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餐廳員工服務細節1+1培訓手冊

為了解決富樂火鍋刷卡的問題，作者孫勇興 這樣論述：

通過實景圖片和操作規範，從餐廳員工的崗位元職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面，對餐廳員工的日常工作進行了細緻的講解與分析，尤其是結合“互聯網+”“大資料”等時代背景，介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容，讓餐飲服務實現智慧化、人性化和娛樂化。 為了方便讀者學習和使用，本書推出了“1+1”的閱讀模式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且針對部分內容附上了學習視頻，讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。 《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用，迅速提升自身管理和服務技能，還適合相關培訓機構以及大中院校相關

專業的師生閱讀使用。 孫勇興 註冊中國餐飲服務大師 中國飯店業評委 國際金鑰匙中國區總經理級金鑰匙 山西旅遊職業學院酒店管理教師，擁有高超的實踐管理技能及豐富的理論教學經驗。主編的圖書《餐飲開店全程運作實戰手冊》被中國烹飪協會評選為2017年度中餐科技進步獎。 導　讀　順應時代潮流，提升餐飲服務 ／ 1 一、餐飲服務智慧化 ／ 1 二、餐飲服務人性化 ／ 3 三、餐飲服務娛樂化 ／ 4 第一章　餐廳員工崗位元職責與工作流程 ／ 7 餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責，每位

員工都要牢記自己的崗位元職責及工作流程，為顧客提供的服務。 第 一節 管理層員工崗位元職責與工作流程 ／ 8 一、樓面經理崗位元職責與工作流程 ／ 8 二、樓面主管崗位元職責與工作流程 ／ 10 三、傳菜領班崗位元職責與工作流程 ／ 12 四、點菜領班崗位元職責與工作流程 ／ 14 五、收銀領班崗位元職責與工作流程 ／ 15 第二節 基層員工崗位元職責與工作流程 ／ 17 一、迎賓員崗位元職責與工作流程 ／ 17 二、傳菜員崗位元職責與工作流程 ／ 19 三、點菜員崗位元職責與工作流程 ／ 21 四、服務員崗位元職責與工作流程 ／ 22 五、酒水員崗位元職責與工作流程 ／ 24 六、收銀員崗位

元職責與工作流程 ／ 26 七、保潔員崗位元職責與工作流程 ／ 27 八、保安員崗位元職責與工作流程 ／ 29 第二章　餐廳服務禮儀規範 ／ 31 規範的服務禮儀，不僅可以説明餐廳樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學用服務禮儀不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。 第 一節 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32 一、頭髮 ／ 32 二、面容 ／ 32 三、雙手和指甲 ／ 33 四、清潔 ／ 33 第二節　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33 一、服飾 ／ 33 二、銘牌 ／ 35 三、飾 ／ 35 四、領帶 ／ 35 五、領結 ／ 35 六、鞋 ／ 3

5 七、襪 ／ 36 第三節　餐廳員工儀態禮儀 ／ 36 一、站姿禮儀 ／ 36 二、坐姿禮儀 ／ 38 三、走姿禮儀 ／ 39 四、蹲姿禮儀 ／ 41 五、手勢禮儀 ／ 42 六、表情禮儀 ／ 44 第四節 餐廳員工禮節規範 ／ 48 一、問候禮 ／ 48 二、稱呼禮 ／ 48 三、應答禮 ／ 49 四、作禮 ／ 49 五、迎送禮 ／ 50 六、宴會禮 ／ 50 七、鞠躬禮 ／ 51 八、致意禮 ／ 51 第五節 餐廳服務用語 ／ 51 一、問候語 ／ 51 二、徵詢語 ／ 51 三、感謝語 ／ 52 四、道歉語 ／ 53 五、應答語 ／ 53 六、祝福語 ／ 53 七、送別語 ／ 54

第三章　餐飲服務基礎知識 ／ 55 餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜系的基礎知識，掌握常用的酒水知識。 第 一節 餐飲服務的基本特徵 ／ 56 一、不可量化性 ／ 56 二、不可儲存性 ／ 56 三、不可轉讓性 ／ 56 四、同步性 ／ 57 五、有價性 ／ 57 六、直接性 ／ 57 七、靈活性 ／ 58 八、差異性 ／ 58 九、規範性 ／ 58 第二節 不同類型客人的特點 ／ 59 一、不同年齡客人 ／ 59 二、不同性格客人 ／ 59 三、不同消費類型客人 ／ 60 第三節 中餐菜系基礎知識 ／ 61 一、魯菜 ／ 62 二、川菜 ／ 63 三、粵

菜 ／ 64 四、蘇菜 ／ 65 五、浙菜 ／ 67 六、徽菜 ／ 67 七、湘菜 ／ 68 八、閩菜 ／ 69 九、京菜 ／ 70 十、滬菜 ／ 71 第四節 酒水基礎知識 ／ 72 一、酒 ／ 72 二、茶 ／ 75 三、咖啡 ／ 77 四、其他飲品 ／ 79 第五節　餐飲衛生基礎知識 ／ 81 一、餐飲業食品基礎知識 ／ 81 二、餐飲從業人員衛生基礎知識 ／ 82 三、餐飲業消防知識 ／ 83 第四章　餐廳服務流程細則 ／ 87 餐廳服務人員必須按照正確的作程式為客人提供服務，從而讓客人感到滿意，並贏得客人的信賴。 第 一節 預訂服務流程細則 ／ 88 一、電話預訂服務 ／ 88 二

、來客預訂服務 ／ 89 第二節 餐前準備服務流程細則 ／ 91 一、中餐廳的餐前準備工作 ／ 91 二、火鍋餐前準備 ／ 92 三、擺台準備工作 ／ 93 四、零點擺台 ／ 94 五、中餐宴會餐台佈置 ／ 96 六、西餐擺台 ／ 97 第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 ／ 99 一、迎賓領位元服務 ／ 99 二、茶水服務 ／ 100 三、功能表點菜服務 ／ 101 四、掃碼點菜服務 ／ 103 第四節 餐間服務流程細則 ／ 104 一、上菜服務 ／ 104 二、火鍋服務 ／ 105 三、分魚服務 ／ 108 四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 ／ 109 五、桌面分菜服務 ／ 110 六、服務桌

分菜服務 ／ 110 七、特殊菜肴分菜服務 ／ 111 八、餐中服務 ／ 112 九、自助餐服務 ／ 114 十、西餐宴會服務 ／ 115 十一、自助宴會服務 ／ 117 十二、團隊餐服務 ／ 118 十三、雞尾酒會服務 ／ 119 第五節 酒水服務流程細則 ／ 120 一、白酒服務 ／ 120 二、黃酒服務 ／ 122 三、啤酒服務 ／ 123 四、葡萄酒服務 ／ 123 五、葡萄汽酒服務 ／ 125 六、飲料服務 ／ 126 七、冰茶服務 ／ 127 八、咖啡服務 ／ 128 第六節 結帳服務流程細則 ／ 129 一、現金結帳服務 ／ 129 二、掃碼結帳服務 ／ 131 三、信用卡結帳服

務 ／ 132 四、支票結帳服務 ／ 133 五、抵用券結帳服務 ／ 134 六、掃碼開票服務 ／ 135 第五章　餐廳菜品銷售技能 ／ 137 菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的特點，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。 第 一節 瞭解客人，按需推銷 ／ 138 一、找出相似規律，適應客人需求 ／ 138 二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141 第二節 巧算價格，靈活推銷 ／ 141 一、菜品價格與品質 ／ 142 二、菜品價格與銷售 ／ 142 三、巧妙判斷客人的消費檔次 ／ 144 第

三節 觀察客人，因人推銷 ／ 144 一、按客人年齡推銷 ／ 145 二、按客人性別推銷 ／ 146 三、按客人體質推銷 ／ 147 四、按客人類型推銷 ／ 148 五、按消費動機推銷 ／ 149 第四節　不同階段，區別推銷 ／ 150 一、餐前準備的推銷技巧 ／ 150 二、用餐中的推銷技巧 ／ 151 三、菜上齊後的推銷技巧 ／ 151 第五節 距離，情感推銷 ／ 151 一、初次見面寒暄 ／ 152 二、與客人快速交往 ／ 152 三、快速抓住客人心理 ／ 154 四、與客人接觸的關鍵點 ／ 155 第六節 掌握技巧，快速推銷 ／ 157 一、讚美性銷售 ／ 157 二、建議性銷售 ／

158 三、組合性銷售 ／ 159 四、將菜點和酒水結合銷售 ／ 160 五、規避負營養剔除性銷售 ／ 160 六、描述性銷售 ／ 161 七、借力銷售 ／ 161 第六章　餐廳員工優質服務 ／ 163 對於優質服務，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、服務等。優質服務的本要求就是限度地滿足客人需求。 第 一節 滿足個 ／ 164 一、客人要求自己加工食品 ／ 164 二、客人自帶食品要求加工 ／ 165 三、客人需要代管物品 ／ 166 四、客人需要借用充電器 ／ 168 第二節　打造服務 ／ 168 一、引入機器人服務 ／ 168 二、提供個性化餐位元和功能表 ／ 170 三、

時刻留心觀察客人 ／ 171 四、為顧客提供的服務 ／ 171 第三節　注重走心服務 ／ 172 一、應季的免費茶水服務 ／ 172 二、杜絕浪費的打包服務 ／ 172 三、貼心的洗手間服務 ／ 174 四、餐桌上的意見卡服務 ／ 174 第四節 提供 ／ 175 一、為醉酒客人服務 ／ 175 二、為殘疾客人服務 ／ 176 三、為帶小孩的客人服務 ／ 178 四、為老年客人服務 ／ 180 五、為熟人或親友服務 ／ 180 六、為挑剔的客人服務 ／ 181 七、為生病的客人服務 ／ 183 八、為左手用餐的客人服務 ／ 184 九、為有急事的客人服務 ／ 185 十、為穿戴不整齊的客人服務

／ 185 十一、為分單的客人服務 ／ 186 十二、為不禮貌的客人服務 ／ 186 第五節 異常應急服務 ／ 187 一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187 二、客人要求陪酒 ／ 188 三、客人有要事談 ／ 188 四、客人小費 ／ 190 五、客人損壞物品 ／ 190 六、客人偷拿餐具 ／ 191 七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 ／ 192 八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 ／ 193 九、客人點了菜單上沒有的菜 ／ 194 十、客人發現飯菜中有異物 ／ 195 十一、客人反映菜肴口味不對 ／ 196 十二、客人提出問題答不上來 ／ 196 十三、客人反映菜單價格不對 ／ 197

十四、客人出言不遜 ／ 198 十五、客人丟失財物 ／ 198 第六節 意外應對服務 ／ 199 一、客人燙傷的處理 ／ 199 二、客人燒傷的處理 ／ 199 三、客人突然病倒 ／ 200 四、客人跌倒時的處理 ／ 200 五、客人打架鬧事 ／ 200 六、突然停電的處理 ／ 201 第七節 結帳服務 ／ 202 一、發現客人逐個離場時須提高警惕 ／ 202 二、客人沒有付帳即離開 ／ 203 三、不能直接將金額大聲說出來 ／ 203 四、客人實行AA制時應分清帳單 ／ 205 五、服務員給包間客人結帳時要謹慎，不能出錯／205 第七章　餐廳服務常用英語 ／ 207 餐廳服務人員要掌握餐廳

服務常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區的客人服務。 第 一節 餐廳日常英語 ／ 208 一、歡迎問候語 ／ 208 二、感謝應答語 ／ 209 三、徵詢語 ／ 210 四、致歉語 ／ 210 五、提醒語 ／ 212 六、祝願語 ／ 213 七、方向表達用語 ／ 214 第二節 餐廳預訂用語 ／ 214 一、預訂情景對話 ／ 214 二、預訂已滿情形 ／ 215 第三節 引客入座用語 ／ 216 一、已預訂 ／ 216 二、未預訂 ／ 217 第四節 點菜服務用語 ／ 218 一、中餐點菜 ／ 218 二、西餐點菜 ／ 219 三、早餐點菜 ／ 220 第五節 餐廳結帳服務用語 ／ 221

一、現金付帳 ／ 221 二、刷卡付帳 ／ 221 參考文獻 ／ 223

跟著董事長學點菜 4 成功企業家的美食地圖

為了解決富樂火鍋刷卡的問題，作者戴勝通 這樣論述：

　　這是企業界公認的『食通』，三勝製帽股份有限公司董事長，出版第四本味蕾探險筆記書；書中介紹的日本料理、私宅餐廳、創意料理及火鍋，在精緻、創新及多變化，有非常亮眼的表現。 　　台北市可說是除了日本以外日本料理最普遍的城市，而經過不斷的深化、提昇，許多外籍老闆對他說，台灣的日本料理比他們在日本吃過的美味好吃。 　　大陸各省菜系，把自家自豪或研發的菜，與饕客們分享，是近十年來餐飲界的新勢力，戴勝通預言這股新勢力未來會變成大老闆宴客的主力。 　　這是一本非常完整且商務性極高的美食指南；日本料理、私宅、創意料理、火鍋等詳細介紹，讓大家跟著董事長吃遍美食。 各式各樣餐廳除了詳列： 　　星級評比：針對場地

、服務、菜色等評比 　　餐廳重要資訊：地址、電話、傳真、網址、營業時間、休假日、有無包廂、可否刷卡、平均價位、停車場等相關資訊提供好菜推薦、私房菜推薦外，更有別於一般推薦書，依據每家餐廳食材特色及價位教消費者＜四人餐桌＞、＜精緻套餐＞、＜一人午膳＞、＜午餐套餐＞、＜快樂分享餐＞…..等等，如何點菜，點到經濟又實惠且吃的滿意的餐點。 作者簡介 戴勝通 　　出身於台中縣清水鎮，25歲創業、從六個工人起家，擔任三勝製帽股份有限公司董事長，成為外銷知名的『帽子大王』，為台灣中小企業成功創業典範，曾任中華民國中小企業協會理會長，對台灣中小企業貢獻卓著。 　　跑遍世界一百餘國，除台北外，紐約是他最熟悉的城

市，熱衷於美食與旅遊，三十餘年來，利用工作之餘，以品味生活的角度，品嚐美食、體驗民宿，得到相當豐富的心得，邁入耳順之年後，以『對朋友感恩 對自己知足 過簡單有品味的生活』這句話為座右銘，由企業家轉為生活品味家，計畫把對美食餐廳及特色民宿的研究集結成套，以饗讀者。 日本料理 翼日本料理 筌壽司 椿園茶六懷石料理 鰭小馬（台北西華飯店） 海壽司（南京店） 牡丹園 三四味屋 鰭野 佃權 心月懷石料理 磯勢日本料理 御神四季創意懷石料理 澄江創意懷石料理 六福皇宮祇園日本料理 八王子新懷石料理餐廳 大和日本料理（復興店） 海山廳（台北福華飯店） 人間樓（影三店） 新都里（大直店） 菊花廳(兄弟大飯店

) 私宅、創意料理 小慢 Galerie Bistro 白宮私宅餐廳 法烹沙龍 OA+ 培仁工作室 歐家宴 有雞園 滿舍 二八工作室 火鍋 麻辣一村 紗舞縭極品集 鼎王麻辣鍋 齊民有機中國火鍋 三燔本家（台北晶華酒店） 元世祖涮羊肉 萬有全涮羊肉（南京店） 橘色涮涮屋（大安店） 天香回味忠孝旗艦店 橋頭 禪 日本料理 太和殿 圍爐 信林鐵板燒 涮涮鍋餐廳 唐宮蒙古烤肉涮羊肉餐廳