在職專班 蔡俊章、黃麒然所指導 劉家豪的 警察受理報案遭民眾投訴因素分析之研究-以新北市政府警察局樹林分局為例 （2021），提出宜蘭消防即時案件查詢關鍵因素是什麼，來自於受理報案、警察滿意度、警察、顧客導向、警察投訴。

而第二篇論文臺北醫學大學 大數據科技及管理研究所 莊秀文所指導 鄭佳欣的 以離散事件技術建構大量傷患後送分流模擬系統 （2019），提出因為有 大量傷患後送、緊急醫療體系、模擬系統的重點而找出了 宜蘭消防即時案件查詢的解答。

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警察受理報案遭民眾投訴因素分析之研究-以新北市政府警察局樹林分局為例

為了解決宜蘭消防即時案件查詢的問題，作者劉家豪 這樣論述：

警察角色從以往針對治安面執法，逐漸轉向以顧客導向為主之性質；第一線處理員警代表著國家公權力之延伸，對於警察執勤，多數民眾係以高道德標準看待，執法標準更高於一般行政機關程度；本研究以新北市政府警察局樹林分局員警為研究範圍，以基層員警、派出所單位主管、督察單位作為訪談研究對象，並將訪談結果彙整後，從中分析員警受理報案遭投訴之成因，並對現況提出改善建議，進而提升民眾滿意度。本研究受訪談員警，多數自評定期常年訓練(含學科、術科) 大多是抱持正面肯定的回答，認為常年訓練的制度對員警提升執法品質有正向幫助以社會控制理論的「信念」要素舉例，當定期訓練及宣教員警受理案件程序，及溝通應對技巧，能強化員警的「信

念」，並遵守警察受理報案規定及標準作業程序，其違反規定行為就會減少；然是否發揮功效，關鍵在於授課人員，對於授課內容有無依據實務執法面有所更新，而非制式化法令宣教。從深度訪談研究發現，員警均了解受理報案須依據標準作業流程，無論是各項案件，包含尚難界定為民事糾紛的案件，員警均須開立受(處)理報案聯單；然而實務面上，有少部分員警因未耐心聆聽了解報案人需求，致與報案民眾發生爭執。本研究以日常活動理論假設，單位各級幹部身分(正、副所長、巡佐、小隊長)為抑制者，基層員警若未能滿足報案人需求，而幹部又未能及時出面處理，抑制效果可能減損，進而使員警遭民眾投訴。經彙整訪談發現，樹林分局單位主管在提及處理民眾紛爭

議題，共同關鍵詞(分局開會，會檢討員警投訴案件數)，此顯示以開會檢討方式，確實會造成單位主管的壓力，迫使他們更加積極內部管理，主動介入員警與報案民眾的糾紛，於民眾反映意見，尚未正式成案時，能立即處理，有效舒緩投訴民眾情緒，並達到反映問題給主管的目的，而非經民眾投訴成案後，須經警察機關公文簽呈多日往返，距案發多日後，方收到查處結果。以理性選擇理論而言，以「成本面向」來說，員警如果為了準時退勤，遇民眾報案時，未能全盤了解報案需求，僅開立報案聯單交付予民眾後，便請其離開，未耐心傾聽，積極溝通，以達到節省時間受理案件之成本；針對員警受(處)理報案解決方式及自評滿意度部分，多數員警共同詞均為: 「耐心傾

聽，積極溝通及告知相關法令及標準作業程序」；少數員警回答:「不喜歡與民眾講話，避免浪費時間，僅會告知標準作業程序或直接開案受理，並堅持立場依法行政、警察的底線在哪，那你民眾也要退讓」等語。比較上述2種不同方式回答，及調閱遭民眾投訴頻率，可明顯發現，前述2者雖均有告知報案民眾「標準作業程序」，但以「耐心傾聽」方式處理的員警，自評民眾對其執法滿意度，均為滿意，且較僅告知「標準作業程序或直接開案受理者」被投訴頻率明顯較低。可以確定的是員警與報案民眾倘能傾聽，積極溝通，而非制式回答標準程序，除了能減少民眾檢舉的次數，更能增加工作成就感。以社會控制理論而言，家人、親友為重要社會鍵，參考「端正警察風紀實施

規定」第43及44條略以「列為教育、關懷輔導對象之直屬主管擔任教育、關懷輔導人，給予教育、關懷輔導、勸導或規誡。必要時得請適當人員協助。適當人員得包括其家人、親友或其他適當人員。」實際做法可由家人、親友從旁築起抑制因子，以勸戒改善工作態度、倘係心理方面出現疾病，可轉介心理諮商，使員警逐步導向正軌。以日常活動理論而言，單位各級幹部在員警與民眾發生爭執為遏止發生抑制者，以各警察機關外勤單位為例，除值宿所外，每日24小時均有員警值勤；然非每個時段均有幹部在場，故可能有員警與民眾發生爭執時，卻未有幹部在場情形，故員警自律遵守相關規定係為重要關鍵。綜上所述，本研究將訪談內容分析後，得到結論為「民眾與受理

報案員警發生衝突時，單位各級幹部應即時介入處理」、「員警訓練內容須依據實務執法面有所更新，而非制式化法令宣教」、「員警倘能傾聽民眾報案需求，能減少民眾投訴次數」、「建構考核員警與減少遭民眾投訴有效介入措施」。根據本研究之分析，建議單位幹部遇民眾表達不滿時，能有精進處理作為，而警察常年訓練亦屬十分重要，多數員警均認為常訓有助於職場工作，爰應將常訓內容定期更新，加入近期案例，以符合大環境的變動，並加強員警與民眾溝通技巧。最後，建議警察機關應多加宣教有關外聘人員輔導機制，並遵行保密原則，補強改善員警心理輔導機制制度之不足。

以離散事件技術建構大量傷患後送分流模擬系統

為了解決宜蘭消防即時案件查詢的問題，作者鄭佳欣 這樣論述：

標題 i審定書 ii國家圖書館學位論文延後公開申請書 iii致謝 iv目錄 v表目錄 vii圖目錄 viii摘要 ixAbstract xi第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2 研究動機與重要性 21.3 研究問題 51.4 研究目的 6第二章 文獻探討 72.1 名詞解釋 72.2 臺灣斷層分布 82.3 災害防救組織體系與緊急醫療體系 102.3.1 我國災害防救組織體系 102.3.2 緊急醫療體系 142.4 模擬系統 162.4.1 模擬系統介紹 162.4.2 離散事件模擬 182.4.3 模擬系統

之應用 20第三章 研究方法 223.1 研究設計 223.2 系統功能分析 233.3 模擬系統設計 233.3.1 模擬系統架構 233.3.2 模組化設計 283.3.3 系統驗證 343.4 情境模擬分析 34第四章 結果 374.1 系統驗證 374.1.1 程式邏輯驗證 374.1.2 系統效度驗證 394.2 大規模災害模擬 404.2.1 沿岸地區模擬結果與八仙事件比較 404.2.2 沿岸地區與人口稠密地區模擬結果比較 484.3 中規模災害沿岸地區與人口稠密地區模擬結果比較 514.4 小規模災害沿岸地區與

人口稠密地區模擬結果比較 54第五章 討論與建議 585.1 非急救責任醫院的緊急醫療職責 585.2 鄰近醫院收治能量超出負荷 595.3 救護車資源配置 595.4 傷患後送時間 605.5 研究限制 615.6 建議 62第六章 結論 63參考資料 64表1 初期及二次分流收治醫院分布表 4表2 台灣1736年至今災害性地震（死亡人數超過百人）統計表 9表3 全台醫院及急救責任醫院分布 15表4 參數設定對照表 30表5 醫院收治傷患適當性權重表 32表6 資料輸出欄位名稱表 33表7 各情境使用者介面參數設定 36表8

三位重傷傷患醫院分數計算驗證表 39表9 模擬10次收治醫院家數結果 40表10 八仙事件與模擬收治傷患人數比較 41表11 重度急救責任醫院八仙事件與模擬結果差異 43表12 中度急救責任醫院八仙事件與模擬結果差異 45表13 一般急救責任醫院八仙事件與模擬差異 47表14 非急救責任醫院八仙事件與模擬差異 48表15 大規模災害資源使用與時間差異比較 48表16 大規模災害收治醫院家數與傷患收治人數比較 49表17 大規模災害沿岸地區鄰近醫院收治傷患人數 50表18 大規模災害人口稠密地區鄰近醫院收治傷患人數 51表19 中規模災害資源使用與時間差異比較 52表20

中規模災害收治醫院家數與傷患收治人數比較 52表21 中規模災害沿岸地區鄰近醫院收治傷患人數 53表22 中規模災害人口稠密地區鄰近醫院收治傷患人數 54表23 小規模災害資源使用與時間差異比較 55表24 小規模災害收治醫院家數與傷患收治人數比較 55表25 小規模災害沿岸地區鄰近醫院收治傷患人數 56表26 小規模災害人口稠密地區鄰近醫院收治傷患人數 57圖1 臺灣活動斷層分布圖 8圖2 臺灣災害防救法制發展歷程 11圖3 中央至地方防救體系架構 13圖4 建構模擬系統流程圖 17圖5 研究設計流程圖 22圖6 使用者參數設定介面 25圖7 地圖介面 25圖8

模擬系統架構流程圖介面 26圖9 動態分流統計介面 27圖10 動態分流統計介面1 27圖11 資料處理流程圖 29圖12 救護車模擬結果時間分配圖 37圖13 傷患模擬結果產生時間分配圖 38圖14 救護車往返趟數分布圖 41

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