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Office餐旅應用綜合實例(適用Office 2019/2016)

為了解決客戶滿意度調查表分析的問題，作者郭姮劭 這樣論述：

　　本書針對「餐旅」相關科系所編寫的Office書籍，使用Word/Excel/PowerPoint三大工具，以一單元一主題共16個餐旅主題教學，啟動最佳隨文圖解學習模式。    　　完全實例 X 完美圖解 X 完整影音，來一場真正餐之旅的綜合饗宴！    　　涵蓋Office 2019三大文書軟體Word、Excel、PowerPoint，精心設計16個餐旅範例，從作品展示、學習目標、範例實作、到練習評量，貼近餐旅應用實務教學！    　　￭ WORD篇：運用文書處理功能，設計「餐旅競賽報名表、飲品價目表、美食DM、滿意度問卷調查表、成果發表會手冊」等主題實例。    　　￭ EXCEL

篇：運用試算表功能，設計「製作餐點訂單、員工薪資費用表、客戶滿意度分析圖表、產品銷售排行榜、連鎖分店銷售比較與分析」等相關報表。    　　￭ POWERPOINT篇：運用簡報製作功能，設計「餐飲美食介紹、美食製作DIY、員工教育訓練、新品上市企劃書、世界私秘景點介紹」等主題設計。    　　￭ 綜合應用篇：使用Word、Excel綜合演練，設計「開幕邀請函-合併列印」應用範例。

IAF群體引導手冊：來自引導界頂級組織的最佳實踐

為了解決客戶滿意度調查表分析的問題，作者（美）桑迪•舒曼 這樣論述：

國際引導者協會（International Association of Facilitation，IAF）是一個全球性的組織，致力於促進、支援並推進引導的藝術和實踐。   本書涵蓋了國際引導界50多位專家的觀點、理論及 實踐，提供了引導領域的所有關鍵資訊，是團隊引導中成功的策略、方法、基礎知識和資源，堪稱引導領域的“聖經”。   本書是講群體引導的，其目的是希望能夠幫 助群體更好。其引導者的核心素質就是IAF的素質模型，本書的六個部分就是引導者需要具備的6個核心素質。   本書提供了至關重要的資源，不僅包括證實有效的 戰略與方法、基本原理，還包括任何想與群體共事的人所需的資源。

桑迪舒曼（Sandy Schuman）是Executive Decision Services LLC諮詢公司總裁，該公司位於紐約州首府奧爾巴尼市。他專長於戰略決策制定、協調問題解決、共識建立、公共參與和資訊管理，是紐約州立大學奧爾巴尼分校政策研究中心的助理研究員。他還是眾多文章和書籍章節的作者，經常出席有關引導、決策制定、衝突解決和協作系統的會議併發表演說。他擔任群體引導線上討論的版主，同時也是《群體引導：研究與應用雜誌》的編輯。 一項超乎尋常的任務 1 第1部分 創建協作式的客戶關係 第1章 縱覽全域――創建持續的客戶關係 4 創建全域畫面 5 做好準備 6 有

效訪談 7 贏得信任 8 實施共情聆聽 9 注重品質 10 有針對性地溝通 11 為客戶著想 12 瞭解需求 13 識別挑戰 14 評估滿意度 14 結論 15 第2章 專業引導方法 16 什麼是群體引導 16 專業引導方法的要素 17 群體有效性模型 18 明確定義的引導者角色 18 適用於各種角色 19 明確的核心價值觀 19 高效群體的基本規則 20 診斷?幹預迴圈 21 低強度推理 22 探究並改變我們的思維方式 23 就如何共事達成一致的過程 24 系統方法 24 引導的經驗 26 結論 26 第3章 引導――方法之外 28 歷史概述 29 應用 30 個體人格 31 棘手行為

32 群體發展 35 群體的各個階段 36 加入群體的新人 37 群體的文化 37 群體智慧 38 結論 39 附錄3A：四季人格畫像 39 第2部分 規劃適當的群體流程 第4章 實現高效引導規劃與準備的八個“P” 42 視角 43 目的 45 人員 46 成果物 47 場地 48 過程 50 演練 51 個人準備 51 結論 53 第5章 參與的架構 55 風水：中國古代的空間智慧 56 不斷變化的會議形式 57 吸引參與的會議室佈置 58 評估並調整空間 65 結論 66 第6章 建立信任――重要的促進因素 67 引導者與客戶之間的信任 68 引導者與群體之間的信任 69 群體內部及

之間的信任 71 衡量信任 71 瞭解組織內信任度的要素 72 信任與賦權 73 柯維的情感帳戶 74 建立信任的技巧 74 引出群體或組織的故事與經歷 75 欣賞式探詢 75 體驗式學習 76 結論 77 第7章 群體頭腦風暴的引導 78 阻礙群體有效運作的各種因素 78 改善群體有效運作的各種因素 80 理論與實踐 85 第8章 促進相互理解，以實現跨職能群體中多個利益相關者的有效協作 88 有關案例研究的介紹 89 群體決策動力 92 掙紮區的典型集體討論 94 通過有效聆聽構建相互理解 95 後續發展 97 理論與實踐的整合 99 結論 101 第9章 群體引導的過程性分析――一

種溝通的視角 102 溝通：群體決策的核心 102 消息及其維度 103 群體溝通的過程及功能 103 群體溝通的分析層次 105 群體溝通的事件層次 105 群體溝通的活動層次 106 群體溝通的環節層次 106 過程性溝通的行為層次 106 對四個層次的使用 107 流程設計的過程性溝通分析：三個案例 107 加強引導效果 114 第3部分 創造並維持參與性環境 第10章 圖形引導――激發個人所長的藝術 116 瞭解可持續性：視覺挑戰 117 新手也能預測的成果 119 圖形引導簡史 120 獲益於圖形引導的流程類型 121 引導的四大流 121 融彙整合 123 結論 127 第11

章 營造積極的參與氛圍――意義中心的諮詢視角 128 說明性故事 128 理論框架的發展歷程 130 營造積極的參與氛圍 134 營造積極參與氛圍所需的能力 137 高效群體引導者的特徵 139 成功的條件 141 第12章 如何建立協作的環境 143 協作型組織和社區 143 成功的條件 144 系統性變革的挑戰 145 構建協作型環境五法 146 結論 152 第13章 設計並引導對話的有效戰略 153 什麼是對話 154 設計對話的案例 158 對話流程：一般特徵和規範 159 採用會談咖啡流程的對話 162 開啟對話交談的啟動器 164 結論 164 資源庫 165 第14章 動

態引導――基於新興複雜性科學的設計原則 166 複雜適應系統的特點 168 引導動態會議的設計原則 170 一位引導者的經歷 173 結論 177 資源庫 177 第15章 通過會議引導整個系統――管理衝突議程、多元化需求和 兩極化觀點的理論、哲學和實踐 179 為什麼是哲學和理論 180 分化與整合理論的實際用途 183 自我管理 188 第16章 成功引導多元文化團隊 191 工作坊設計的多樣性檢查表 192 熱身活動與情緒興奮劑 194 與多元文化團隊一起創造價值：發現、橋接與整合模型 196 發現差異的流程和策略 198 總結 210 第17章 引導中的即興劇場活動 212 成功

即興劇場活動的四個步驟 213 成功即興劇場活動的基礎 214 總結即興遊戲 215 閾限空間中的引導 219 作為能量管理者的引導者 219 即興劇場活動的三個悖論 220 結論 221 資源庫 222 第18章 未來的引導――虛擬會議如何改變引導者的工作 223 最佳實踐 226 結論 234 第4部分 指導群體取得適當而有益的成果 第19章 團隊啟動――促進高效工作團隊啟動的腳本化方法 236 “啟動”會議規劃 238 實施團隊啟動會 240 基本規則與運作流程 244 結論 251 第20章 屢試屢驗的大群體會議引導 252 規劃團隊的工作過程 252 十大原則及其實踐 254

結論 264 第21章 引導群體決策討論中的溝通 265 決策溝通的功能性理論 266 阻礙做出適當選擇及引導式回應的障礙 267 強化引導的知識和技巧 271 結論 272 第22章 建立共識――解決分歧的策略 273 基本原則：為何人們會產生分歧 274 建立共識技巧工具箱 278 結論 288 第23章 無名品質 289 一則插圖故事 290 綜述 291 歷史導圖 291 商業世界導圖 293 語言和視覺引導者 295 品質導圖 301 個案研究 304 如何學習 315 結論 317 關鍵術語及概念 317 資源庫 319 第24章 用改變的事例引導參與式評估 320 參與式

評估概述 321 通過改變的事例開展參與式評估 325 附錄24A：埃塞俄比亞社區賦能計畫的PM＆E系統 334 附錄24B：來自菲律賓的改變事例 336 附錄24C：引導群體並記錄改變事例 337 第25章 評估群體決策過程的有效性 340 衡量群體績效 341 影響群體決策過程的組織條件 343 結論 344 第5部分 構建並維護專業知識 第26章 IAF引導者核心勝任力 346 勝任力的定義 347 勝任力 348 認證流程 351 後續工作 352 附錄26A：IAF引導者核心勝任力 353 第27章 引導職業的操作維度 357 變革 358 引導的範疇 361 結論 372

第28章 如何構建引導專業知識 374 培訓 375 參考資料 377 互聯網學習 380 觀察他人 381 應用 382 回饋 385 教導他人 388 成為思想領袖 388 專業地位 388 意向計畫 389 結論 391 附錄28A：群體引導者調查表：如何構建專業知識 391 第29章 引導者教育的維度 402 組織發展領域對引導者教育的需求 403 引導者教育的方法 404 模型的局限性及與引導者教育有關的問題 412 結論 414 第6部分 示範積極的專業態度 第30章 引導者的價值觀與倫理準則 416 IAF的價值觀和勝任力 417 制定準則 417 關鍵議題 419 新興問題

424 結論 426 附錄30A：群體引導者的價值觀與倫理準則聲明 427 第31章 由內而外的引導 430 引導者知道什麼 432 引導者做什麼 434 引導者是什麼 436 結論 437 第32章 自我的天賦――透明式引導的藝術 438 透明與中立 439 成功的條件：洞悉時機 441 透明的具體細節 445 結論 450 第33章 肯定式引導――基於資源的過程諮詢方法 451 肯定式引導的背景 452 肯定式引導：給人們賦能 455 其他學科中肯定式系統的發展 456 肯定式引導：釋放自由 458 肯定式引導的顯著特徵 460 肯定地引導 461 結論 463 參考文獻 464

簡致諮詢簡介 493 本書譯者簡介 496 本書審校者簡介 497 關於撰稿人 498