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行銷通路、服務品質與顧客滿意度:超市個案研究

為了解決寶僑即期品的問題，作者李正蓉 這樣論述：

超市個案甲公司運用低價低成本，大規模採購來提升對供應商的議價力，推動快速展店的策略持續深入社區，滿足周邊社區住戶日常生活需求為首要目標，透過實體店舖真正接觸到消費者，創造實際交易的機會點，同時藉由提升企業形象和通路品牌的知名度為策略發展核心，密集運用通路策略以搶攻市占率及提高營收營運能力，創國內超市量販通路之先例。由於個案甲公司行銷通路具有價格便宜、便利性和企業形象之特點，研究依據這些特點探討個案甲公司之行銷通路與服務品質對於顧客滿意度之影響。研究以台灣北部地區個案甲公司之消費者隨機取樣進行實體通路與網路方式填寫問卷，共收集299份有效問卷研究資料，以SPSS 22.0版軟體分析資料統計，分

析結果探討其不同消費者其行銷通路、服務品質和顧客滿意度的差異及其影響。研究結果發現行銷通路整體性的感受程度會因性別、平均月消費次數和平均月消費金額不同而有差異，且以「企業形象」的認同程度最高，其次是「便利性」，「價格優惠」:服務品質整體性感受程度會因研究對象的年齡與職業不同而有差異，且「保證性」感受程度最高，其次依次為「反應性」「有形性」「可靠性」和「關懷性」；顧客滿意度感受程度會因研究對象的年齡、教育程度、職業與平均月消費金額的不同而有差異。「行銷通路」、「服務品質」與「顧客滿意度之間相互具有中度以上的相關性，「行銷通路」與「服務品質」對「顧客滿意度」具有正向影響。由此結果可知「行銷通路」、

「服務品質」會影響顧客滿意度,，建議個案曱公司可加強商品品質，增加消費者對於個案曱公司的可靠性，或是加強公益活動與社會責任，與實體服務的關懷性，提高消費者對於個案甲公司的滿意度。