客服人員 未來的問題,我們搜遍了碩博士論文和台灣出版的書籍,推薦PhilJones寫的 為演算法服務的免洗人力:平台資本主義時代的勞動與剝削 和胡勁松的 績效管理 從今天開始高績效:多種產業╳豐富實例╳大量圖表╳實戰經驗都 可以從中找到所需的評價。
這兩本書分別來自商周出版 和崧燁文化所出版 。
世新大學 企業管理研究所(含碩專班) 廖鴻圖所指導 李慧芝的 共享經濟中餐飲外送平台之實務研究 (2022),提出客服人員 未來關鍵因素是什麼,來自於外送平台、訂餐平台、共享經濟。
而第二篇論文東吳大學 社會學系 張家銘所指導 林彥君的 電話客服人員的情緒勞動、工作滿意度與組織承諾之相關研究:以銀行業為例 (2021),提出因為有 情緒勞動、工作滿意度、組織承諾的重點而找出了 客服人員 未來的解答。
為演算法服務的免洗人力:平台資本主義時代的勞動與剝削
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為了解決客服人員 未來 的問題,作者PhilJones 這樣論述:
演算法為人類的需求服務, 但它的運作卻建立在將人類視為免洗人力的剝削。 覺得Google、臉書變得越來越聰明,不僅馬上就能找到正確資訊、掌握即時動態,還會判別釣魚網站、過濾不舒服的內容? 事實是,演算法裡頭藏了真人:要有人教導機器學習,它才能變得「聰明」。 正如亞瑪遜的貝佐斯所言,人工智慧,其實是「人工的人工智慧」。 人工智慧帶來人機混合的新工作模式。由自駕車、無人商店、語音客服開啟的趨勢,已經蔓延至翻譯、會計、金融、管理、醫療等更專業的領域。平台資本主義拆解原本的專職工作,將機器無法處理的部分,化成零散的微工作,拋給人力群包平台的接案者。 巨型平台規避傳統勞資關係,減少專
業人力成本。在平台接案的微工作者沒有權益保障,也沒有固定薪水,甚至連為哪家公司工作、工作的目的是什麼都不清楚,成為案主呼之即來、揮之即去的免洗人力。 群包平台大灌「自由接案」的迷湯,但其實就是微工作者必須自行承擔所有風險。你不知道何時可以接到下一件案子,報酬會有多少,你成為工資的狩獵採集者,為的只是要一圓科技大亨移民火星的狂想。 在全自動機器人與智慧助理的喧鬧之下,瓊斯清晰而仔細地揭露使得我們的數位社會得以成真的工作者究竟身在何方。對於這個通常看不到的低薪、超時工作且毫無保障的世界,本書為必讀導覽。 ——斯尼切克(Nick Srnicek),《平台資本主義》(Platform Capita
lism)作者 讓瓊斯為你導覽數位化資本主義最醜惡的陰暗面。在此,科技巨頭監控工作者的一舉一動,把他們的鍵盤敲擊與滑鼠點選聲轉化為獲利,而在我們持續加班的同時,「工作」本身卻是分崩離析。為了在慘澹的未來降臨到每個人身上之前預先阻止它,瓊斯寫下了這篇優美的戰鬥宣言。 ——賈非(Sarah Jaffe),《工作不會回報你的愛:對工作的奉獻,如何剝削我們、耗盡我們的心神,並使我們孤獨》(Work Won’t Love You Back: How Devotion to Our Jobs Keeps Us Exploited, Exhausted, and Alone)作者 在這本節奏明快的精
彩著作中,瓊斯探討了數位經濟工作者的隱身之地。在此,全世界的過剩勞工為了不到兩美元的時薪標注影像、管理網站內容與教導運算法辨識寵物。《為演算法服務的免洗人力》同時也探究一種新的可能性:一無所有的微工作者該如何團結,帶領要求自由空閒與物質保障的全球運動。 ——貝納納夫(Aaron Benanav),《自動化與工作的未來》(Automation and the Future of Work)作者 帶領讀者前往不為人知的人工智慧生產之地:在後危機的資本主義中,越來越多貧民窟、監獄與難民營中的人們受到高度剝削,靠著不穩定的微工作勉強餬口。瓊斯強調危機迫在眉睫,這種零散化的微工作會威脅所有人的生計,
但他也指出,微工作也可能帶領我們走向一個超越薪資勞動的世界——只要我們勇於爭取。 ——穆勒(Gavin Mueller),《砸毀工作機器》(Breaking Things at Work)作者 瓊斯可謂後加速主義的帶領者。 ——佛斯特(John Foster),「戰場」新聞論壇(Battleground) 令人震驚……在讀過這本書後,你無法再用和以前相同的方式看待電腦,或是那些吹捧電腦乃是我們集體救贖之道的人們。 ——布斯尼克(Katjo Buissink),《馬克思與哲學書評》(Marx and Philosophy Review of Books)
客服人員 未來進入發燒排行的影片
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以下為本段內容文稿:
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在人際互動裡面,常常會有一些雞同鴨講的狀況,讓你覺得啼笑皆非,哭笑不得…
我最近呢,就在網絡上看到一個老段子,但這個段子還蠻能夠解釋什麼叫做「雞同鴨講」的!
是這樣哦,有一個軟體公司,接到了他們的用戶的一個客服電話,一打來這個客戶就說,我買了你們的軟體,我要怎麼安裝呢?
這時候客服人員就說:「首先呢,你要打開你的電腦」。而這個用戶接著說:「對啊,我的電腦是開著」。
「那你的螢幕上看到了什麼?」、「我螢幕上沒有東西呀」,那客服人員就不解:「我不是叫你打開電腦嗎?」,「對啊,我打開來了,可是螢幕上沒東西」。
結果東扯西扯了半天終於才知道,哦,對於這個用戶來說,所謂的打開電腦,不是把他筆記型電腦的螢幕蓋翻開來,就是要打開,而是要按下那個電源,讓筆記型電腦開始運作,這就花了一堆時間!
然後接下來呢,這個客服人員就跟他說,那你打開螢幕之後,在你的桌面上有沒有看到我的電腦啊?
這時候客戶就更不解了,我的電腦一直放在我的桌上啊,你怎麼說我沒有看到我桌面上有沒有我的電腦呢?
我的電腦就在桌面上啊,結果東扯西扯了半天!原來啊,這個用戶沒有搞清楚,那個螢幕的直接呈現出來的那個「畫面」,就叫做桌面;而桌面的左下角有一個叫做「我的電腦」的按鈕。
當然了,這個段子其實很長哦,如果你真的有興趣,可以在網路上找一下,包准你看了捧腹大笑,真的是雞同鴨講。
可是當你聽到這裡,我們回頭想一下哦,為什麼會造成這樣的雞同鴨講?
你有沒有發現,這個客服人員,他在服務顧客的時候,他其實沒有先幫他的顧客清楚定義名詞,什麼叫做打開電腦?什麼叫做桌面?什麼叫做我的電腦的那個按鈕。
除了沒有清楚的定義,他到底在說什麼之外,而且他還犯下第二個錯誤叫做他沒有進入他的消費者、他的客戶的現場,所謂的現場是什麼?
就是你的客戶現在眼睛看到的、耳朵聽到的、手上摸到的,你要從你的對象的感官觸覺作為出發點,而不要理所當然的認為,他懂得你所謂的「我的電腦」,所謂的「桌面」是什麼意思!
所以如果比較清楚的講法就是,請你現在打開你的電腦的電源開關,當你打開之後,可能過一兩分鐘,你的電腦螢幕上會開始有顯示東西出來。
而在你的電腦螢幕上面,你所看到的左下角,螢幕的左下角,有一個叫做「我的電腦」的按鍵,你把你的滑鼠游標移到那邊,然後按下滑鼠的左鍵。
你看哦,如果這個客服人員用我剛剛的說法,是不是就不會造成這麼多的誤會,而且鬧得這麼多的笑話。
然而我的說法有什麼特色呢,就是我盡可能的使用,我的客戶現在眼睛看到、耳朵聽到、手上摸到的感官作為出發點,來告訴他,他下一步可以怎麼做。
其實談到這裡啊,這個段子就很凸顯出我們平常在表達自己,在跟別人溝通的時候的最大盲點,就是我們常常用自己的以為。
我曾經在一本書裡面聽過一句話,它說「以為」是這個世界上最邪惡的詞彙,你有沒有發現,多少的爭執,多少誤會、多少痛苦,都是以為來、以為去?
還有多少的錯過,你以為他不愛你,他以為你不在乎他,那麼是不是就錯過了一段緣分呢?
然而如果先不要去談雙向溝通的層次,我們只先談單向的表達,你有沒有先把自己說清楚啊?
如果你沒有先把自己說清楚,你看多少時候當我們行走江湖,遇到一個人坑坑巴巴的,就是沒有把自己說清楚,你是不是連溝通都不想跟他溝通,而且你也不會給他機會。
所以這也就是為什麼我會設計【自信表達力】這門課的主要原因,因為啊,隨著我的實體課程都在教溝通,越久我就越發現。
其實溝通的基礎是表達,如果你沒有先能夠把自己說清楚,你連跟別人做雙向溝通、雙向核對,甚至於多元開展的機會都沒有的。
所以呢,我在【自信表達力】裡面,我就把表達分成,敢表達、說清楚,一直到讓別人聽得進,會去做。
然而今天談到的這個例子,就是在我所謂的「說清楚」那個單元裡面談到,要能夠做到說清楚,有兩個關鍵的思維準備。
那就是你要先清楚的定義問題,你要去進入你表達對象的現場。希望這個部分,透過今天的分享能夠帶給你一些啓發。
無論你會不會參與我的線上課程,我都很期盼你哦,在人生裡面透過好的表達,創造出你更滿意的人生。
然而如果你想要加入【自信表達力】這一門線上課程的話,我在這邊要特別先呼籲一下哦,我們的999的最後優惠價格,是在5月22號的晚上12點就結束了!
所以呢,如果你錯過了這個時間,那麼999這個價格就再也回不去了,所以希望你的加入,也希望我今天的分享能夠帶給你一些啓發與幫助,我是凱宇。
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然而如果你對啟點文化的商品或課程有興趣的話,如同今天最後提到的【自信表達力】,我們在每一段影片的說明裡都有相關的連結,歡迎您的加入!
也期待你透過學習之後的分享與發現,那麼今天就跟你聊這邊了,謝謝你的收聽,我們再會。
共享經濟中餐飲外送平台之實務研究
為了解決客服人員 未來 的問題,作者李慧芝 這樣論述:
於2020年1月23日中國大陸湖北省武漢市因爆發了新冠疫情,大陸政府把1100萬人口的武漢市封城,整個城市如同被按下暫停鍵,接下來病毒漫延全世界。從這時起,許多人都不出門用餐了,改為在網路上訂餐外送,全球的外送平台行動科技創新公司,在這次的封城,發揮了最大的幫助,線上外賣平台大成長,研究者也是在疫情期間開始使用外賣訂餐平台的服務。外賣平台是共享經濟中再細分出來餐飲外送服務,是從行動科技的創新商業模式的新經濟,用手機的行動科技促成了餐飲商家、客戶、外送員三方面的社會工作協同媒合創新經濟,這是研究目的。而研究者也從訂餐的消費者體驗,加入外賣送餐的服務,參與了行動科技所帶動的共享經濟的創新,以及發
送問卷做分析,這是論文的研究方法。再將研究目的及研究範圍的分析,做出研究結論寫出本論文。
績效管理 從今天開始高績效:多種產業╳豐富實例╳大量圖表╳實戰經驗
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為了解決客服人員 未來 的問題,作者胡勁松 這樣論述:
★一本書解決HR所有的績效管理疑難雜症★ ◎面對眾多的部門和職位,該如何設計適當的考核表? ◎老闆拒絕發獎金,員工們卻拿出績效坐等兌現,怎麼辦? ◎貢獻不如老鳥的菜鳥、和主管不合拍的人,到底怎麼考核? ◎主管質疑「每個人都超額完成目標,那團隊如何進步」,該怎麼辦? ▍如何設定績效計畫的指標? 績效指標的權重設計,大都是憑人為經驗判定,但其設計也不能太隨意,可以參考一定的原則: ▪ 基層職位的考核指標 -每一指標的權重一般設定在5%~30%之間,不能太高或太低。 ▪ 不同階層,不同權重 -越是高層的職位,財務性經營指標和業績指標的權重就越大,而
和職責相關的工作結果類指標的權重越大。 ▪ 如何拿捏各指標的比例? -如果重要指標只有1個,那麼其權重一般要超60%。 -如果有2個,那麼一般每個指標權重都在30%以上。 -如果有3個,那麼每個指標權重一般在20%以上。 ▍如何處理員工的績效投訴? 「我都完成了,為什麼是『待改進』的等級?」 「主管從來沒說我什麼,為什麼我的考核不合格?」 「我至少比××好吧,為什麼不是他得D?」 ▪ 對員工績效投訴的受理,要注意以下幾個方面: -仔細了解投訴要點 -分析對方的態度 -明確告知回饋時間 -了解為什麼要投訴,有沒有特殊問題? -對
結果不滿意?對方式不滿意?對程序不滿意? ▪ 在回覆績效考核申訴時,應告知的內容應包括: -告知產生問題的原因,而不是告知誰對誰錯 -告知處理的結果 -告知改進的內容與方式 ▍如何利用績效考核結果正確診斷員工? 導致員工績效不佳的原因,可以從知識、技能、態度和外部障礙這4個方面考慮,然後有針對性地採取措施改善和解決。 ▪ 如果是知識和技能方面的問題…… -可以採用培訓的方式改善,但如果是「態度」和「外部障礙」的問題,就應該用其他管理策略解決。 ▪ 如果是缺乏經驗和技能…… -可以透過在職培訓、職位輪調或競賽等方式解決。 ▪ 如果是態度問題…
… 對於這類員工的績效問題,關鍵在於要爭取他們的配合,並盡可能加強溝通,而他們的特徵是: -自身價值觀與公司的不相符 -在認知上與公司存在差異 -對公司的氛圍以及文化不能接受 ▪ 如果存在外部障礙…… -應盡量幫助員工排除,並尋求其他主管或同事的支持。 只會發薪水跟徵才,你還敢說自己是一名HR嗎? 本書的思路,在於精確定義: ◎人力資源主管會做什麼? ◎人力資源總監會做什麼? ◎策略如何制定? ◎制度如何影響員工? 這些內容看似簡單,要想成功運用卻並非易事! 本書特色 本書分為入門篇、強化篇和精通篇三大部分: [入門篇]
主要介紹整個績效體系及流程中的具體操作技術,透過對入門篇的學習,可以瞭解考核的基本方法和具體對象的考核方案,解決績效考核中的常見問題。 [強化篇] 主要介紹策略績效考核體系、績效分析和管理層的考核等內容,透過對強化篇的學習,可以掌握從策略到執行的績效管理系統的設計方法,系統地分析和解決績效問題,在績效管理領域獨當一面。 [精通篇] 介紹績效變革文化的導入、支持系統的建立及對於未來趨勢的預測,透過對精通篇的學習,可以將績效管理與企業營運結合,引領績效變革,建立全新績效思維。
電話客服人員的情緒勞動、工作滿意度與組織承諾之相關研究:以銀行業為例
為了解決客服人員 未來 的問題,作者林彥君 這樣論述:
本研究旨在探討銀行電話客服人員之情緒勞動、工作滿意度與組織承諾之關係,並研究工作滿意度在情緒勞動與組織承諾間之中介效果。研究採取便利抽樣法進行問卷調查,總共發放260份問卷,有效問卷為210份,有效問卷回收率為80.8%,以SPSS統計軟體進行實證數據分析,採用信度分析、敘述性統計、迴歸分析、獨立樣本t檢定與單因子獨立變異數等資料分析。經統計分析,獲得以下結論:一、情緒勞動對工作滿意度有顯著正向影響。二、工作滿意度對組織承諾有顯著正向影響。三、工作滿意度在情緒勞動與組織承諾間具有完全中介效果。四、不同背景變項之情緒勞動、工作滿意度及組織承諾存在部分顯著差異。本研究結果可作為銀行業電話客服人員
的人力資源管理及組織決策之參考。