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體驗行銷、體驗價值、消費行為與顧客忠誠度 關聯性之影響-以高雄地區連鎖藥妝店為例

為了解決彰化市火鍋推薦的問題，作者陳厚霖 這樣論述：

由於國民生活品質提升以及消費意識不斷抬頭，大量客製化的商品已不能再滿足消費者之偏好；取而代之是講究個人品味、重視體驗感受與價值之商品，漸受大眾歡迎。國內藥局近十幾年來受到全民健保政策及流通服務業快速發展的影響，過去藥局的經營偏重「執照＋自家店舖」家庭式開店做生意，轉型到現在複合式連鎖藥妝店經營模式，亦必須具備「專業的流通行銷管理技術」，未來更應面對複雜化的市場環境與多樣性的顧客需求，經營模式更需具備「專業化」、「連鎖化」與「便利化」之特性。因此，連鎖藥妝店環境的塑造與享受購物情境，無論是在實體或虛擬的空間上，都是相當重要的體驗方式。本研究為探討臺灣藥妝業者如何提供更好的體驗模組，對於消費者行

為之影響程度，進而增加顧客忠誠度；從連鎖藥妝店顧客體驗行銷、體驗價值、消費行為與顧客忠誠度的關連性進行研究探討。本研究採用問卷調查方式，以高雄地區的連鎖藥妝店的顧客為對象，共發出350份問卷，回收336份，有效回收率96%。問卷所得資料利用SPSS 23.0統計方法進行分析，本研究假設驗證結果摘述如下：（一）體驗行銷對體驗價值與消費者行為有正向影響：顯示連鎖藥妝店的體驗行銷顯著正向影響消費者體驗價值，而且體驗價值顯著正向影響消費行為的高低。因此，連鎖藥妝店如何創造顧客的滿意體驗感受，讓顧客願意再次前來體驗及消費是非常重要的。（二）體驗行銷對顧客忠誠度有正向影響：顯示連鎖藥妝店的體驗行銷顯著正向

影響顧客忠誠度的高低。因此，連鎖藥妝店如能夠針對體驗行銷的五種體驗加以設計，加深消費者的體驗，就能夠提升顧客忠誠度。（三）體驗價值對顧客忠誠度有正向影響：顯示連鎖藥妝店的體驗價值顯著正向影響顧客忠誠度的高低。因此，連鎖藥妝店必須重視消費者的體驗價值，如此方能提升其對連鎖藥妝店忠誠度。（四）消費行為對顧客忠誠度有正向影響：顯示連鎖藥妝店的消費行為顯著正向影響顧客忠誠度的高低，代表連鎖藥妝店如能掌握消費者的消費行為時，對於整體顧客忠誠度亦會提高。本研究將體驗行銷分為：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗與關聯體驗等構面；體驗價值分為：效率、經濟價值、服務優越性、視覺吸引性、娛樂價值、逃避現實與享

樂等構面；消費行為分為：從眾行為、衝動行為、炫耀行為、實用行為、習慣行為與創意行為；顧客忠誠度分為：再購意願與向他人推薦，將四者之相關性作探討，以作為後續研究之參考。