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知識煉金術：知識萃取和運營的藝術與實務

為了解決家樂福 新時代的問題，作者邱昭良王謀 這樣論述：

在人工智慧時代，學習、思考、萃取知識，將成為知識工作者必備的核心技能。它們是賦予人工智慧“智慧”的智慧，是發展和提升領導力、執行力、專業力和各項具體能力的“元能力”。在本書中，它們被稱為“知識煉金術”，指的是從各種途徑提煉出有價值的知識，並充分、有效地使用，以提高自己、團隊和組織的能力與績效。從散落各處的資料、資訊或工作實踐中提煉出有價值、可複製的知識，是個人和企業在知識經濟時代的“制勝法寶”，但很長時間以來，這都是一個微妙的話題，鮮有人涉及。 《知識煉金術》基於作者20餘年在組織學習與知識管理領域的研究成果和大量優秀企業的實踐經驗，首創了“知識膠囊”“知識方程式”“三度金模型”“知識萃取與

運營的PDA模型”等多項成果，梳理出了知識萃取的四項策略、18種方法（“降龍十八掌”），以及知識封裝的11種方法、知識運營的四項策略，並對業務專家訪談與現場觀察、通過複盤萃取知識、團隊共創知識研討、培育實踐社群萃取與分享知識等四類技術給出了具體的操作步驟、注意事項、實際案例以及多種實用工具（如案例訪談“五步法”、團隊知識共創研討“三步上籃法”、複盤的“U型學習法”“經驗萃取單/教訓記錄表”和實踐社群知識運營的四項策略與12種方法，以及“複盤專班”“知識集市”等），數十項原創知識成果首次獨家披露！無論是普通讀者，還是企業管理者、業務專家、專職或兼職培訓師、人力資源管理/組織發展專業人士，都可以從

本書中受益，成為新時代的“知識煉金士”。   邱昭良 管理學博士，高級經濟師，中國學習型組織網創始人，國際組織學習協會會員，國際人才開發協會會員，美國專案管理協會會員，認證專案管理專家（PMP），中國企業大學聯席會學術委員，《培訓》雜誌專家委員。 師從全國人大常務委員會原副委員長成思危教授、南開大學商學院原院長李維安教授，是我國較早研究和實踐學習型組織與知識管理的專業人士之一；碩士和博士研究方向均為組織學習，博士論文得到管理學大師彼得·聖吉的指導，具有深厚的理論功底和專業造詣。 曾任聯想控股董事長業務助理，萬達學院副院長，北京學而管理諮詢有限公司總裁、首席顧問，為中石

化、中國航太、中糧、中國移動、中國銀行、中國建材、華為、伊利、施耐德、美團等數百家公司提供學習型組織、知識管理、組織能力提升、流程優化等方面的諮詢與培訓服務。 著有《如何系統思考》《複盤 ：把經驗轉化為能力》《學習型組織新實踐》《學習型組織新思維》《系統思考實踐篇》《玩轉微課》《企業資訊化的真諦》，譯著包括《系統思考》《系統之美》《情景規劃》《欣賞式探詢》《U型理論》《創建學習型組織5要素》《學習型組織行動綱領》《新社會化學習》《創新性績效支持》等，並在國內多家知名專業報紙雜誌上發表相關論文100餘篇。 王謀 北京師範大學經濟學學士，清華大學工學學士， 組織經驗萃取與課程開發實戰專家，有

18年諮詢、培訓工作經驗，有獨特的方法論和豐富的賦能企業的經驗。專注於組織經驗萃取與課程開發，服務過安利、世茂、三胞、康師傅、家樂福、華潤萬家、中國農業銀行、廣發銀行、中糧、中廣核、國家電網、中國航太、中國建材、中國石化等上百家企業，主持和輔導設計開發過300多門課程，曾任萬達學院培訓經理、聯想集團資訊化推進主管。   作者簡介 讚譽 前言 第一篇 基礎篇 第1章 知識煉金術：知識經濟時代的“致富秘笈” 003 什麼是“知識煉金術” 003 “知識煉金術”的實踐流派 005 你為什麼要掌握知識煉金術 008 知識煉金士：AI時代新興的金領職業 014 第2章 重新定義

知識 018 什麼是知識？一個古老的世界級難題 018 正本清源，破除知識的六個迷思 020 智慧漏斗：知識是連續分佈的綜合體 027 知識方程式與“知識膠囊”模型 030 企業知識的魔方 034 知識運營的迴圈：知識轉換與管理 040 第二篇 組織篇 第3章 企業知識萃取與運營方法論 047 解構知識萃取的要素 048 PDA：知識萃取與運營“三部曲” 050 精心準備 052 精緻開發 070 立體應用 082 知識萃取與運營的四項策略 087 第4章 業務專家訪談與現場觀察 098 找到業務專家 099 讓業務專家參與進來 102 案例訪談 106 深度觀察 122 第5章 複盤

：從經驗中萃取知識 129 什麼是複盤 130 “U型學習法”：通過複盤萃取知識和學習的底層邏輯 131 複製成功或避免重複犯錯 137 提煉故事、模型或理論 147 複盤分享與知識研討 156 第6章 團隊共創，加速知識萃取與共用 162 UGC：知識萃取的“生力軍” 163 “知識集市”：啟動“大家幫助大家”的能量場 165 團隊共創知識萃取三要素 172 誰參加知識萃取研討 173 團隊共創知識萃取的“三步上籃法” 175 到位的引導：團隊共創知識萃取的關鍵技能 185 第7章 實踐社群：知識萃取與轉化的“息壤” 196 何謂實踐社群 197 實踐社群對知識萃取的價值 201 實踐社

群知識萃取與運營的玩法 205 同行協助：業務部門的“私董會” 210 知識博覽會：實踐社群的“世博會” 216 內容策展 221 實踐社群知識運營的關鍵要素 226 第8章 讓知識萃取與運營常態化 235 知識萃取的成長引擎 235 保持人們參與知識萃取的熱情 237 提高知識煉金士的技能 239 讓更多人成為知識煉金士 241 形成體系並成為企業的基本職能 242 改進組織文化 247 第三篇 個人篇 第9章 把自己煉成專家 253 “石沙土林”：從新手到專家的四個階段 253 終身學習的五項核心能力 259 個人知識萃取的五種途徑 273 附錄A 知識煉金士必備的核心技能及認證

298 附錄B 部分常用方法與工具 302 參考文獻 316     前言 本書主題是知識萃取與運營，我將這類技術定義為“知識煉金術”，說的是如何從各種途徑提煉出有價值的知識，並充分、有效地使用，以提升自己、團隊和組織的能力與績效表現。相應地，掌握這類技術、從事這種工作的人就被稱作“知識煉金士”。 01我為什麼要寫這本書 現在，經驗萃取（或知識萃取）風靡企業培訓界。從複盤概念與操作的流行，到微課開發、案例開發、經驗萃取工作坊……在一些優秀企業這兩年的培訓採購清單中，都少不了這些內容。 對此，我認為是一件好事，該為此擊節叫好。因為在我看來，這意味著企業培訓成熟度的提高

，意味著培訓與學習效果的改善，是企業學習演進的必由之路。 從本質上看，學習是基於獲取的資訊去改進自己的行動或行動規則的過程。從獲取資訊的管道來看，經驗無疑是最主要的途徑之一。同時，從資訊的類型上看，有的是比較情境化的具體資訊，也就是在什麼情況下採取什麼行動，有的則是原則性較強的一般資訊，或稱為“學術知識”。你獲取的資訊與自己的實際工作情境越吻合，指導性越強，學習效果也就越好（通常稱為學習轉化率高）；資訊的針對性越差（無論其是學術知識，還是其他情境下的做法），學習轉化率就越低。因此，在不改變學習者能力的情況下，改變資訊獲取的管道、提高資訊的針對性，是提升學習轉化率的重要策略。 傳統上，許多企業

都是外購培訓為主。在這種情況下，經驗萃取與教學設計的工作由外部培訓師來完成。雖然一些優秀課程的品質較高（當然也不乏胡拼亂湊、品質不佳的外部課程），但外部標準課程涉及的場景與學習者的具體應用場景不可避免地存在相當大的距離。學習者在課堂上學習到的資訊、觀念或方法、工具，即便符合其實際需求，能解決其問題，老師在課堂上也講授得很清楚，學習者能掌握原理及操作要點，並有所演練，但回到實際場景中，仍然面臨“知行差距”的鴻溝，學習轉化率一般來說都是有限的。為此，許多企業大學採取了種種措施，包括分析學習者的需求、課前調研與動員、學習運營、訓後的跟進與績效支持、社會化學習等，也取得了一些效果，但未從根本上解決問題

。 但是，如果開始利用經驗萃取，讓企業內部人員（包括業務專家和內訓師）基於具體的場景來萃取、提煉情境化的資訊，再配合微課開發、案例開發、課程開發、績效支援系統等後續環節，就能基於本企業的實際需求（包括領導、業務部門和員工），由本企業的人員（通常是內訓師）進行經驗萃取、學習設計與開發，以及後續的交付（形式多種多樣）。這樣開發出來的學習產品，與員工的實際需求場景吻合度高，學習轉化率自然也好於外購的標準產品。 事實上，許多企業的實踐經驗表明，無論是微課、內部案例，還是內部課程，都更加切合企業的實際狀況，受到員工的歡迎，學習熱情與轉化率都高於外購課程。 但是，凡事有利必有弊。知識萃取也並非總是好

消息。 這條路走起來並不輕鬆，並非灑滿陽光、鋪滿鮮花，而是荊棘密佈、坎坷泥濘。 事實上，這就是我寫這本書的初心所在。 首先，知識萃取非常困難，這裡面涉及很多複雜而微妙的技術，既有“操作手法”，又有內功心法；既要經過系統的學習才能更規範地上手，又要經過自己長期的刻意練習，才能持續地提升能力。否則，倉促上馬，很可能會觸發一系列“惡性循環”，讓一個好東西被用壞了，會很可惜。 簡言之，如果做知識萃取的人（我定義為“知識煉金士”）不具備合格的技能，做了一下，發現萃取出來的東西品質平平，不過如此，他們的信心就會受到打擊，從而對繼續使用它心存疑慮，這會導致練習機會變少，從而技能得不到提高。這是第一個

惡性循環。 同時，若知識萃取效果不好，員工的參與積極性也會下降，這進一步影響到後續知識萃取專案的成果品質。此為第二個惡性循環。 再有，領導的支持力度也可能會下降，從而影響員工的參與度，以及項目次數、練習機會，此為第三和第四個惡性循環。 因此，如果企業想走知識萃取與運營這條路，必須確保有合格的“知識煉金士”，準備就緒，“一鼓作氣”，爭取“旗開得勝”。那樣的話，上述四個惡性循環都將逆轉為“良性迴圈”，讓知識萃取與運營效果越來越好，逐步在企業內部越來越受重視和歡迎，成為企業發展、提升組織學習力的核心引擎。 出於為企業培養出更多合格的“知識煉金士”，提高知識萃取效果的考慮，我寫了這本書。 其

次，如上所述，知識萃取有優勢，也有不足和局限性，有其適用條件。如果意識不到知識萃取這種方式的利與弊，不善於組合使用，一味地依賴某一種技術或策略，就會出現問題。就像西方諺語所說：如果你只有一把錘子，看什麼都像釘子。 因此，為了讓知識萃取真正地發揮威力，你需要瞭解如何有效地運營萃取出來的知識，使其成為一個體系，並持續地更新、發展。 本書也試圖解答這一問題。 最後，雖然知識萃取和運營的實踐已經展開，並有普及之勢，市面上也出版了少量幾本書，但真正系統、深入、專業、有價值的專著“鳳毛麟角”，非常罕見。 對此，我希望以自己在組織學習領域20餘年的研究與實踐經驗，尤其是近年來我關於複盤、系統思考、知識

管理、微課與績效支援系統的創新實踐，填補這一空白。 雖然個人水準有限，但源於“致力於學習型組織的研究與實踐，讓學習助力企業持續成長”的個人使命，我甘願做知識煉金士的引路人和鋪路石。 02 本書是寫給誰的 在我看來，任何企業都需要精通知識煉金術。任何人都可以而且應該掌握知識萃取與運營的技能，成為知識煉金士。 事實上，這將是知識經濟時代的常態。 早在20世紀60年代，管理學家彼得·德魯克就曾斷言：知識，而不是土地、資本與勞動力，將成為企業最重要的生產要素。 未來學家奈斯比特也曾講過：在新的資訊社會中，最重要的戰略資源是資訊，而不是資本，知識已成為生產力、競爭力和經濟成就的關鍵。 可以

說，對於企業，知識已經成為核心資產，是提高經營決策品質和管理效率的前提，也是企業提升競爭力的法寶。 對於個人，不管你是不是知識型工作者，掌握知識煉金術都是生存與發展之根本。無論是學習、提高能力，還是解決問題，都需要用到知識煉金術。 因此，理論上，這本書適合任何想學習如何學習的人。但是，由於本書側重于組織學習與企業知識管理，所以，如果你是企業領導、各級管理者、業務專家，以及內訓師、人力資源管理者、學習發展與培訓經理、組織發展從業者，或者是為企業服務的培訓師、諮詢顧問，本書尤其適合你。 03 本書的價值 儘管“知識管理”作為企業的一項實踐，源遠流長，但它作為一門學問，仍非常年輕。截至目前，

無論是理論框架，還是企業實踐，都有待探索、整合、創新、突破。 本書就是這類探索之一。 本書的寫作基於我20餘年從事組織學習與知識管理的研究心得，以及在華為、聯想、萬達等數百家企業的服務及諮詢經驗，尤其是近年來推廣複盤、微課、績效支援等方面的創新實踐（我在很多企業進行了深入的探索，取得了顯著成效，也由此獲得了很多寶貴的第一手資料）。 本書不僅在理論上有所創新，更大的特色與價值在於實踐的整合與突破。具體來說，本書的價值包括以下四個方面。 1、理論創新 我們澄清了知識的定義，梳理了知識的多重屬性，提出了“知識膠囊TM”模型，以及“知識方程式”“智慧漏斗”“知識立方體”“三度金”模型，定義了

“知識煉金士”這一新興職業，界定了知識煉金士必備的核心技能。 2、實踐統合 本書系統地提出了知識萃取和運營的方法論——PDA模型；梳理了18種知識萃取方法，將其歸納為四大類策略；定義了11種知識封裝方式、知識提煉的四種類型、知識運營體系的構成要素等框架。 3、應用指南 本書介紹了知識煉金士必備的四項常用的知識萃取與運營技術，包括業務專家訪談與現場觀察、複盤、團隊共創引導、實踐社群培育與運營；其中，詳細介紹了諸如案例訪談、現場觀察、複盤、知識集市、同行協助、內容策展等多種實操方法，有理論指導，有操作步驟，有實用的工具（範本），有注意事項與成功要素指南，可以馬上付諸應用。 4、個人發展

雖然本書主要面向企業（組織），但也詳細闡述了個人如何運用五類知識萃取技術，把自己煉成專家，對於個人成長與發展有一定指導意義。 同時，本書所講的各種知識萃取與運營的策略和方法，也是站在知識煉金士的角度上談的，是成為“知識煉金士”、申請“知識煉金士”認證的基礎讀本。如果你在企業從事相關的工作（如你是團隊管理者或專案經理等），本書將對你大有裨益。 本書的架構 本書共分3篇、9章：基礎篇（第1、2章）、組織篇（第3～8章）、個人篇（第9章）。 第1章簡要闡述了知識煉金術的概念、實踐由來，對個人、管理者與組織發展的價值，並界定了一個新興的職業——知識煉金士。 第2章對知識進行了全新、系統的定

義，闡述了知識的多重屬性，提出了“智慧漏斗”“知識方程式”“知識立方體”“三度金”等模型，並簡要介紹了知識運營的SECI模型和企業知識管理。“知識”是知識煉金士最主要的工作物件和產品（“材料”），只有對“材料”瞭解透徹，才能成為一名好工匠。 第3章詳細闡述了組織知識萃取與運營的方法論——PDA模型，介紹了三個階段（即精心準備、精緻開發與立體應用）的主要工作內容與核心方法，系統地梳理了知識萃取的18種方法、知識封裝的11種方式，並對其如何使用給出了行動指導。 第4～7章依次介紹了四類常用的知識萃取與運營技術，即業務專家訪談與現場觀察、複盤、團隊共創引導、實踐社群培育與運營，分別給出了相應的案

例、操作方法、流程步驟、工具範本及關鍵成功要素或注意事項。 第4章介紹了如何通過業務專家訪談與現場觀察萃取知識，闡述了業務專家的標準、如何深入觀察和對業務專家的案例訪談“五步法”。 第5章介紹了如何通過複盤來萃取知識，簡要闡述了“複盤之道”——“U型學習法”、通過複盤萃取知識的原則、常見誤區及防範策略、操作要點，給出了“經驗萃取單”和“教訓記錄單”兩個範本，以及“複盤專班”的操作步驟。 第6章介紹了如何通過團隊共創加速知識萃取，詳細闡述了“知識集市”的創新性玩法、引導團隊進行知識萃取共創研討的“三步上籃法”操作步驟及引導關鍵要素。 第7章介紹了如何通過實踐社群來萃取和運營組織知識，簡述

了實踐社群的定義、應用實踐社群來萃取與運營知識的四類策略、12種具體形式，並介紹了同行協助、知識博覽會及內容策展等三種技術，闡述了通過實踐社群來萃取與運營知識的關鍵要素，不僅有世界銀行、英國石油公司等機構的實踐案例，還有具體的操作步驟和經驗指南。 第8章探討了如何在組織內讓知識萃取與運營常態化，闡述了知識萃取的成長引擎，以及如何讓人們保持參與知識萃取的熱情，提高知識煉金士的技能，讓更多人成為知識煉金士，形成企業的基本職能，改進組織文化等。 第9章闡述了成為專家的“石沙土林”隱喻、終身學習的核心能力、個人知識萃取的五種途徑，是個人學習與修煉成為知識煉金士的行動指南。 附錄A簡要介紹了知識煉

金士必備的核心技能和我設計的知識煉金士認證標準及流程，附錄B給出了一些常用方法或工具的簡介，供大家參考。 邱昭良 2019年7月於北京  

家樂福 新時代進入發燒排行的影片

零售通路業廠商數位平台策略之研究-以P公司為例

為了解決家樂福 新時代的問題，作者李淑君 這樣論述：

台灣零售業因數位科技推動改變產業經營模式進入 OMO(Online Merge Offline)以 虛實融合取代 O2O(Online To Offline)單一化模式，讓零售產業朝向平台發展透過數位 能力與既有資源，如何共創不同平台的架接以及強化長處補足缺失重新定位服務門檻 以面對競爭激烈的零售業創造最佳的策略模式。2018 年台灣正式進入高齡化社會(65 歲以上人口占 14%)至 2020 年已達 375 萬人，2025 年則邁入超高齡社會，並且老年獨 立生活漸漸普遍，所以對零售業也帶來另一波經營模式探討。

流通管理概論：精華理論與本土案例（5版）

為了解決家樂福 新時代的問題，作者戴國良 這樣論述：

　　流通業包含的行業非常廣泛，舉凡：批發業、百貨零售業、倉儲業、物流業、連鎖零售業、加盟零售業、直營門市店及虛擬通路業等等，均屬於流通業的範疇。 　　「流通管理」課程所講的不只是流通業的經營管理，還有製造業或服務業都須具備倉儲物流的流通運輸機制。流通的機制與功能，也是任何企業營運的必要功能；流通做不好，商品很可能會缺貨，引起消費者不滿。甚而造成流通成本升高，對企業不利。希望透過本書的出版，可帶動相關課程的廣大應用與普及。 　　本書內容涵蓋本土流通業的最新資訊，也納入創新科技在流通管理上的應用，例如：社群媒體、行動購物、虛擬試衣間、機器人服務等，讓學生所學與產業界同步。 本書特色 　　＊

精華理論與知名案例兼具 　　取材自流通業發展最先進的國家，加入本土相關案例，易於吸收了解。 　　＊內容周延完整 　　涵蓋流通業經營、管理、策略與行銷等完整面向。 　　＊著重實務導向 　　企管理論源自實務操作，尤其是流通管理。本書著眼於實務觀念的養成與技能的靈活運用。 　　＊改版更新，與時俱進 　　改版增加國內流通零售業最新實務內容，提出流通業與創新科技的未來發展趨勢。   作者簡介 戴國良 　　現職 　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授 　　企業界經營管理諮詢顧問 　　學歷 　　國立臺灣大學商學研究所企管博士 　　國立臺灣大學商學研究所企管碩士 　　國立政

治大學企管學士 　　國家考試 　　民國74年高考企管人員及格 　　民國71年普考財務行政人員及格 　　經歷 　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷 　　著作 　　圖解定價管理 　　圖解通路管理 　　圖解顧客關係管理 　　圖解行銷學 　　圖解領導學 　　圖解彼得杜拉克．管理的智慧 　　圖解策略管理 　　圖解流通業經營學 　　圖解服務業經營學 　　圖解整合行銷傳播 　　圖解管理學 　　圖解企劃案撰寫 　　圖解人力資源管理 　　圖解品牌學 　　圖解企業管理(MBA學) 　　圖解財務管理 　　圖解第一品牌行銷祕訣 　　圖解式成功撰寫行銷企劃案 　　

圖解顧客滿意經營學 　　企業管理：實務個案分析 　　國際企業管理：實務個案分析 　　行銷管理：實務個案分析 　　觀光行銷學 　　數位行銷 　　定價管理 　　產品管理 　　促銷管理－實戰與本土案例 　　品牌行銷與管理 　　國際行銷管理：實務個案分析 第1篇 現代流通基本概論 第1 章 流通概念與21 世紀的流通變革 一、流通價值鏈的四種主體角色　 二、流通的二種客體　 三、流通與行銷的差別　 四、流通的定義　 五、流通的生成與發展　 六、二次的流通革命　 七、流通是企業營運流程中的一環　 八、21 世紀流通變革的特徵　 九、全球零售產業快速變化與最新趨勢　 十、全球零售五大趨勢　 十一、全通

路（Omni-channel）虛實整合趨勢　 十二、日本流通業近代史　 第2 章 流通機能與流通研究 一、生產者與消費者的五種隔閡　 二、流通機能的四種類型化　 三、流通的相關業者　 四、流通業界的業種　 五、流通構造的四種可能層次　 六、流通成本相關問題　 七、製造業與服務業的流通構造區別　 八、製販同盟　 九、傳統流通與網路時代流通的差異性　 十、製造商不願採用批發商原因　 十一、通路階層的種類與案例分析　 第2 篇 批發、經銷與零售 第3 章 批發業的意義、機能及類型 一、批發業的定義　 二、批發業者存在的三種理論基礎　 三、批發業的機能　 四、批發業的分類　 五、日本批發業的三種趨勢

　 六、批發業與中小型批發商陷入困境的原因　 七、批發商面對業態革新與改革的壓力　 八、批發商起死回生與革新的方向　 第4 章 經銷商綜述 一、何謂經銷商　 二、經銷商類型　 三、對經銷商及批發商改變的力量及對策　 四、經銷商可能的因應對策與方向　 五、比較需要透過經銷商、代理商或批發商的產品類別　 六、製造商大小與經銷商的關係　 七、全臺（全球）經銷商年度大會　 八、通路經銷商產品介紹大會　 九、品牌廠商對經銷商年度計畫簡報大會內容　 十、經銷商的營運計畫書　 十一、品牌大廠商區域業務經理應具備的十一項技能　 十二、對經銷商的教育訓練　 十三、理想經銷商的條件　 十四、激勵通路成員　 十五、

對經銷商績效的追蹤考核　 十六、製造商協助經銷商的五項策略性原則　 十七、安排各項活動，讓經銷商對製造商有信心　 十八、廠商對經銷商誘因承諾及爭取　 十九、經銷商合約內容　 二十、對經銷商經營管理的二十項要點　 二十一、對經銷商管理的方法工具　 二十二、案例　 第5 章 零售業業態發展理論 一、 日本零售業業態五大階段的發展―流通大轉換時代的原因　 二、零售業業態展開的三種理論假說　 第6 章 零售業的型態、功能及主要成員介紹 一、 日本零售業業態五大階段的發展―流通大轉換時代的原因　 二、零售業業態展開的三種理論假說　 一、零售的概念　 二、零售的功能　 三、日本與美國零售業的分類　 四、零

售的業態分類　 五、消費者對零售店的選擇基準　 六、零售通路的成員介紹　 七、連鎖系統類型　 八、連鎖加盟應注意的十大要點 　 九、連鎖加盟總部應具備的核心競爭功能　 十、連鎖品牌事業的經營策略八個方向　 十一、大型連鎖零售商的競爭優勢　 十二、零售店業績來源公式　 十三、電視購物　 十四、型錄購物（mail-order/catalogue selling）　 十五、網路購物（internet shopping/on line shopping）　 十六、PChome 購物　 十七、消費品供貨廠商的零售通路策略　 十八、P&G 公司深耕經營零售通路　 十九、小結：國內零售百貨業近年發展五大趨勢

　 二十、直營店（專門店）　 二十一、Wal-Mart、Costco「天天都低價」的原因　 二十二、廠商大舉拓店，為的是什麼　 二十三、規模經濟效應案例　 二十四、服務業連鎖店面，如何提升營收額 　 第3 篇 流通業之商流與行銷 第7 章 流通服務業之商流與行銷組合策略 一、商流的意義　 二、流通業行銷組合操作概述　 三、流通零售業行銷4P 與4C 的對應關係　 四、流通零售業4P ＋ 4C 達成行銷成功之目標　 五、流通零售業行銷的4P ＋ 4C ＋ 3P 規劃　 六、零售通路商推出自有品牌　 七、店頭行銷（店頭力）崛起　 八、平價（低價）行銷時代來臨　 第8 章 流通服務業之行銷案例 〈案

例1〉百貨公司發行百貨店內卡，鎖住忠誠顧客　 〈案例2〉百貨公司發行百貨店內卡，朝向精準行銷目標　 〈案例3〉量販店強力推出會員優惠忠誠卡　 〈案例4〉虛擬通路全面進攻24 小時送貨到家的服務競賽　 〈案例5〉高雄漢神百貨VIP 之夜，5 小時創下賣出3 億元營收額　 〈案例6〉 高雄漢神百貨公司，年度業績突破100 億元，居南臺灣第一名　 第4篇 流通零售業經營策略案例 第9 章 量販店、便利商店、美妝店、資訊3C 店、百貨公司、購物中心之經營策略案例 一、量販店業　 二、便利商店業　 三、美妝、藥妝店業　 四、資訊3C 店業　 五、百貨公司業　 六、購物中心業　 第5篇 物流與資訊科技

第10 章 物流概述 一、物流的意義　 二、物流的機能　 三、物流中心的基本業務　 四、物流中心的二種類型　 五、物流的三種領域　 六、物流管理的循環與目的　 七、物流管理的進展　 八、客戶對物流企業的要求希望　 九、物流與運籌定義不一樣　 十、運籌的領域　 十一、 運籌（Logistics）與戰略性物流（ECR、QR、SCM）　 十二、物流中心的六大類主要設備　 十三、日本物流業的發展　 十四、國內物流業的發展　 十五、EOS 電子化訂單系統　 十六、物流技術名詞―以統一超商旗下「捷盟公司」為例　 十七、SCM（供應鏈）管理的範圍　 十八、何謂QR（快速反應）　 第11 章 統一超商先進的

POS 系統與物流系統介紹 一、統一超商先進POS 系統發展的故事與成就　 二、統一超商先進的物流配送系統　 三、 全臺最大零售流通集團―統一超商精準與效率的物流體系　 第12 章 物流與宅配公司個案介紹 〈案例1〉捷盟行銷公司的e 化系統 　 〈案例2〉 統昶行銷冷藏冷凍物流公司 　 〈案例3〉統一速達公司（黑貓宅急便）　 第6篇 流通業未來趨勢 第13 章 流通科技、流通金融、流通宅配與流通整體經營發展趨勢 一、IT 革命與消費者主導型流通系統　 二、消費者主導型流通系統的定義：M → W → R → C　 三、消費者主導型流通系統的3C 基盤　 四、在新時代下，零售業的十三項戰略課題　

五、未來流通典範變革的十四個重點　 六、智慧型無人商店之初探　 七、流通服務業整體營運發展趨勢　 八、零售業跨向金融業　 九、流通服務科技化發展趨勢分析　 十、科技創新使新興流通業通路崛起　 十一、製造業與零售業情報共有之趨勢　 十二、流通宅配日益發展成熟　 十三、 日本最大零售流通集團7&i 公司—網路結合實體，力拚全方位零售業　十四、三大零售通路互搶客源、互跨競爭與變化趨勢　 十五、 日本百貨通路大轉變—從時間節約型變成停留消費型　 十六、 未來零售世界發展趨勢—互動、即時、行動、智慧、體驗、無人化、科技　 十七、抓住熟客經營　 十八、百貨零售業的新興科技突圍戰略　 十九、全球零售消費者

調查報告的四大變革趨勢　 參考書目   自序 　　《流通管理概論》是國內各大學及各技術學院「行銷與流通管理系」大一的必修課。「流通管理」（distribution management）在現代社會的演變下，已變得愈來愈重要了。過去，企管系教的是企業的經營與管理；而現在教的是流通業的經營與管理，此課程更具有聚焦性與專業性，對學生的就業也大有幫助。基本上來說，流通業包含的行業非常廣泛，舉凡批發業、百貨零售業、倉儲業、物流業、連鎖零售業、加盟零售業、直營門市店及虛擬通路業等，均屬於流通業的範疇。 　　「流通管理」此課程討論的不只是流通業的經營管理，任何製造業或服務業都需要有倉儲物流的流通運

輸機制。流通的機制與功能，其實也是任何企業營運上的一種必要功能；流通做不好，店裡面的商品就會缺貨，引起消費者的不滿意，而且流通成本可能會升高，而對企業產生不利影響。總之，「流通管理」如果具有效率與效能，則必然對任何企業產生競爭力與競爭優勢。國內「流通管理」做得最好的，應該算是統一超商7-ELEVEN了。7-ELEVEN 全臺5,100 家店，遍布各城市鄉鎮與外島，今天不管在臺北、南投、屏東、花蓮的7-ELEVEN，店內商品總是非常的齊全而不缺貨，這就是流通功能發揮的極致。目前，國內「流通管理」的教科書仍很少，且不夠普及，希望本書的出版，可以帶動此課程的更大應用與普及。 　　本書具有以下幾點特

色： 　　1. 精華理論與本土案例兼具 　　本書精華理論部分係取材自流通業最先進國家（日本）的一些教科書與實務商業書，而案例部分則以本土案例為主，相信同學們都能易於吸收。 　　2. 本書內容完整周延 　　本書內容計有六大篇13 章，內容已涵蓋所有流通業的經營、管理、策略與行銷在內，應該稱得上內容完整周延。 　　3. 本書重視實務導向 　　本書認為任何現代企管理論，其實都來自於先進企業的實務操作，而被歸納與整理成所謂的「理論」。而在「流通管理」領域，亦是一樣，企業實務其實是走在學術純理論前面。因此，為了同學們未來順利的就業，應該不必強調太多的純理論教學，重要的是實務應用技能與觀念的養

成及其靈活性。 　　感謝與感恩 　　本書得以完成，感謝五南圖書出版公司的鼎力支持，以及其他老師、同學們的鼓勵。由於有廣大同學們的需求，因此，才有動機與動力完成此書。希望此書對授課的老師及其他同學，都會有所助益。最後，祝福所有的老師及同學們，願你們都會有一趟成功、滿足、健康、快樂與美麗的人生旅程。感謝你們、感恩大家，祝福每一個人。 戴國良 敬上 一、何謂經銷商 經銷商是指在某一區域和領域只擁有銷售或服務的單位或個人，經銷商具有獨立的經營機構，擁有商品的所有權（買斷製造商的產品／服務），獲得經營利潤，多品項經營，經營活動過程不受或很少受供貨商限制，與供貨商權責對等。 二、經銷商類型 （一）

依品類多寡 經銷商若按所經銷的產品類型多寡來看，可以區分為二大類： 1. 單一品類的經銷商： 例如：食品經銷商、飲料經銷商、手機經銷商、冷氣經銷商、電腦經銷商、肉品經銷商、文具經銷商、水果經銷商、雜誌經銷商等。 2. 多品類的經銷商： 例如：綜合家電、綜合資訊3C、綜合蔬果等。 （二）依不同品牌廠商多寡 1. 單一品牌廠商的經銷商： 例如：專賣統一企業或大金冷氣的經銷商。 2. 多元品牌廠商的經銷商： 例如：賣很多品牌廠商的茶飲料或賣很多品牌的手機。 三、對經銷商及批發商改變的力量及對策 經銷商面對五種不利的改變力量 近五年、十年來，扮演製造商或末端零售商店的經銷商，是行銷通路的一環，如今也面

臨著如下環境改變的力量，包括： （一） 不少全國性大廠商自己布建下游的零售店連鎖通路，以及建置自己的物流倉儲據點，擔任物流運輸工作 當然，其零售店也擔任著最終銷售給消費者的任務。如此，可能會部分性的比例，取代了過去傳統經銷商的工作任務。此即被取代性，使經銷商生存空間愈來愈小。 （二）資訊科技發展迅速 過去廠商與經銷商大部分靠電話、傳真及面對面的溝通協調及業務往來，如今已現代化與資訊化，經銷商也被迫要提升經營管理水準與人才水準，才能呼應全國性大廠的要求與配合。 （三）無店面銷售及網路購物管道的崛起 網際網路購物、電視購物、型錄購物、預購等無店面銷售管道的崛起，也影響到傳統經銷商的生意。 （四）物

流體系與宅配公司的良好搭配 由於物流體系及獨立物流宅配公司的良好發展，使經銷商這方面的功能也受到取代性，臺灣最近幾年宅配物流公司也發展得很成功。 （五）大型且連鎖性零售的崛起 包括大賣場、購物中心、百貨公司、便利商店、超市、專門店等，這些公司大部分直接跟廠商叫貨、訂貨及進貨，比較少透過經銷商。這也減少了經銷商的生意空間。例如：全聯福利中心有904 家店、7-ELEVEN 有5,100家店、家樂福有88 家店、屈臣氏有500 家店等。

金融消費者選擇公股銀行數位帳戶的決定因素

為了解決家樂福 新時代的問題，作者欒育綺 這樣論述：

　　隨著網際網路興起及行動通訊時代的來臨，我國政府自2015年全面啟動「打造數位化金融環境3.0」計畫，鼓勵創新網路金融服務、推動金融巨量資料分析應用、普及行動支付與第三方支付應用等，且過去一年全球民眾及許多產業受到新冠肺炎疫情之衝擊，促使數位金融發展腳步快速，金融業加速運用金融科技來改善服務的便利性，致使目前實際來銀行臨櫃辦理業務的民眾已遠不及過往。　　而為了迎戰純網路銀行的興起，我國公股銀行或泛公股銀行亦推出數位帳戶進行迎戰，本研究主要探討公股銀行及泛公股銀行透過提供良好的品牌形象、深植人心的服務、安全有效的系統是否影響金融消費者對公股銀行數位帳戶之使用意圖與實際選擇行為，並希望透過本研

究能幫助公股銀行及泛公股銀行配合政府推廣數位帳戶時，能有更完善的措施及政策，促使公股銀行能獲得金融消費者之青睞。本遂針對金融消費者對公股銀行數位帳戶之使用意圖與實際選擇行為，透過發放問卷方式，回收520份問卷，進行統計分析，而研究結果如下：一、「數位金融」、「網路安全性」對於「數位帳戶使用意圖」有顯著的正向影響，故金融消費對數位帳戶所抱持的金融數位化態度及數位帳戶之網路安全性兩者皆會影響其對公股銀行數位帳戶之使用意圖。二、「知覺有用性」、「知覺易用性」對於「數位帳戶使用意圖」有顯著的正向影響，係因數位帳戶帶來的便利性及簡單操作性會提升金融消費者對公股銀行數位帳戶之使用意圖。三、「服務品質」對於

「數位帳戶使用意圖」雖有正向影響，但卻無法達到顯著性，係因當每家金融業者都推出相似服務時，各家銀行的服務差異就不會有太大的區分客群效果，而無法影響到金融消費者對於公股銀行數位帳戶之使用意圖。四、「銀行品牌形象」對於「數位帳戶使用意圖」雖有負向影響，但卻無法達到顯著性，故銀行品牌形象差異並不影響金融消費者對公股銀行數位帳戶之使用意圖，係因金融消費者著重在數位帳戶的有用性、安全性、易用性以及數位金融功能等。五、本研究Logit迴歸模型的實證結果發現：銀行品牌形象、數位金融、服務品質、網路安全性、知覺有用性、知覺易有性等六大構面對於不同銀行數位帳戶之選擇行為具顯著的正向影響。x