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醫療服務體驗、醫病關係品質與忠誠度關聯性之研究-以南臺灣 K醫學中心為例

為了解決新北市大型家具回收預約的問題，作者張繽云 這樣論述：

隨著醫學科技進步，國民平均壽命延長，民眾就醫需求與健康意識提升，以病人導向為中心，醫療服務品質會是病患期望與要求。慢性病患需長期的健康管理，除了專業的醫療診治，在提供服務的過程中透過不同形式的醫療服務體驗帶給民眾的感受與期望，影響醫病關係品質、忠誠度的因素值得探討。因此著重病患體驗感受與符合病患就醫需求，進而維持良好醫病關係，提升民眾對醫院形象的認同，未來更應面對複雜化的市場環境與多變性的顧客需求，具備「專業化」、「整合化」、「多元化」的經營模式，為現今醫療機構的企業責任及永續經營的競爭優勢。本研究目的是從病人的角度，探討醫療機構如何運用 Schmitt(1999) 體驗行銷理論來整合出醫療

服務體驗，對於醫病關係品質之影響程度，進而影響病患忠誠度關聯性來進行研究探討。本研究方法採橫斷面研究設計，於105年9月12日至106年4月12日進行問卷調查，採立意取樣法以台灣南部地區 K醫學中心肺部復健的病患為研究對象，研究工具為自編之醫療服務體驗、醫病關係品質與忠誠度認知量表，進行資料收集，總共發放115份，回收115分，扣除填寫不完整的問卷9分，有效問卷為106份，樣本有效率為92.17%。問卷所得資料利用SPSS 23.0 統計軟體進行資料分析，採敘述性分析、Pearson相關分析和複迴歸分析，以實證本研究所提之假設。本研究結論發現：(1)本研究各研究變項相互間兩兩相關；(2)醫療服

務體驗對於醫病關係品質具有正向顯著影響；(3)醫療服務體驗、醫病關係品質均正向影響忠誠度。實證結果，病患感受最高分為情感體驗，平均值前兩高為：我認為這家醫院服務態度「親切、有禮」、我認為這家醫院醫療人員主動關心，感到貼心等兩項，最受民眾認同，但以醫院的交通便利性的關聯體驗程度最低，尤其是針對負向體驗的題項更須積極改善，如：提供捷運接駁車服務資訊、協助民眾利用電話預約日期，避免久候；加強肺部復原中心的空間佈置、張貼肺部復健的流程圖、播放衛教影片，排解等待時間及負面情緒，以增進滿意度及醫院形象，有效提升醫病關係品質，進而有效預測病患忠誠度。實證研究結論與建議，提供給相關單位管理實務與未來學術研究之

參考。