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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決家樂福電腦椅的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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夜市利害關係人與消費者之科技使用行為分析與動機研究

為了解決家樂福電腦椅的問題，作者黃駿傑 這樣論述：

本研究對象為夜市利害關係人與消費者，欲探討夜市科技導入之使用者需求，以找出夜市科技需求為目的。本研究的研究方法，第一階段透過學理基礎分析為基礎，將夜市各領域文獻與產業現況進行整合，且實地走訪夜市，進行環境掃描，並透過質化的深度訪談，探討夜市利害關係人的需求，嘗試以不同使用者角度與參與治理觀點角度切入，找出目前產業現象所知的使用者需求之外，再找出其他潛在的使用者需求。第二階段以質化深度訪談結果建立量化的網路問卷，以統計數據分析消費者心理，在相關分析中顯示影響夜市的科技應用與使用科技的知覺價值互為顯著正相關；而在多元迴歸分析中顯示影響夜市的科技應用對影響夜市消費者使用科技的行為態度、使用科技的知

覺價值對影響夜市消費者使用科技的行為態度、夜市消費者使用科技的行為態度對夜市消費者使用科技的意願等三個路徑結果中皆有變數為顯著正相關，透過分析結果驗證消費者對於科技使用需求的心理特質，以提供符合夜市供需雙方之使用者需求設計。第三階段彙整出夜市科技使用者動機與需求結果，提出對夜市具參考性的科技使用需求機制與功能規劃，並進行數位內容應用建置與規劃，設計夜市APP數位內容，呈現系統架構、流程規劃與介面建置，改善夜市遭遇之問題，供未來其他研究者參考或應用於數位內容應用開發與實務上。總結，本研究成果為：（1）彙整出夜市產業對於數位科技應用的需求與想像。（2）依據使用者需求規劃出夜市科技的系統架構與流程，

並設計出夜市數位內容應用介面。（3）最終，解決夜市產業面臨的困境，增加整體對於夜市發展的參與度，提昇夜市競爭能力，供未來研究者與開發設計者能參考。