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企業形象、服務品質、顧客滿意度與態度忠誠度之相關研究－以台南新光三越百貨業(西門店)為例

為了解決撞球館三重的問題，作者周秀芳 這樣論述：

戰後台灣的百貨業快速成長，至今各大百貨公司已紛紛林立。當消費者有更多的選擇時，各家百貨公司該如何在有限的資源及競爭日趨激烈的環境下，創造自身的差異化的競爭優勢，已成為各家百貨所重視的課題。顧客忠誠度為企業經營存續的重要指標，而企業形象、服務品質、顧客滿意度均以忠誠度視為最終導向。本研究以台南新光三越百貨業(西門店)的顧客為研究對象，以300位消費者做問卷調查，探討企業形象、服務品質、顧客滿意度對態度忠誠度的關聯，以及顧客滿意度對企業形象與態度忠誠度之間是否具有中介效果。本研究的主要結果為：一、企業形象對顧客滿意度無顯著正向影響；二、服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響；三、企業形象對態度忠誠度

有顯著正向影響；四、顧客滿意度對態度忠誠度有顯著正向影響；五、顧客滿意度對企業形象與態度忠誠度具有中介效果。