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而第二篇論文國立彰化師範大學 企業管理學系 吳信宏所指導 謝浩任的 結合Kano及IPA探討大買家量販店之服務品質 （2014），提出因為有 服務品質、Tang et al.量表、重要-表現程度分析法、Kano模式的重點而找出了 彰化家樂福客服電話的解答。

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志銘與狸貓：
「這是瑪瑪信箱，蒐集阿瑪子民給奴才或後宮貓咪們的信件，可以分享對我們想說的話、對貓咪想說的話、自家貓咪的故事、心情瑣事等等……因為時間比較長，有興趣的人可以當成錄音檔或非專業廣播來聽聽喔，近期都會在Youtube直播開信喔！」

瑪瑪信箱92:2021/2/09
1129 石武才
1130 陳彤
1131 林子暘
1132 小F(香港)
1133 小F(香港)
1134 雯萱
1135 Kim、心妤
1136 Simon KAI
1137 張廖．世家
1138 來自火星的喵星人(香港)
1139 小F(香港)
1140 Alicia(香港)

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蒂娜邱
yinn yuyinhui
劉起華
水島春緋

本集信件寄件者編號與時間點：
0:00「閒聊」
4:45「台中巡迴店過年滿千抽紅包活動」
12:35「艱辛的找工作過程」石武才 1129
22:22「酒醉的學長讓整棟樓淹水」陳彤 1130
29:42「感謝的藍色貓咪卡片」林子暘 1131
31:03「五味雜陳的內心」小F 1132
40:19「對自已的超高標要求」小F 1133
50:51「給狸銘的鼓勵」雯萱 1134
54:07「來自彰化的兩位瑪民」Kim、心妤 1135
57:25「阿瑪聯名安全帽介紹」
1:10:28「對像極了愛情的看法」Simon KAI 1136
1:14:51「TO酸民的明信片」張廖．世家 1137
1:17:32「家中領養的小黑貓」來自火星的喵星人 1138
1:24:10「考上醫學院了」小F 1139
1:36:07「最愛話多的阿瑪」Alicia 1140
1:41:09「Ｑ＆Ａ時間」

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■旗津鼓山航線：早上05:00至翌日凌晨02:00
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服務補救效果關鍵影響因素之探討-以自助服務為例

為了解決彰化家樂福客服電話的問題，作者蕭翊辰 這樣論述：

隨著網際網路的出現、資訊科技的進步和行動網路的普及化，服務產業亦透過科技技術的輔助，改變以往傳統的服務傳遞方式，讓消費者無需企業員工的協助，也可經由科技的協助，透過連結網路或科技平台直接與企業進行交易與互動，其自助式服務型態，已成為未來重要的發展趨勢。然而自助服務雖然可避免因員工而引起的服務失誤，卻仍無法完全避免其他可能的失誤發生，而在服務失誤後，企業所採取的服務補救行動，將會影響消費者對該企業的評價與消費行為。故探討消費者對於其他因素與服務補救效果間的影響關係，為發展自助服務上非常重要的課題之一。本研究將探討自助服務補救、服務價值、知覺公平和顧客滿意度對服務補救效果之影響關係，而以有使用過

自助服務，且曾經歷過服務失誤，並向產品或服務提供者反應或客訴的顧客作為研究對象，之後再由統計分析軟體來進行資料分析。研究分析結果發現：(1)自助服務補救、服務價值、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果之間具有顯著之正向相關性；(2)自助服務補救、服務價值、知覺公平與顧客滿意度對服務補救效果具有顯著之正向影響；(3)人口統計變數中之不同教育程度的消費者對自助服務補救、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果的認知感受具有顯著之差異；而不同目前居住地之消費者對自助服務補救、服務價值、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果的認知感受亦存在顯著之差異。本研究結果可作為欲發展自助型服務業者之經營決策的參考依據。

結合Kano及IPA探討大買家量販店之服務品質

為了解決彰化家樂福客服電話的問題，作者謝浩任 這樣論述：

本研究採用Tang et al.四構面18題量表為基礎做文字敘述修改，設計出Kano模式、重要程度(又稱為重視程度)及表現(滿意)程度之問卷，以台中地區大買家為問卷發放地點，透過重要-表現程度分析法檢視關鍵要素優先改善順序，並應用Kano模式將要素分類，找出要素具備與否對顧客服務品質認知程度的關係。進行信效度分析依序刪除第3、15及18題問項，得知大買家服務認知重要度的平均值為4.268；服務認知滿意度的平均值為4.180。重要-表現程度分析法分析結果可知，落在第一象限繼續保持區之項目，共有9項，為大買家的競爭優勢；落在第四象限優先改善區之項目為第5題，為大買家的競爭劣勢。Kano模式分析結

果可知，分類為當然品質M之項目只有第4題；分類為無差異品質I，共有9項；分類為魅力品質A，共有5項。結合IPA及Kano進行交叉分析可針對競爭優勢中投入對於提升顧客滿意度效果較佳的項目優先進行改善，並衡量競爭劣勢是否有需要納入考量，因此優於使用單一工具。從結果可知落於同一象限的Kano品質屬性改善順序為當然品質>魅力品質>無差異品質，第4題為當然品質；第6、7、9、10及11題為魅力品質；第5題為無差異品質不納入考量，其改善順序為4 > 6 = 7 = 9 = 10 = 11。由大買家問卷受訪者相關的樣本研究基本資料分析可知，學生族群占有相對較高的比例，特別是大學生，為本研究最主要的顧客族群，

其消費行為以小額(1000元以內)為主。

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