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運用PZB與二維品質模式於YouBike自行車租賃業者服務品質滿意度之實證比較研究

為了解決新北市youbike客服電話的問題，作者胡秀姍 這樣論述：

近年來環保意識抬頭，騎乘自行車人數日益增多，YouBike微笑單車亦在2015年突破4000萬使用人次，對業者來說，如何持續改善YouBike的服務品質，以提高自行車使用率，為其永續發展的重要使命。本研究整合Kano二維品質模式，結合PZB服務品質量表及重要度-滿意度模式(I-S model)，來探討YouBike微笑單車的關鍵服務品質屬性。問卷發放對象為有騎乘過YouBike的消費者，總共回收有效問卷341份。人口統計變項對理想中YouBike服務品質應有水準之差異分析結果，性別、年齡及職業均無顯著差異，僅教育程度有顯著差異，事後檢定結果在可靠性與保證性方面，碩/博士與大專均較高中/職有較

高的評價；在同理心方面，大專較高中/職有較高的評價，整體應有的服務品質方面，碩/博士較大專評價較高。針對實際感受的YouBike服務品質之差異分析結果，僅職業無顯著差異，性別、年齡、教育程度均有顯著差異。性別以T檢定分析，檢定結果在回應性方面，女性高於男性。事後檢定結果顯示，有形性方面，大專較國中/小的評價為高；保證性與整體服務品質實際感受方面，碩/博士與大專均比國中/小評價較高；可靠性事後檢定結果無顯著差異。年齡方面事後檢定結果發現41-50歲較18-30歲有較高的同理心。最後，本研究整合顧客滿意度、I-S model、改善係數、Kano model及SERVQAUL缺口五等綜合分析結果，建

議YouBike微笑單車租賃業者最需要改善的服務品質屬性依序為「硬體設備增加(手機架、水壺架)」、「有定期保養人員」、「租賃站位點分布適當」、「具備機動維修能力」、「周邊具備裝置(飲水站、無線WIFI)設施」、「標示客服電話」與「官網訊息能滿足使用者標示客服電話」。關鍵詞：Kano模式、PZB、服務品質、微笑單車、重要度-滿意度模式